近年來，隨著中國人口紅利的消失，人力資源成本的提升，采用了智能客服機器人系統(tǒng)來代替人工客服，在一些大中型企業(yè)，特別是通信、金融這些對新技術(shù)比較敏感的行業(yè)，已愈來愈普遍，但像這次這么集中的在一個月內(nèi)，幾家大企業(yè)同時上線，尚屬首次。

長久以來，關(guān)于客服中心應(yīng)該是成本中心，還是利潤中心的爭議，一直沒有停止過。不過，近些年來，構(gòu)建功能強大且服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客服中心，并以此為基礎(chǔ)搭建起企業(yè)的營銷體系的作法被越來越多的企業(yè)所認(rèn)可?！?015中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》中顯示：隨著日益激烈的市場競爭和不斷增長的信息化需求，呼叫中心行業(yè)重點從單純的“客服中心”轉(zhuǎn)向“營銷型”利潤中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，也將承擔(dān)了解客戶和市場，協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計，進行企業(yè)內(nèi)部員工的績效考核和管理等重要職責(zé)，因而必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力。

而如何做好轉(zhuǎn)型，只能靠技術(shù)升級和服務(wù)創(chuàng)新，而這兩方面同時又是相輔相成的。引入機器人智能服務(wù)平臺，完成機器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合。常規(guī)性、重復(fù)性問題由智能機器人回答，同時給客戶提供無縫轉(zhuǎn)人工的通道，在節(jié)省成本的基礎(chǔ)之上，同時提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。而技術(shù)的升級可以讓智能客服延伸到更多的渠道上，例如，目前最火的微信平臺，做到隨時隨地，有應(yīng)必答，可以給客戶提供更多的創(chuàng)新服務(wù)，全方位的提升用戶體驗。

以中國聯(lián)通企業(yè)QQ微信系統(tǒng)的QQ客服器人、微信營業(yè)廳為例，它可以提供實現(xiàn)24小時不間斷、一對多的在線服務(wù)。在微信上，當(dāng)用戶將手機號碼和機器人綁定后，用戶可以通過該賬號實現(xiàn)當(dāng)月話費、套餐余量、上網(wǎng)流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產(chǎn)品、營業(yè)網(wǎng)點等內(nèi)容的查詢服務(wù)，也可以辦理話費充值等業(yè)務(wù)。

而在后臺，機器人系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息的分析、過濾、分類維護，提供給客服工作人員分類信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補充、修訂功能，而管理人員則在監(jiān)控平臺上實現(xiàn)對整個系統(tǒng)和運營的管理。同時，系統(tǒng)還可生成智能機器人統(tǒng)計報表，完成對對話記錄、不同回復(fù)類型、成功率等的統(tǒng)計，追蹤用戶歷史軌跡，梳理其消費習(xí)慣，并對不同統(tǒng)計維度的用戶群進行內(nèi)容推送。而到了這一步，客服中心的營銷功能已經(jīng)明顯體現(xiàn)出來。

招商銀行的智能客服機器人除了網(wǎng)頁版和短信版，這次又上線了APP版（手機銀行語音版）和微信版，實現(xiàn)的功能更為全面。除了包括余額查詢、賬戶掛失、手機號轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬費率查詢、預(yù)約取款、賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、信用卡掛失等銀行領(lǐng)域的基本業(yè)務(wù)辦理外，還能實現(xiàn)手機充值、購買電影票、機票預(yù)訂、火車票查詢、彩票投注、交通違章代繳、游戲充值等等功能。

因為上述應(yīng)用屬于剛剛或即將上線，因此沒有具體的數(shù)據(jù)來分享。不過，招商銀行的信用卡中心公眾賬號所帶來的價值確實有著具體的數(shù)據(jù)做支持的，目前，該賬號綁定用戶數(shù)據(jù)已超過120萬，日交互量為40萬，95%的問題是有小i機器人來處理，對電話和短信的成本替代大概為4800萬元/年。

從傳統(tǒng)的網(wǎng)頁、短信、即時通訊工具等渠道擴展到微信、微博、智能手機APP，電話呼叫中心的IVR系統(tǒng)，智能客服機器人多渠道、跨平臺的應(yīng)用，在推動客服升級的過程中，體現(xiàn)出了巨大的品牌價值和經(jīng)濟效益。

