人工智能取代人類(lèi)的言論早已甚囂塵上，工作內(nèi)容單調(diào)、重復(fù)的客服領(lǐng)域首當(dāng)其沖。

日前，在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對(duì)外全面開(kāi)放以AI技術(shù)為核心的“新客服平臺(tái)”。這也是繼理財(cái)、保險(xiǎn)等領(lǐng)域后，螞蟻金服AI開(kāi)放的又一大場(chǎng)景。

智能預(yù)測(cè)，一秒作答

傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)流程繁瑣、僵硬。用戶撥打客服電話時(shí)，常常會(huì)遇見(jiàn)這種情況：“某某服務(wù)請(qǐng)按1、某某服務(wù)請(qǐng)按2”。遇上緊急情況時(shí)，這樣的語(yǔ)音提示簡(jiǎn)直令人抓狂。

而撥打支付寶客服電話，用戶不用反復(fù)聽(tīng)1-9的提示音，機(jī)械地按鍵操作。

取而代之，只需要對(duì)著手機(jī)“下指令”，系統(tǒng)識(shí)別語(yǔ)音就會(huì)直接跳轉(zhuǎn)服務(wù)。打開(kāi)支付寶“我的客服”，你甚至還沒(méi)想好要問(wèn)什么，智能客服“小螞答” 就已經(jīng)根據(jù)行為軌跡、機(jī)器算法、大數(shù)據(jù)“排兵布陣”，提前做好了準(zhǔn)備。

“小螞答”負(fù)責(zé)人子孟介紹道：“基于大數(shù)據(jù)，‘小螞答’會(huì)根據(jù)服務(wù)訴求模型的判斷，對(duì)每個(gè)用戶的求助意愿和可能求助的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)計(jì)算。用戶進(jìn)入‘小螞答’時(shí)，它背后的算法就會(huì)根據(jù)用戶的來(lái)源、身份特征，以及過(guò)去一段時(shí)間的行為軌跡和過(guò)往服務(wù)請(qǐng)求，計(jì)算打支付寶電話機(jī)器人接怎么辦他可能咨詢的問(wèn)題，在首頁(yè)的‘猜你想問(wèn)’板塊推薦出來(lái)。”

在一些具體的支付場(chǎng)景中，“小螞答”也時(shí)刻準(zhǔn)備著，應(yīng)對(duì)一切可能發(fā)生的緊急情況。

螞蟻金服方面的測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，“小螞答”完成5輪問(wèn)答所需的時(shí)間大約為1秒鐘，比人工客服的效率高出了30至60倍。

此外，“小螞答”還可以勝任許多人工客服無(wú)法完成的任務(wù)，比如自動(dòng)判斷風(fēng)險(xiǎn)，緊急情況下啟動(dòng)一鍵掛失、一健報(bào)案等功能，時(shí)刻保護(hù)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。

“小螞答”這樣可感知可見(jiàn)的客服場(chǎng)景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分?！靶∥洿稹备咝н\(yùn)轉(zhuǎn)的背后，是整個(gè)客服平臺(tái)人、流程、技術(shù)穩(wěn)定而有序的支撐。

要想對(duì)用戶關(guān)鍵詞或語(yǔ)音提問(wèn)做出快速反應(yīng)，需要調(diào)動(dòng)智能知識(shí)庫(kù)，以及VOC、用戶畫(huà)像分析等數(shù)據(jù)決策，而這些要依靠話務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對(duì)接、自然語(yǔ)言處理模型、輿情監(jiān)控預(yù)警等底層能力做支撐。

