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• 1、電銷機(jī)器人效果如何？
• 2、電銷機(jī)器人好用嗎？
• 3、請(qǐng)問電銷機(jī)器人真的好用嗎？用過的來

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，新型渠道的服務(wù)能力也有進(jìn)一步的提升?；谌斯ぶ悄艿闹悄芸头椭黝惼髽I(yè)解決了以往需要人工參與才能完成的部分服務(wù)工作，進(jìn)一步解放了企業(yè)的人力成本，是目前新型客服方式的典型代表。

目前智能客服的應(yīng)用方式有三種：在線智能客服、熱線端智能客服、實(shí)體客服機(jī)器人。熱線端智能客服、實(shí)體客服機(jī)器人兩種方式比在線智能客服多了語(yǔ)音處理的一步，雖然目前語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)發(fā)展相對(duì)成熟，但各類方言和口音問題還是會(huì)給語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別的準(zhǔn)確率帶來一定影響，而在線智能客服多數(shù)直接文字輸入，目前應(yīng)用相對(duì)廣泛，因此以下探討的內(nèi)容主要以文字輸入的智能客服方式為基礎(chǔ)。

雖然智能客服應(yīng)用比較火熱，很多大型企業(yè)也已經(jīng)搭建或正在嘗試搭建智能客服應(yīng)用體系，但通過一些企業(yè)用戶的反饋，我們也發(fā)現(xiàn)目前仍存在一些問題。

1、 對(duì)客戶需求理解的準(zhǔn)確度。

目前企業(yè)所用的智能客服系統(tǒng)普遍用于業(yè)務(wù)解答，系統(tǒng)的開發(fā)模式主要基于企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，采用關(guān)鍵字匹配來推薦答案，這種方式雖然直接，但其實(shí)沒有很好地考慮到客戶的提問習(xí)慣。對(duì)于普通客戶而言，發(fā)問一般以相對(duì)口語(yǔ)化的方式進(jìn)行，而系統(tǒng)則一般以結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)言去讀取，在客戶自然語(yǔ)言和計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言之間必然需要一定的機(jī)制去做好翻譯工作，例如客戶的口語(yǔ)化提問方式、上下文智能關(guān)聯(lián)等，但目前大多數(shù)智能客服處理這類問題的能力并不強(qiáng)，客戶提問的內(nèi)容一旦比較復(fù)雜或表達(dá)不完整，系統(tǒng)就無法完整、正確識(shí)別客戶問題，導(dǎo)致目前一些智能客服應(yīng)用在實(shí)際使用過程中推薦答案的準(zhǔn)確率并不高，從而影響客戶的使用體驗(yàn)。客戶采用在線問答的模式無非是希望盡可能簡(jiǎn)便地獲取自身關(guān)注的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如果多次都得不到需求滿足，久而久之就會(huì)放棄這種服務(wù)模式，那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)分流的初衷也會(huì)達(dá)不到預(yù)想的目標(biāo)。

2、 單一服務(wù)模式

人工服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)就是靈活和具備思考能力，不僅能解決客戶的基本需求，還能推動(dòng)挖掘客戶的潛在需求，結(jié)合客戶的變化來改變服務(wù)策略，在良好的互動(dòng)中完成更多的工作任務(wù)。而據(jù)我們了解，當(dāng)前的智能客服應(yīng)用都只關(guān)注解決客戶的提問需求，幾乎沒有考慮到如何主動(dòng)去了解、分析和發(fā)掘客戶的潛在需求。實(shí)際上在對(duì)話過程中，從客戶文字信息可以反映出客戶的某些情緒表現(xiàn)、產(chǎn)品需求甚至是對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)態(tài)度，但現(xiàn)有的智能客服應(yīng)用大多數(shù)都沒有去關(guān)注客戶提問的內(nèi)容以外的其他信息，沒有真正做到智能地收集客戶信息并做出合適的判斷和推薦。

