智能客服機(jī)器人是客服系統(tǒng)中的不可缺少的核心運用之一，擁有語義識別、全自動套電、多種渠道訪客咨詢接待，積極主動發(fā)掘用戶需求等功能，幫助企業(yè)迅速接待處理大量訪客的咨詢，解決夜班沒人看守問題。

智能客服機(jī)器人是什么

智能客服機(jī)器人是客服系統(tǒng)中的核心功能之一，是ai人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的典型運用，可以依靠算法分辨訪客咨詢內(nèi)容含意，根據(jù)積極主動提出問題發(fā)掘訪客需求并精準(zhǔn)回答話術(shù)，做到用機(jī)器人替代人工客服進(jìn)行接到的目地。

智能客服機(jī)器人主要功能有什么

智能客服機(jī)器人雖然是在線客服系統(tǒng)的1個單獨的功能模組，但其本身仍然還擁有大量功能，這些功能針對客服工作可以起著比較全面的幫助，促使人工客服的工作著重點發(fā)生很大改變，下邊以小映智能客服機(jī)器人為代表，詳細(xì)介紹其主要的核心功能。

1、語義識別

小映AI智能客服機(jī)器人以知識圖譜+多意圖識別能力為核心，結(jié)合改錯、句法分析、語義分析、NER、多輪會話等多種自然語言處理技術(shù)，對訪客咨詢內(nèi)容進(jìn)行項目方向、咨詢意圖識別，可以自主分辨相同用意的各種不一樣表達(dá)方式，做到人工高級客服85%的業(yè)務(wù)水平，意圖識別準(zhǔn)確率相比較關(guān)鍵詞配對提升 25%。

2、積極主動提出問題發(fā)掘用戶需求

在加入了NLP算法后的小映智能客服機(jī)器人并不像傳統(tǒng)式客服機(jī)器人一樣相同一問一答?？梢愿鶕?jù)積極主動提出問題的方法來迅速確認(rèn)訪客的咨詢目地，精準(zhǔn)后續(xù)話術(shù)回復(fù)準(zhǔn)確度。

3、全自動套電

智能客服機(jī)器人在作答訪客咨詢之外，還會積極主動找尋適合的機(jī)會要求客戶留下聯(lián)系電話，便于提供更好的服務(wù)（如推送詳細(xì)材料、報價單等）。歷經(jīng)實測，依靠大量高品質(zhì)會話語料沉積后的智能客服機(jī)器人可以做到60%的留聯(lián)率，比較之高。

4、客戶信息全自動推送

獲得到客戶聯(lián)系電話、微信號等信息內(nèi)容后會第一時間將數(shù)據(jù)推送到特定業(yè)務(wù)相關(guān)工作人員手機(jī)中，供銷售員進(jìn)行客戶跟蹤。此外還能全自動獲取信息內(nèi)容保存成客戶個人名片錄入CRM系統(tǒng)中進(jìn)行管理，等候后續(xù)客服人員跟蹤后的客戶需求、情況等信息內(nèi)容完善。

5、多種渠道訪客咨詢接待

智能客服機(jī)器人沒有同時接待上限數(shù)量的限定，可以同時接待上萬名智能客服系統(tǒng)連接的多種渠道來源于訪客咨詢，并發(fā)量承受力極強(qiáng)。這促使再多的訪客同時咨詢也不需要排隊等候，客服機(jī)器人極速響應(yīng)回復(fù)，很大程度降低客戶流失的概率。

6、全程擬人化會話

小映智能客服機(jī)器人依靠海量的真實客服會話語料進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，全程以擬人化話術(shù)以假亂真，更貼近真實會話情況，訪客完全意識不到對方是一個機(jī)器人，實現(xiàn)了客服機(jī)器人會話自然度與回復(fù)滿意度的大規(guī)模提高。

總結(jié)：

智能客服機(jī)器人的主要功能包括語義識別、主動提問發(fā)掘用戶需求、自動套電、客服信息自動消息推送、多渠道訪客咨詢接待、全程擬人化會話等，可以實現(xiàn)企業(yè)銷售線索獲得自動化，人工只需負(fù)責(zé)客戶轉(zhuǎn)換工作，大幅度提高整體工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造出更高價值。