“話務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對(duì)接、自然語(yǔ)言處理模型、輿情監(jiān)控預(yù)警是AI客服中的不同環(huán)節(jié)模塊，各自有些差別。話務(wù)系統(tǒng)通常被稱(chēng)為CC系統(tǒng)，是熱線電話服務(wù)的基礎(chǔ)打支付寶電話機(jī)器人接怎么辦；互聯(lián)網(wǎng)全媒體對(duì)接指的是文字、語(yǔ)音、甚至視頻等多種互動(dòng)形式的交流技術(shù)；自然語(yǔ)言處理模型屬于算法模型層面，主要是NLP以及NLU的基礎(chǔ)能力；而輿情監(jiān)控預(yù)警是則應(yīng)用，指的是對(duì)全網(wǎng)輿情聲音的搜集覆蓋，以及相應(yīng)的智能分析處理?！弊用险f(shuō)道，“一問(wèn)一答背后，其實(shí)整個(gè)系統(tǒng)在以你無(wú)法想象的速度高速運(yùn)轉(zhuǎn)?！?/p>

兩大核心技術(shù)

客服機(jī)器人與通用聊天機(jī)器人最大的不同在于知識(shí)庫(kù)。由于客服機(jī)器人專(zhuān)注于垂直領(lǐng)域的特定場(chǎng)景，其問(wèn)答內(nèi)容高度集中、相似，因此商業(yè)化落地相對(duì)容易。盡管如此，知識(shí)庫(kù)的積累仍是一項(xiàng)龐大的工程，是客服機(jī)器人商業(yè)化落地的最大難點(diǎn)。

子孟介紹說(shuō)：“知識(shí)庫(kù)的建設(shè)可以分為兩個(gè)方面：一方面是通過(guò)智能自學(xué)習(xí)能力學(xué)會(huì)理解行業(yè)性的問(wèn)題，這部分需要依賴(lài)行業(yè)領(lǐng)域里的問(wèn)答學(xué)習(xí)能力來(lái)完善。另一方面是根據(jù)問(wèn)題提供準(zhǔn)確的答案，這方面螞蟻金服正在聯(lián)合生態(tài)伙伴逐步建立各個(gè)行業(yè)對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的解決方案。此外，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，還需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)背景和技術(shù)人才。螞蟻金服接下來(lái)也將輸出完善的運(yùn)營(yíng)體系扶持接入螞蟻金服智能客服體系的客戶，包括專(zhuān)業(yè)人員的支持，幫助客戶逐步獲得自運(yùn)營(yíng)的能力。”

客服機(jī)器人的另一大技術(shù)難點(diǎn)在于多輪對(duì)話和多意圖理解。日常活動(dòng)中，人類(lèi)的某個(gè)需求往往包含多個(gè)信息，比如說(shuō)買(mǎi)火車(chē)票，涉及買(mǎi)票的主體、時(shí)間、出發(fā)地和目的地。這些信息通常難以一次性表述完整，需要多輪對(duì)話來(lái)完成。比如：

用戶：幫我買(mǎi)一張明天到上海的火車(chē)票。

機(jī)器人：出發(fā)地點(diǎn)是哪里？

用戶：廣州。

機(jī)器人：……

用戶的第二句話雖然缺少主語(yǔ)和謂語(yǔ)，但通過(guò)聯(lián)系上下文我們可以輕易判斷出，其隱藏含義為“幫我買(mǎi)一張明天從廣州到上海的火車(chē)票”。機(jī)器人客服要想做到用自然語(yǔ)言和用戶交流，就必須具備通過(guò)多輪對(duì)話并聯(lián)系上下文獲取完整需求信息的能力。

此外，用戶的一段話里還可能包含多個(gè)需求，比如“幫我買(mǎi)一張明天從廣州到上海的火車(chē)票，再幫我叫一份蛋炒飯外賣(mài)”，這段話里就包含“買(mǎi)火車(chē)票”和“叫外賣(mài)”兩個(gè)需求，機(jī)器人需要將它們一一分辨出來(lái)，這就叫做多意圖理解。

子孟介紹說(shuō)，在支付和退款等場(chǎng)景中，螞蟻金服智能客服已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)多輪對(duì)話和多意圖理解了。他還表示，多輪對(duì)話和多意圖理解在更多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域還可以有更大范圍的應(yīng)用，未來(lái)也將逐步開(kāi)放出來(lái)。

