炫酷的AI系統(tǒng)是人工座席的好幫手，呼叫中心求精求變需要智能客服解決方案

體驗(yàn)過智能音箱、智能語音助手、無人車等這些基于智能語音技術(shù)之上的智能產(chǎn)品后，雖然可能覺得這些技術(shù)目前還是不特別成熟，但是還是有一種特別炫的感覺。和機(jī)器直接對話，就可以做什么事情，比如手機(jī)上的智能助手可以打電話，打開軟件，定鬧鐘等。

智能語音技術(shù)解放了我們的雙手，也賦予了語音交互相關(guān)行業(yè)高效的生產(chǎn)力。

呼叫中心雖然已經(jīng)延伸出除了電話以外的APP、微信、網(wǎng)頁等多渠道，但是語音交互仍然是呼叫中心的重要交互方式。很簡單，語音交互相對于打字來講，是人們更原始更受青睞的方式。

小編現(xiàn)在都有個習(xí)慣，和朋友用智能手機(jī)，聊天即使不用語音也會通過輸入法的語音轉(zhuǎn)文字進(jìn)行聊天，不用打字，哈哈，還是非常爽的。另外，語音輸入法還可以實(shí)現(xiàn)中文轉(zhuǎn)英文、日語等功能，如果有幾個歪國的小朋友，聊起來也是很方便的。

說回正題，語音交互技術(shù)之上的智能客服的誕生，是呼叫中心行業(yè)求精求變路上必不可少的。

一直以來，呼叫中心想要為用戶提供理想的極致的客戶體驗(yàn)，人海戰(zhàn)術(shù)是唯一的選擇。

人力成本高，是所有勞動密集型企業(yè)必須面對的一個問題。而人工智能也正好是解決這一問題的良藥。富士康用上人工智能，大量縮減了操作工的數(shù)量。碼頭用上人工智能，自此碼頭空無一人。

《紐約客》火遍全球的封面文章:AI,黑暗工廠，其實(shí)并不是危言，在人工智能技術(shù)賦能后，密集型企業(yè)人力需求大大降低。

然而對于呼叫中心來講，與其它密集型行業(yè)相對，無人化其實(shí)還是有些困難的。尤其是對于營銷型呼叫中心來講，營銷更多的是一種感情上的交流，和冰冷的機(jī)器人進(jìn)行對話，成單率至少現(xiàn)在還是個疑問。

簡單重復(fù)性的工作交給智能客服，這是目前最應(yīng)大力普及的。比如呼入時的第一時間接待，告別傳統(tǒng)的IVR菜單，采用對話式的智能語音IVR，用戶說出需求便可直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)；再比如電銷人員進(jìn)行外呼時，由機(jī)器人執(zhí)行外呼動作，電話接通后再交予人工座席接待，大大提升電銷人員工作效率，甚至一些回訪性的工作，都可以直接交給機(jī)器人去完成。

協(xié)助人工更好的更高效更標(biāo)準(zhǔn)的完成工作，也是智能化系統(tǒng)在呼叫中心重要的應(yīng)用之一。以商路通的智能電銷為例，集成深度學(xué)習(xí)、語音、語義、智能畫像及知識庫等多個核心技術(shù)的智能電銷平臺，在電話銷售過程中提供實(shí)時優(yōu)秀話術(shù)提醒，有效提升座席溝通話術(shù)技巧，幫助提升電銷產(chǎn)能。

當(dāng)然，這些東西說起來簡單，做起來還需要很多復(fù)雜的工作。如智能畫像、智能知識庫、甚至什么是最佳話術(shù)，人工智能通過智能質(zhì)檢100%質(zhì)檢（包括語音）、智能分析等等復(fù)雜的運(yùn)算，掘客戶價值、客戶行為、市場需求等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷/服務(wù)、風(fēng)險控制、存量用戶管理等應(yīng)用，起到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、加快市場開拓、推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新的作用。

未來智能化呼叫中心，可以說是環(huán)環(huán)相扣，呼叫中心的智能化進(jìn)程，為企業(yè)送去高效、高產(chǎn)出的未來，企業(yè)人力成本低了，產(chǎn)出高了，對于今日成本日益上漲的企業(yè)來講，是多么美好的一件事情。