來源：CTI論壇

為什么要選擇 云軟IMCC客服系統(tǒng)，對于企業(yè)運營有什么幫助？

1、減少客服人員的數(shù)量

云軟IMCC客服系統(tǒng)具有智能客服機器人的功能，對于一些常見業(yè)務(wù)可以用智能客服機器人通過業(yè)務(wù)設(shè)置導(dǎo)航，可以根據(jù)客戶所問進行智能識別并給出相應(yīng)的回答。

2、減少客服工作量

為什么客服行業(yè)的離職高，一方面是工作壓力大還是一方面是每天重復(fù)相關(guān)的工作流程，就會造成客服人員產(chǎn)生離職的想法，使用云軟imcc客服系統(tǒng)就可以幫助客服人員提高工作效率和工作質(zhì)量，工作輕松了客服系統(tǒng)每天就不會處于壓抑的自然就不會離職了。

3、減少客服招聘和培訓(xùn)的成本

由于客服人員的離職高勢必會需要招聘新的客服人員和新人客服的培訓(xùn)都是一筆不小的成本費用，招聘和培訓(xùn)的過程由于客服人員的缺少和新客服對于業(yè)務(wù)不熟悉造成業(yè)務(wù)上的損失。

4、減輕客服主管的工作壓力

一個良好的客戶中心的正常運行對于客服主管來說也是一件好事，可以減輕客戶服務(wù)過程所帶來的困擾，從而客服主管有更多的精力去完善客戶服務(wù)中的體驗。

5、節(jié)假日分流客戶咨詢

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心只是依賴于電話，遇到節(jié)假日電話服務(wù)中心總是處于忙線，從而客戶對于企業(yè)的服務(wù)非常不滿意。如果企業(yè)選擇云軟IMCC多渠道系統(tǒng)就能實現(xiàn)客戶可以通過在在QQ、微信公眾號、APP、webchat網(wǎng)頁端、400/800電話（云軟IMCC多渠道客服系統(tǒng)的內(nèi)嵌400/800電話）聯(lián)系到客服人員進行咨詢，從而減輕電話客戶服務(wù)中心的壓力也能很好提供企業(yè)服務(wù)體驗。

6、營銷QQ定制版用戶數(shù)、工號數(shù)無限制

營銷QQ都有用戶數(shù)10W、工號數(shù)50個的限制而云軟IMCC客服系統(tǒng)營銷QQ定制版用戶數(shù)、工號數(shù)無限制,這也是企業(yè)用戶基數(shù)大選擇云軟IMCC客服系統(tǒng)的原因所在。

7、支持微信公眾號的定制開發(fā)

對于很多企業(yè)對于微信公眾號都有各自產(chǎn)品或服務(wù)的定制功能的需求，而很多企業(yè)本身又沒有技術(shù)團隊人員讓很多原本很好提升用戶體驗的功能無法實現(xiàn)，這也是中國電信集團、各地中國聯(lián)通、招商銀行等大型 企業(yè)選擇深圳云軟的最重要原因。

8、與電話呼叫系統(tǒng)打通

與企業(yè)的電話呼叫中心系統(tǒng)打通實現(xiàn)人機交互， 云軟IMCC客服系統(tǒng)在中國電信、招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心很好的運用。

9、評價系統(tǒng)

云軟imcc客服系統(tǒng)有對于每個客服服務(wù)的評價系統(tǒng)，只要客戶結(jié)束咨詢同時會給出來評價語：是否滿意的選擇項。

云軟IMCC客服系統(tǒng)都有那些功能？

1、多渠道接入客服系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)因為要涉及多個平臺就需要搭建多個客戶服務(wù)系統(tǒng)，才讓服務(wù)于多個平臺的客戶才能提升客戶服務(wù)體驗，從而有一個不好的企業(yè)轉(zhuǎn)播口碑，有利用P2P企業(yè)打造屬于自己的品牌。云軟IMCC客服系統(tǒng)支持多渠道接入，App、微 信公眾賬號、營銷QQ(定制版)、webchat網(wǎng)頁、支付寶都可以快速接入統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺。

