雖然人們的生活水平不斷的提高，但不可避免的自然災害還是有不少的存在，經(jīng)過近些年有關部門的大力宣傳，消防安全意識不斷的深入生活，全民積極參與消防工作的熱情越來越高，“96119”是為火災隱患舉報投訴工作逐漸成為群眾積極參與消防工作、維護公共消防安全的重要途徑，也是消防部門密切聯(lián)系群眾、聽民意、解民憂、竭誠服務人民群眾的重要工作途徑。

　　近日“96119”與微服網(wǎng)絡精誠合作，螞蟻客服系統(tǒng)充分利用人機對話技術、語音轉發(fā)存儲技術、語音識別模糊匹配技術、PIO 點的自學習功能等建立起 96119 AI 智能語音接警系統(tǒng)，并使之與現(xiàn)有的“火災隱患舉報系統(tǒng)”無縫接軌。通過智能語音接警系統(tǒng)、app 和微信小程序將各類舉報信息直接接入火災隱患舉報平臺，提高火災隱患舉報投訴受理工作的服務效率，提高群眾對服務的滿意度和隱患排查執(zhí)法的準確性。同時強化火災隱患舉報投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析能力。

　　AI智能客服

　　用戶通過各種撥打 96119 火災隱患舉報投訴熱線，如人工坐席空閑，接入至空閑人工坐席，實現(xiàn)來電彈屏功能;當人工坐席全忙時，自動轉為機器人智能客服受理，IVR導航引導、進行錄音管理、或語音留言、 在線監(jiān)控等功能，并自動形成受理工單。

　　詞庫管理分析

　　螞蟻客服系統(tǒng)對關鍵詞庫識別，設置火警近義詞關聯(lián)，提高交互準確率。系統(tǒng)自動記錄關鍵詞匹配成功率，分析關鍵詞近義詞準確率，可人工設置，也可以系統(tǒng)自動匹配近義詞概率，也可人工干預詞庫關聯(lián)設置。

　　系統(tǒng)全程監(jiān)控

　　系統(tǒng)實時監(jiān)控火警系統(tǒng)的運行狀態(tài)，如呼叫等待數(shù)、最長等待時間、值班坐席數(shù)、可用坐席數(shù)、通話中坐席數(shù)、緊急通知等情況，做出及時的解決處理方案。

　　系統(tǒng)錄音質檢

　　對96119火警的所有來電，系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等的憑據(jù)。

　　話務統(tǒng)計報表系統(tǒng)

　　螞蟻客服提供強大的統(tǒng)計報表系統(tǒng)，可靈活地任意組合、自行定義復雜的查詢條件，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的查詢。通過LAP /BI 分析，進行數(shù)據(jù)的旋轉、切片、鉆取，并根據(jù)結果生成統(tǒng)計圖。

　　話務統(tǒng)計分析

　　提供詳細的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準確的數(shù)據(jù)基礎。

　　微服網(wǎng)絡是專注于通訊領域的軟件及智能客服整體解決方案的公司，96119火警熱線將繼續(xù)攜手微服網(wǎng)絡，在科技領域加大投入，打通整個火警服務鏈條，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技武裝火警全環(huán)節(jié)，持續(xù)向數(shù)字化、智能化方向發(fā)展。