3、 系統(tǒng)自我學(xué)習(xí)和進(jìn)步的缺乏

系統(tǒng)自學(xué)習(xí)包括業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)和技術(shù)上的學(xué)習(xí)。在業(yè)務(wù)的自學(xué)習(xí)方面，隨著業(yè)務(wù)和客戶需求的變化，客戶關(guān)注的內(nèi)容也會(huì)更新變化。前面提到當(dāng)前的智能客服系統(tǒng)基本以企業(yè)知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)來開發(fā)，這可能會(huì)存在兩個(gè)問題，一是企業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充或更新一般都是在新政策新業(yè)務(wù)需求非常明確的情況下才會(huì)做進(jìn)一步梳理和更新，管理流程比較復(fù)雜，操作周期較長(zhǎng)；另外一個(gè)就是客戶的問題有可能會(huì)超過知識(shí)庫(kù)回答的范圍，此時(shí)系統(tǒng)就無法給出準(zhǔn)確的答案。由于客戶對(duì)于新業(yè)務(wù)的感知卻往往要比企業(yè)內(nèi)部的管理流程走得更快，了解的期望也會(huì)更加迫切，如果當(dāng)客戶已經(jīng)在廣泛關(guān)注新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的問題時(shí)企業(yè)無法及時(shí)獲得信息和更新，可能會(huì)導(dǎo)致一些營(yíng)銷機(jī)會(huì)的流失，這時(shí)如果智能客服系統(tǒng)能及時(shí)捕捉新的業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)、及時(shí)提醒管理人員及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)或給予一定的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，將能夠更好地提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)。技術(shù)上的學(xué)習(xí)主要跟系統(tǒng)的推薦算法相關(guān)，作為智能客服系統(tǒng)的核心算法，目前大多數(shù)智能客服系統(tǒng)在算法的優(yōu)化更新方面的速度非常緩慢，有些甚至幾乎就不更新，根本沒有考慮到隨著需求變化去進(jìn)行實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自身算法參數(shù)上的調(diào)整以便及時(shí)優(yōu)化自身推薦機(jī)制、提高推薦準(zhǔn)確率。

上述問題是我們目前對(duì)于智能客服應(yīng)用發(fā)展的一些看法，綜合國(guó)內(nèi)目前技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)以及我們的研究和經(jīng)驗(yàn)，建議可以考慮從以下幾個(gè)方面來推動(dòng)智能客服應(yīng)用的優(yōu)化建設(shè)，更好地落實(shí)智能客服在企業(yè)的應(yīng)用價(jià)值。

1、 在技術(shù)層面，完善系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用，讓系統(tǒng)更智能

建立智能客服系統(tǒng)不單單只是IT建設(shè)的問題，如果還停留在用傳統(tǒng)IT的思維模式去做機(jī)械化的分詞、關(guān)鍵字搜索、匹配，這樣的方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上智能。IT只是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的一種手段，真正的智能客服是集合人工智能學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等多門學(xué)科的綜合應(yīng)用，而所謂的智能應(yīng)該是能讓機(jī)器主動(dòng)去認(rèn)知和學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化行為模式，提高思考能力，從而更加靈活地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。從這個(gè)層面上來說，企業(yè)如果要投入做智能客服，還是要把更多的精力放在人工智能相關(guān)的各種數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)的算法研究上，這才是體現(xiàn)智能的核心技術(shù)。如何去做，可以從以下兩個(gè)方面考慮。

（1） 讓系統(tǒng)聽懂人話是智能客服的基礎(chǔ)。

要做到讓客戶感覺與智能客服的對(duì)話跟人工客服沒有差異并不容易，這取決于系統(tǒng)是否能夠適應(yīng)客戶提問方式的隨意性。智能服務(wù)的基礎(chǔ)核心技術(shù)是自然語(yǔ)言處理，它通過對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行分詞、分析、抽取、檢索、變換、翻譯等工作而讓計(jì)算機(jī)快速理解自然語(yǔ)言表達(dá)的意圖并準(zhǔn)確地反饋用戶所需信息，因此如果要提高的系統(tǒng)的理解能力，還是要更加充分地利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)中如語(yǔ)義分析、情感分析、上下文關(guān)聯(lián)等技術(shù)而不單只是切詞匹配，這樣在應(yīng)對(duì)客戶多樣化的提問時(shí)才能更加準(zhǔn)確地判斷客戶需求并提供最佳答案。