2、富媒體消息交互體驗

這是一個富媒體市場，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，需要提供了基于IM技術(shù)的類似微 信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實時收發(fā)文字、表情，還可以即時收發(fā)圖片、實時語音、還可自定義消息，大大拉近客服人員與用戶的信任感。

3、需要一款簡單易上手的客服系統(tǒng)

由于客服人員良莠不齊的各個方面的能力，需要客服系統(tǒng)簡單易上手并深入到用戶業(yè)務(wù)中，打造一款最符合用戶需求、最好用的客服軟件。

4、更多開放 和自定義開發(fā)接口

提供更多可能的接入方式，讓更多企業(yè)業(yè)務(wù)可以依靠接口進行靈活對接和定制，方便可以對接企業(yè)更多自有的IT企業(yè)，讓企業(yè)更加靈活和提升客戶體驗。

5、按需擴展客服席位和工號

基于IM長連接技術(shù)，理論上客服席位接入客戶會話無上限，在會話達到預(yù)設(shè)數(shù)量時，客服依然可以彈性擴大接入重要客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。

6、業(yè)務(wù)自動應(yīng)答和引導(dǎo)智能客服

當(dāng)用戶發(fā)打開客服系統(tǒng)自動應(yīng)答業(yè)務(wù)引導(dǎo)菜單導(dǎo)航，方便用戶根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進行選擇需要的相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)，當(dāng)用戶發(fā)送一條文字或語音信息，系統(tǒng)識別系統(tǒng)識別用戶的意圖并自動進行應(yīng)答指引并引導(dǎo)。當(dāng)智能客服機器人給予的應(yīng)答并能解決問題時會自動讓用戶選擇人工客服進行處理。

7、IM賬號和企業(yè)業(yè)務(wù)賬號之間關(guān)系綁定

可能這個理解上有點難，就拿招行信用卡中心的營銷QQ、微信公眾號來吧，打開招行信用卡的營銷QQ、微信公眾號可以讓招行用戶幫忙銀行卡相關(guān)信息就可以進行銀行卡余額查詢、業(yè)務(wù)辦理、信用卡還款和使用明細。

IMCC通過整合微信、QQ、支付寶、APP、網(wǎng)頁端等多渠道的客服接口，企業(yè)只需要登入一個IMCC客服系統(tǒng)就可以服務(wù)于企業(yè)所有渠道的客戶，就完成與客戶的溝通并且支持智能客服分配協(xié)同工作，多對多的溝通服務(wù)、一對多個渠道的全覆蓋的服務(wù)讓企業(yè)在客戶服務(wù)上的響應(yīng)速度與服務(wù)能力大幅提升客戶體驗。

IMCC營銷客服系統(tǒng)同時可以接入微信、QQ、APP、支付寶、400電話等渠道，IMCC產(chǎn)品是目前整合互聯(lián)網(wǎng)渠道，國內(nèi)大中型企業(yè)使用最多的互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)平臺。平臺最初應(yīng)用于中國電信集團企業(yè)QQ網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)。起初集成騰訊 QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)工具，具備千萬會話并發(fā)控制能力，并在國內(nèi)承建首家企業(yè)級微信平臺，還可以接入微博、淘寶等所有網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)工具。 IMCC作為營銷、客服全新的接入方式，將大量咨詢、投訴、訂購、推廣等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)新渠道，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部使用習(xí)慣，改善終端用戶使用體驗，最終提升用戶品牌，成就客戶！

云軟IMCC客服系統(tǒng)現(xiàn)已覆蓋包括金融、證券、通訊、教育和稅務(wù)、服務(wù)和制造、零售和電商、游戲和印刷、騰訊和呼叫中心公司等幾十個領(lǐng)域的Top10客戶：滴滴打車、Supercell游戲公司、中國游戲中心、招商銀行、中國電信、中國聯(lián)通、華泰證券、國海證券、同信證券、東方證券、國金證券、國泰君安證券、中國銀河證券等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。

云軟IMCC多渠道客服系統(tǒng)

來源：http://www.im-cc.com/homePage/imcc/about/news/imcckefu85.html