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400電話解決了企業(yè)的許多困境

激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭下，客戶服務(wù)和用戶體驗凸顯其重要性，越來越多的企業(yè)商家為市民提供了400電話、800電話購物方式和售前咨詢，售后服務(wù)等。尤其是在電子商務(wù)盛行的互聯(lián)網(wǎng)時代，在滿足了市民足不出戶便可輕松購物的同時，很多消費(fèi)者對于這兩部熱線是否收費(fèi)并不了解。而筆者在咨詢了相關(guān)部門后發(fā)現(xiàn)，800電話是免費(fèi)熱線，而400電話并不是免費(fèi)的午餐。另外，以12開頭的系列公共熱線，也是收費(fèi)的電話號碼。
　　
用戶撥打800電話完全免費(fèi)，800電話屬于被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)，是一項由企業(yè)或服務(wù)行業(yè)向廣大用戶提供免費(fèi)呼叫的業(yè)務(wù)，可作為一種經(jīng)營手段廣泛用于廣告效果調(diào)查、顧客問詢、新產(chǎn)品介紹、職員招聘、公共信息提供等。由于多數(shù)國家普遍采用800作為其業(yè)務(wù)代碼，故亦稱800號業(yè)務(wù)。800號業(yè)務(wù)最早在美國開始提供，外資企業(yè)的800免費(fèi)服務(wù)熱線，曾在過去很長一段時間內(nèi)，受到了中國消費(fèi)者的贊同，也成為中國企業(yè)競相學(xué)習(xí)和模仿的對象。但在近年來，一大批外資企業(yè)的服務(wù)熱線都在悄然變臉，將800電話轉(zhuǎn)換為400電話。
　　
據(jù)了解，與800電話全部免費(fèi)相比，400電話并不免費(fèi)。用戶在撥打400服務(wù)電話時，免付長途話費(fèi)，但需要支付市話費(fèi)。一位企業(yè)人士猜測，應(yīng)該是外資企業(yè)為了降低運(yùn)營成本采取的一種應(yīng)對策略。他估算，僅此一項改變，每年可為上述外資企業(yè)在服務(wù)電話上的支出減少數(shù)百萬元。400電話是主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，撥打方可以免長途費(fèi)。所以一些商家和電視廣告也稱呼400電話為免費(fèi)電話。嚴(yán)格意義上來說，400電話并不是免費(fèi)電話。800電話才是免費(fèi)電話，但是800免費(fèi)電話自身也有一些局限，比如800免費(fèi)電話只能用固定電話撥打，而且經(jīng)常遇到不良客戶惡意騷擾。類似12315維權(quán)熱線、95598（供電服務(wù)熱線）11185（郵政客服熱線）、12358（價格舉報熱線）、12319（城管熱線）、12348（法律服務(wù)專線）、12369（環(huán)保違法舉報熱線）、96296（有線電視業(yè)務(wù)熱線）、12580（移動服務(wù)熱線）等公共熱線，以及各大銀行客服電話等都需要主叫承擔(dān)市話費(fèi)，但相關(guān)單位并未注明熱線電話是否完全免費(fèi)，在電腦語音提示和人工應(yīng)答時，也均沒有向主叫人說明。筆者撥打了12345政府熱線，時間是5分多鐘，結(jié)果花費(fèi)1.2元。在撥打某銀行95XXX短號客服電話時，電腦語音提示轉(zhuǎn)人工服務(wù)但未見接聽，結(jié)果筆者發(fā)現(xiàn)，在2分多鐘的等待時間里，被扣了0.6元。
　　
　對于免費(fèi)電話不免費(fèi)和公共熱線模糊收費(fèi)的現(xiàn)象，有關(guān)專家認(rèn)為：明確公布‘免費(fèi)電話’，實(shí)質(zhì)上并不完全免費(fèi)，雖然對單個企業(yè)和市民來說并非大事，但已涉嫌欺詐。而一旦公眾關(guān)注并形成一定的輿論意見，有關(guān)單位的這種不誠信行為，將影響其形象。在這一領(lǐng)域立法還存在著空白，希望引起工商管理等政府相關(guān)部門的重視。

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