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中國聯(lián)通調(diào)整運維思路：以客戶感知為先

近日，中國聯(lián)通就WCDMA基站搶修與開通展開的技能競賽在河南鄭州落下帷幕。此次競賽歷時4個多月，重點考察運維人員對基站的無線、傳輸設(shè)備以及光纜線路3個專業(yè)操作技能和綜合分析解決生產(chǎn)實際問題的能力。
聯(lián)通30個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）分公司高度重視此次競賽，每個省派出一個4人代表隊參與競賽。比賽分理論知識和上機演練兩部分進行考核。理論知識考核占30%，上機演練占70%。上機演練考核的是規(guī)定時間內(nèi)，每個團隊在無線基站開通、傳輸以及光纖線路的故障搶修完成情況。
與以往突出個人英雄不同的是，聯(lián)通此次競賽評選突出團隊力量，設(shè)置團隊一、二、三等獎、特殊貢獻獎。不過評選也給了個人實力展示的機會，評出設(shè)備維護個人一等獎3名。據(jù)C114了解，此次競賽，團體一等獎由遼寧隊摘得，個人一等獎由來自遼寧、河南等省公司的選手獲得。
以競賽傳遞運維思路
聯(lián)通在隨后發(fā)布的新聞稿中這樣解釋舉辦此次競賽的目的：通過競賽活動，以賽代訓(xùn)，以賽促學(xué)，培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀的維護專業(yè)高技能人才，提升客戶滿意度和集團公司的核心競爭力。
自2009年開始WCDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以來，聯(lián)通非常重視3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作，每年進行3G網(wǎng)絡(luò)摸底測試，以做到對網(wǎng)絡(luò)的充分了解，為下一步的規(guī)劃和建設(shè)打好基礎(chǔ)。從一開始建設(shè)3G網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)通就與中興等設(shè)備提供商一起在部分省市打造精品網(wǎng)項目，以圖把探索經(jīng)驗復(fù)制到全國其他的網(wǎng)絡(luò)項目上。
除此以外，聯(lián)通與設(shè)備提供商一起做一些大的專業(yè)課題研究，深度優(yōu)化和挖掘WCDMA的網(wǎng)絡(luò)性能。這次舉辦的WCDMA基站故障搶修與恢復(fù)競賽，從運維角度進一步打造領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)。
聯(lián)通各省公司對此次比賽相當(dāng)重視，開展了多層次、多渠道的崗位練兵、技能比武活動，并發(fā)動現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備提供商參與。作為聯(lián)通WCDMA的主要供應(yīng)商之一，
中興通訊中國區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部總經(jīng)理袁晨光在這次比賽中看到了聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)運維思路上的調(diào)整。
他說，和以往各類比賽突出個別領(lǐng)域的專家不同的是，此次技能競賽更強調(diào)不同工種團結(jié)協(xié)作的大局意識。通過一次實戰(zhàn)，讓團隊意識到，個人做好、做快沒有用，能夠領(lǐng)先的前提一定是團隊協(xié)作、一起完成任務(wù)的時間。他說：以前的比賽更看重專家，這些專家都是專注于某一個領(lǐng)域的，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，提倡的是把網(wǎng)絡(luò)盡快搶修開通，這一站通了以后，還有其他線路也要配合好，我感覺運營商越來越重視對客戶的快速響應(yīng)。
比賽的主要內(nèi)容也不再強調(diào)單項任務(wù)的指標情況，更與運維生產(chǎn)一線員工的日常維護工作緊密聯(lián)系，比如如何快速搶修，更關(guān)注最終客戶感知。以往總說指標，指標好了，才去推動市場，現(xiàn)在聯(lián)通通過全國性比賽向運維人員傳遞了運維工作更重要的是保障與提升客戶感知，提升網(wǎng)絡(luò)對客戶的快速響應(yīng)能力，以客戶感知為導(dǎo)向評估網(wǎng)絡(luò)，相關(guān)的指標也與客戶感知緊密關(guān)聯(lián)。
以專家隊伍提升客戶感知
袁晨光對于運營商提高運維隊伍綜合實力的目的非常認可，他說，業(yè)界一般認為廠家技術(shù)比較強，但實際廠家強的也是與自身技術(shù)強關(guān)聯(lián)的部分；與現(xiàn)網(wǎng)、用戶相關(guān)的問題，運營商運維隊伍才是最強的。而且網(wǎng)絡(luò)一旦出現(xiàn)問題，最先發(fā)現(xiàn)的一定是運營商一線人員，反饋到廠家的售后支撐上，時間肯定會有所滯后。
他提到中興董事長侯為貴此前提出的關(guān)于電信運營商運維方面的一個思路721，即70%的現(xiàn)網(wǎng)維護工作由運營商自己的運維隊伍解決，20%的問題由各廠家一線代表處協(xié)助用戶解決，10%的疑難問題由廠家研發(fā)用服的專家隊伍來支撐解決。
所以，為了協(xié)助聯(lián)通各省公司提高綜合技能，中興總部對此也相當(dāng)重視，組織中興通訊學(xué)院的老師，設(shè)計了一個專門的課程，為期十天的培訓(xùn)。然后，由中興各省代表處牽頭，將培訓(xùn)課程送課上門，對參賽選手進行專項培訓(xùn)。其次，中興各省代表處也協(xié)助運營商提供商業(yè)演練環(huán)境，由專人向參賽選手提供實際操作培訓(xùn)，并對聯(lián)通各省公司提出的其他需求給予積極配合和支持。袁晨光強調(diào)，此次比賽以中興WCDMA無線產(chǎn)品報名參賽的省分公司取得了領(lǐng)先成績：選用中興產(chǎn)品參賽的遼寧省獲得團隊一等獎；選用中興產(chǎn)品參賽的省公司獲得11個團隊獎中的5個獎項；3個個人設(shè)備維護一等獎里，由中興支持的遼寧分公司張琦、河南分公司高超拿下2個。
作為現(xiàn)網(wǎng)提供商，袁晨光認為遼寧聯(lián)通拿下第一名，與自身渴望建立專家運維隊伍很有關(guān)系的，他們培養(yǎng)自己的專家隊伍，一些覆蓋不到的問題才會找廠家協(xié)助。另外，如果出現(xiàn)新技術(shù)、新產(chǎn)品，遼寧聯(lián)通希望廠家快速把技術(shù)傳遞過來，讓他們的專家隊伍永遠保鮮。
國內(nèi)運營商打造自己的運維隊伍，與國外同行傾向于將網(wǎng)絡(luò)運維外包、專注于經(jīng)營業(yè)務(wù)的大趨勢迥然不同，是不是意味著國內(nèi)運營商不太可能與國外趨勢一致？袁晨光則認為，長期來看，這種趨勢國內(nèi)外是一致的。從近幾年來看，三大運營商的運維人員總體上都是短缺的。
現(xiàn)在隨著4G時代到來，運營商進入多網(wǎng)融合運營時期，因為涉及到網(wǎng)元，設(shè)備維護的難度和要求都越來越高，為了實現(xiàn)對現(xiàn)網(wǎng)的維護和保障，進一步保障和提升客戶感知，運營商必須對網(wǎng)絡(luò)進行更深入的挖掘，運營維護都需要做更多的工作。運營商提高自身運維實力也對設(shè)備廠家提出了更高的要求，廠家要把專題深度合作項目做到更好，要更深入探索新技術(shù)、新產(chǎn)品。

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