（2） 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)是智能客服的發(fā)展趨勢(shì)

機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等相關(guān)技術(shù)目前已經(jīng)不是實(shí)驗(yàn)室理論，不少領(lǐng)域都有一些應(yīng)用的探索和研究，難度只在于如何跟實(shí)際的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來并可以投入實(shí)際生產(chǎn)使用。企業(yè)在建設(shè)智能客服的過程中可以多投入精力和技術(shù)資源在這方面的研究，讓系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，才能真正體現(xiàn)智能客服的意義。

2、在業(yè)務(wù)層面上，要提高與業(yè)務(wù)的結(jié)合度

這體現(xiàn)在三個(gè)方面，一個(gè)是能基于業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等來調(diào)整系統(tǒng)的計(jì)算流程和算法，讓系統(tǒng)更加契合不同企業(yè)的特點(diǎn)，提高推薦精準(zhǔn)度。

第二個(gè)是業(yè)務(wù)知識(shí)的積累。業(yè)務(wù)知識(shí)包括知識(shí)庫(kù)和行業(yè)的專業(yè)詞典，知識(shí)庫(kù)是智能客服的服務(wù)基礎(chǔ)，專業(yè)詞典則是影響智能客戶認(rèn)知的因素之一。由于不同企業(yè)知識(shí)庫(kù)的管理流程并不相同，更新完善的周期也不一樣，所以在這方面主要還是考慮如何結(jié)合上述提到的自學(xué)習(xí)機(jī)制來及時(shí)獲取新業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)，提醒企業(yè)管理人員更新知識(shí)庫(kù)信息。而在專業(yè)詞典方面因?yàn)槭窍到y(tǒng)識(shí)別業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的關(guān)鍵因素，因此同樣需要及時(shí)更新維護(hù)，這不僅要靠系統(tǒng)的自學(xué)習(xí)提醒，同時(shí)也要依賴人工維護(hù)。傳統(tǒng)的智能客服系統(tǒng)對(duì)于詞典的管理都是“黑盒管理”模式，一般都是企業(yè)提出需求，系統(tǒng)的開發(fā)廠商去維護(hù)更新，這樣的流程比較繁瑣，如果可以直接提供可視化的詞典管理界面，由企業(yè)用戶自己去維護(hù)，知識(shí)的更新效率會(huì)更高。

最后一個(gè)就是要更多地去融合企業(yè)的業(yè)務(wù)分析成果，提高智能客服系統(tǒng)的綜合業(yè)務(wù)能力。實(shí)際上對(duì)數(shù)據(jù)的重視和應(yīng)用已經(jīng)成為不同領(lǐng)域和行業(yè)的默契，很多企業(yè)都已經(jīng)開始了結(jié)合業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)挖掘分析工作，類似建立精準(zhǔn)營(yíng)銷識(shí)別、客戶服務(wù)滿意度預(yù)測(cè)、客戶投訴傾向判斷等應(yīng)用模型。這些模型成果目前在客服方面應(yīng)用較多的模式就是推薦給熱線客服，作為提醒客服的信息。同樣的，這種方式放在智能客服的應(yīng)用上也同樣適用，例如可以利用企業(yè)的客戶畫像體系在服務(wù)過程中結(jié)合不同客戶標(biāo)簽采取不同服務(wù)模式；或者結(jié)合產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷模型嵌入到智能客服系統(tǒng)，在交互過程中及時(shí)捕捉客戶意向、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這種模式的真正開展并非十分容易，畢竟不是簡(jiǎn)單地直接應(yīng)用現(xiàn)有分析成果，而是要融合當(dāng)前的對(duì)話內(nèi)容去提供實(shí)時(shí)分析，如果企業(yè)本身或服務(wù)的廠商在數(shù)據(jù)挖掘分析領(lǐng)域的積累不是特別深的話，也很難取得比較好的效果。

