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感謝「客戶世界」對「智齒客服知道」浙江電話客服智能機(jī)器人系統(tǒng)的邀約浙江電話客服智能機(jī)器人系統(tǒng)，可以一起來探討有關(guān)「新客服」的話題。今天，我們也來聊聊我們的理解。

出于對技術(shù)的信仰，阿里巴巴在云棲大會上宣布成立全球研究院——阿里巴巴達(dá)摩院，3年投資1000億元，用來研究發(fā)展包括量子計算、機(jī)器學(xué)習(xí)、基礎(chǔ)算法、網(wǎng)絡(luò)安全、視覺計算、自然語言處理、下一代人機(jī)交互等在內(nèi)的核心技術(shù)。

智齒同樣相信技術(shù)終將改變世界。

在過去的五年中，客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ诩夹g(shù)演進(jìn)帶來的業(yè)態(tài)改變，相比其他行業(yè)感受會更加真切。人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在迭代或者顛覆傳統(tǒng)的工具化應(yīng)用的同時，也在一步步重構(gòu)客服中心在企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)，并一定程度上“賦權(quán)”，最終的具象表現(xiàn)，將是客服角色的變化——由低到高，由單一到復(fù)雜，由機(jī)械變主動，從而提供更加有價值、更人性化的服務(wù)。

新客服，更智能

◤擁抱AI+BI新技術(shù)，解放人力，為用戶提供更高價值的個性化服務(wù)

說到「更智能」，很多人的第一認(rèn)知就是「客服機(jī)器人」，然后可能就拋出「機(jī)器人取代人工」的恐慌論。我們的理解不太一樣：更智能的新客服，是由人工智能（AI）與商業(yè)智能（BI）共同構(gòu)建。AI+BI兩種技術(shù)，將應(yīng)用于前端問答、用戶分析、團(tuán)隊管理、運(yùn)營報表統(tǒng)計分析等，貫穿從前端用戶接觸服務(wù)、到后端企業(yè)團(tuán)隊管理的方方面面。它幫助客服人從更簡單機(jī)械、復(fù)雜海量的繁雜作業(yè)中真正解放出來，轉(zhuǎn)而將更多精力投入到為用戶提供更個性化、人性化的高價值服務(wù)之中。

從歷史發(fā)展看，每一次科技的進(jìn)步，質(zhì)疑和反對的聲音從不會缺席。然而時間也證明，那些更新技術(shù)的引入，會摧枯拉朽，也會讓人類收獲更好的生活和工作。因此，我們愿意敞開懷抱擁抱新科技，我們有信心：AI和BI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用，必定可以推動我們淘汰老舊的服務(wù)、工作模式，讓用戶體驗和企業(yè)管理都有一次質(zhì)的飛躍。

新客服，更專業(yè)

◤告別傻白甜和傳話筒，客服是最懂需求和產(chǎn)品的問題解決專家

從職業(yè)角度看，新客服有兩種角色趨勢：

1「全?！箍头?

技術(shù)界有這樣的一個名詞——全棧工程師，指那些掌握多種技能、并能利用多種技能獨(dú)立完成產(chǎn)品的人。在諸多接觸和調(diào)研中，我們認(rèn)為：隨著消費(fèi)者需求的不斷升級、科學(xué)技術(shù)的不斷推動，未來的新客服一定是更全面全能的角色。它不僅僅是一個簡單的售前售后應(yīng)答、不僅僅是用戶和企業(yè)之間的傳聲筒，而應(yīng)該扮演產(chǎn)品、研發(fā)、運(yùn)營等多重角色，集多種技能于一身，成為真正站在一線的問題解決專家。當(dāng)然，這不是說客服身兼多職或者多工種的工作疊加，而是在業(yè)務(wù)知識架構(gòu)和資源調(diào)度能力上有一個躍升發(fā)展。

企業(yè)內(nèi)部的伙伴們再也不用看見客服就繞道走，他們不會給你帶來壞消息或急切尋求幫助。新客服，自己就能獨(dú)擋一面。

2 領(lǐng)域?qū)＜?

除了全面全能的發(fā)展，另一類新客服應(yīng)是某一垂直領(lǐng)域的專家。比如在金融領(lǐng)域，他們是專業(yè)的理財顧問、風(fēng)控專家。在與用戶溝通的過程中，他們不僅僅是一個產(chǎn)品推薦的小白，而是產(chǎn)品顧問、行業(yè)分析師、市場評價家等專業(yè)角色。專業(yè)的新客服，需要深入分析用戶情況、市場行情，然后給出最佳的產(chǎn)品匹配建議，并且跟隨用戶的全生命周期情況不斷調(diào)整服務(wù)。因此，傻白甜是沒有出路的，取而代之的是那些更有專業(yè)素養(yǎng)的高級人才。

作為客戶，當(dāng)你撥打客服電話，如果那頭接待的是北大MBA，不用驚奇，新客服，未來就該如此。

新客服，更有溫度

◤主動、有效、人性化，讓每一次溝通都有溫度

有一點(diǎn)我們特別自豪，「讓每一次溝通，都有溫度」這句口號由客服知道最早、且最完整提出，目前已經(jīng)得到越來越多客服從業(yè)者的認(rèn)同。而我們自己，也在一步步努力踐行這樣的溫度服務(wù)。

然而，一些誤解是：溫度=溫柔+溫暖，似乎只要態(tài)度客氣就是一種好的服務(wù)了。其實(shí)不然。我們所推崇的「有溫度的服務(wù)」，有著更極致并且廣泛的含義，它由A）立足于用戶角度的主動理解、B）真正匹配需求的問題解決、C）人性化的服務(wù)體驗三部分構(gòu)成。因此，態(tài)度上的溫柔溫暖只是其中之一。新客服，更懂市場和用戶，能為用戶提供主動服務(wù)，并且是不多不少/不偏不倚的精準(zhǔn)服務(wù)、而且全程充滿人性關(guān)懷。如此，才是用心且有效的有溫度服務(wù)。

如此「更有溫度」的服務(wù)，是一種極致的服務(wù)。它將極致的心，指向心滿意足的需求滿足和問題解決，然后認(rèn)真落實(shí)每一個節(jié)點(diǎn)、每一個細(xì)節(jié)：從初始的產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域切入，中間經(jīng)歷雙方使用與附屬服務(wù)體驗，最后再閉環(huán)回到產(chǎn)品設(shè)計中；貫穿用戶整體生命周期，持續(xù)不斷施與引導(dǎo)與影響，并不斷給到恰如其分的服務(wù)。

所以，更有溫度的服務(wù)，本質(zhì)而言是一種「以用戶為中心的極致服務(wù)」，是服務(wù)的靈魂。

以上是我們對「新客服」的一些理解

新客服，我們與大家一起期待

也希望和更多客服人一起討論

最后，解決一個問題：

一些朋友關(guān)注“客服知道”很長時間，

都不知道我們的老板是誰？

今天借談「新客服」的機(jī)會，給自家做個廣告：

智齒客服，

以人工智能整合云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)的智能全客服平臺，致力于為企業(yè)提速增效，優(yōu)化服務(wù)體驗。

感謝大家的支持。

“智齒客服知道”（微信號：sobot_zhidao）你身邊的客服輕學(xué)院：每一次溝通，都有溫度。