“新客服”驅(qū)動(dòng)服務(wù)變革

螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚把整個(gè)系統(tǒng)稱(chēng)為“新客服平臺(tái)”，所謂的“新”在他看來(lái)，技術(shù)創(chuàng)新是必需，打通風(fēng)控、決策等各個(gè)環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，提升服務(wù)效率，讓人發(fā)揮更大的價(jià)值，則是始終追求的目標(biāo)。

對(duì)螞蟻金服來(lái)說(shuō)，“新客服平臺(tái)”還有一個(gè)最重要的關(guān)鍵詞就是普惠開(kāi)放。據(jù)了解，在客服領(lǐng)域，此前已經(jīng)有政府、金融、電商等多個(gè)領(lǐng)域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。

而這次進(jìn)一步全面開(kāi)放基于AI的“新客服平臺(tái)”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對(duì)外開(kāi)放的大背景。

2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動(dòng)外呼、智能質(zhì)檢，對(duì)作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量的提升明顯。機(jī)器人解決率高達(dá)83%，呼出產(chǎn)能提升15%，呼入產(chǎn)能提升10%。

“螞蟻金服在智能客服領(lǐng)域，起步早，應(yīng)用技術(shù)快而新，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個(gè)行業(yè)，必將驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)變革”，亞太客服與呼叫聯(lián)盟發(fā)起人趙溪表示。

AI不會(huì)取代人工客服

在歐美，AI已經(jīng)開(kāi)始取代銀行網(wǎng)點(diǎn)雇員、信貸審批員、乃至 “高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個(gè)容易失業(yè)的“高?！毙袠I(yè)。有著夯實(shí)技術(shù)能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及，會(huì)加劇這種趨勢(shì)嗎？

“小螞答”的負(fù)責(zé)人子孟并不這么看，落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)上，機(jī)器并不完美，人工不能缺席。

“問(wèn)題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度，比如因?yàn)樵馐茉p騙而造成財(cái)務(wù)損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關(guān)懷，而不是冷冰冰的機(jī)器?！彼f(shuō)道。

徐蔚認(rèn)為，大力發(fā)展智能客服的最終目標(biāo)，顯然不是為了顛覆人類(lèi)，而是為了給人類(lèi)提供更好的體驗(yàn)，所以機(jī)器要變得更聰明，而作為機(jī)器“訓(xùn)練師”的人也要如此。

他透露，未來(lái)螞蟻客服平臺(tái)還會(huì)繼續(xù)大力應(yīng)用云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、AI智能，嘗試突破對(duì)客體驗(yàn)，比如現(xiàn)在看起來(lái)還有點(diǎn)兒“呆萌”的“小螞答”，未來(lái)或許自如地與人類(lèi)對(duì)話。智能客服解決更多的基礎(chǔ)性問(wèn)題，人工客服則肩負(fù)起更廣更深的用戶觸達(dá)，不斷挖掘客戶需求，創(chuàng)新用戶教育，都是人工需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。

螞蟻金服首席數(shù)據(jù)學(xué)家漆遠(yuǎn)在8月23日新客服論壇上表示，客服機(jī)器人只是起點(diǎn)，之后會(huì)走向更為專(zhuān)業(yè)的分析、問(wèn)答，希望持續(xù)提供給用戶更好的服務(wù)質(zhì)量。未來(lái)螞蟻金服智能客服會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，要從保險(xiǎn)到理財(cái)，進(jìn)入真正的智能助理的全場(chǎng)景時(shí)代。

智能客服開(kāi)放，是螞蟻金服AI整體開(kāi)放策略的一部分。漆遠(yuǎn)稱(chēng)：“螞蟻AI技術(shù)將成熟一個(gè)，開(kāi)放一個(gè)”。截止目前，螞蟻金服已陸續(xù)向合作伙伴開(kāi)放了智能理財(cái)AI能力、智能圖像定損技術(shù)等。