智能客服不會(huì)是一時(shí)興起會(huì)快速幻滅的應(yīng)用方向，人工成本的不斷高漲以及對(duì)服務(wù)效率和質(zhì)量要求的提高只會(huì)推動(dòng)這種服務(wù)模式更加智能化和多功能化，隨著語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、機(jī)器人應(yīng)用等上下端技術(shù)的日趨成熟，相信智能客服會(huì)在服務(wù)領(lǐng)域真正地大放異彩。

小笨智能客服

電銷機(jī)器人的功能強(qiáng)大，有很多人類所不能達(dá)到的功能，它們能夠自動(dòng)撥打電話，號(hào)碼一鍵導(dǎo)入，自由控制，自動(dòng)撥打電話。由于設(shè)計(jì)它們的程序員預(yù)先已經(jīng)植入了相關(guān)數(shù)據(jù)，所以，電銷機(jī)器人能夠相對(duì)準(zhǔn)確地反映出顧客的需求，對(duì)于顧客的要求也能夠很快地作出解釋和應(yīng)答。電銷機(jī)器人好用嗎?對(duì)于這個(gè)問題的回答人各有異，并不相同，但是，不可否認(rèn)的就是電銷機(jī)器人的出現(xiàn)的的確確給電話銷售行業(yè)帶來了諸多便利，人們可以有更多時(shí)間去干其他更需要他們的工作。

電銷機(jī)器人在另一方面也提高了工作人員的熱情，因?yàn)橛械臅r(shí)候，工作人員不得不面對(duì)一些蠻橫無理的要求和很難纏的客戶，這個(gè)時(shí)候如果過度地和那些客人打交道會(huì)極大的影響到工作人員的工作熱情，他們都會(huì)覺得煩躁，心情不好。那些負(fù)面情緒會(huì)降低他們的工作熱情和態(tài)度，但是當(dāng)電銷機(jī)器人則不一樣，它們可以承擔(dān)較大的責(zé)任個(gè)工作量，這樣一來，同時(shí)也就減輕了工作人員的負(fù)擔(dān)，讓他們可以少面對(duì)一些難纏的客戶，負(fù)面情緒少了，自然而然地，人工電話接線員的工作熱情就會(huì)提高許多。那大家說電銷機(jī)器人好用嗎?

電銷機(jī)器人好用嗎?還要看是不是可以提高銷售的成單率。電銷機(jī)器人可以先初步篩選出那些意向比較強(qiáng)烈的客戶，然后直接把那些客戶的信息反映給員工，這樣一來就等于已經(jīng)預(yù)先排除掉了一批沒有意向的客戶，節(jié)省了人工電話接線員的時(shí)間和精力。然后，人工接線員直接去進(jìn)行下一步對(duì)于那些高效的意向客戶進(jìn)行溝通咨詢，這樣一來就能明顯地提高銷售成單率。

電銷機(jī)器人還是很好用的，但是現(xiàn)在電銷面臨的應(yīng)該不是這個(gè)提高外呼量的問題，而是封卡問題吧，高頻外呼分分鐘就被封卡了，如果用機(jī)器人的話， 要準(zhǔn)備多少電話卡才夠用呢

我這邊是解決外呼封卡問題的，轉(zhuǎn)換線路，把主叫轉(zhuǎn)換為被叫，這樣就不會(huì)因?yàn)楦哳l呼出封卡了。我所接觸的很多企業(yè)，在合作之前都在用機(jī)器人，但是現(xiàn)在政策下來了，封卡很嚴(yán)重，所以用不了，只能想辦法解決封卡問題，之前沒有電話封卡這個(gè)舉動(dòng)的時(shí)候，電銷機(jī)器人確實(shí)是能提高很多的電話量