本篇文章給大家談?wù)劼?lián)通外呼系統(tǒng)管理職業(yè)規(guī)劃，以及聯(lián)通外呼系統(tǒng)管理職業(yè)規(guī)劃怎么寫對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

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要做好職業(yè)生涯規(guī)劃就必須按照職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的流程，認(rèn)真做好每個(gè)環(huán)節(jié)。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的具體步驟概括起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面： 1、 自我評(píng)價(jià) 也就是要全面了解自己。一個(gè)有效的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)必須是在充分且正確認(rèn)識(shí)自身?xiàng)l件與相關(guān)環(huán)境的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。要審視自己、認(rèn)識(shí)自己、了解自己，做好自我評(píng)估，包括自己的興趣、特長(zhǎng)、性格、學(xué)識(shí)、技能、智商、情商、思維方式等。即要弄清我想干什么、我能干什么、我應(yīng)該干什么、在眾多的職業(yè)面前我會(huì)選擇什么等問(wèn)題。 2、 確立目標(biāo) 確立目標(biāo)是制定職業(yè)生涯規(guī)劃的關(guān)鍵，通常目標(biāo)有短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)和人生目標(biāo)之分。長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)需要個(gè)人經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期艱苦努力、不懈奮斗才有可能實(shí)現(xiàn)，確立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)時(shí)要立足現(xiàn)實(shí)、慎重選擇、全面考慮，使之既有現(xiàn)實(shí)性又有前瞻性。短期目標(biāo)更具體，對(duì)人的影響也更直接，也是長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的組成部分。 3、 環(huán)境評(píng)價(jià) 職業(yè)生涯規(guī)劃還要充分認(rèn)識(shí)與了解相關(guān)的環(huán)境，評(píng)估環(huán)境因素對(duì)自己職業(yè)生涯發(fā)展的影響，分析環(huán)境條件的特點(diǎn)、發(fā)展變化情況，把握環(huán)境因素的優(yōu)勢(shì)與限制。了解本專業(yè)、本行業(yè)的地位、形勢(shì)以及發(fā)展趨勢(shì)。 4、 職業(yè)定位 職業(yè)定位就是要為職業(yè)目標(biāo)與自己的潛能以及主客觀條件謀求最佳匹配。良好的職業(yè)定位是以自己的最佳才能、最優(yōu)性格、最大興趣、最有利的環(huán)境等信息為依據(jù)的。職業(yè)定位過(guò)程中要考慮性格與職業(yè)的匹配、興趣與職業(yè)的匹配、特長(zhǎng)與職業(yè)的匹配、專業(yè)與職業(yè)的匹配等。職業(yè)定位應(yīng)注意：① 依據(jù)客觀現(xiàn)實(shí)，考慮個(gè)人與社會(huì)、單位的關(guān)系；② 比較鑒別，比較職業(yè)的條件、要求、性質(zhì)與自身?xiàng)l件的匹配情況，選擇條件更合適、更符合自己特長(zhǎng)、更感興趣、經(jīng)過(guò)努力能很快勝任、有發(fā)展前途的職業(yè)；③ 揚(yáng)長(zhǎng)避短，看主要方面，不要追求十全十美的職業(yè)；④ 審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)調(diào)整，要根據(jù)情況的變化及時(shí)調(diào)整擇業(yè)目標(biāo)，不能固執(zhí)己見，一成不變。 5、 實(shí)施策略 就是要制定實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯目標(biāo)的行動(dòng)方案，要有具體的行為措施來(lái)保證。沒(méi)有行動(dòng)，職業(yè)目標(biāo)只能是一種夢(mèng)想。要制定周詳?shù)男袆?dòng)方案，更要注意去落實(shí)這一行動(dòng)方案。 6、 評(píng)估與反饋 整個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃要在實(shí)施中去檢驗(yàn)，看效果如何，及時(shí)診斷生涯規(guī)劃各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，找出相應(yīng)對(duì)策，對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。 由此可以看出，整個(gè)規(guī)劃流程中正確的自我評(píng)價(jià)是最為基礎(chǔ)、最為核心的環(huán)節(jié)，這一環(huán)做不好或出現(xiàn)偏差，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題。 職業(yè)錨對(duì)大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)規(guī)劃的啟示 職業(yè)錨的概念是由美國(guó)埃德加·施恩教授提出的，他認(rèn)為職業(yè)規(guī)劃實(shí)際上是一個(gè)持續(xù)不斷的探索過(guò)程。在這一過(guò)程中，每個(gè)人都在根據(jù)自己的天資、能力、動(dòng)機(jī)、需要、態(tài)度和價(jià)值觀等慢慢地形成較為明晰的與職業(yè)有關(guān)的自我概念。隨著一個(gè)人對(duì)自己越來(lái)越了解，這個(gè)人就會(huì)越來(lái)越明顯地形成一個(gè)占主要地位的職業(yè)錨。所謂職業(yè)錨就是指當(dāng)一個(gè)人不得不做出選擇的時(shí)候，他或她無(wú)論如何都不會(huì)放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或價(jià)值觀。正如"職業(yè)錨"這一名詞中"錨"的含義一樣，職業(yè)錨實(shí)際上就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時(shí)所圍繞的中心。一個(gè)人對(duì)自己的天資和能力、動(dòng)機(jī)和需要以及態(tài)度和價(jià)值觀有了清楚的了解之后，就會(huì)意識(shí)到自己的職業(yè)錨到底是什么。施恩根據(jù)自己在麻省理工學(xué)院的研究指出，要想對(duì)職業(yè)錨提前進(jìn)行預(yù)測(cè)是很困難的，這是因?yàn)橐粋€(gè)人的職業(yè)錨是在不斷發(fā)生著變化的，它實(shí)際上是一個(gè)不斷探索過(guò)程所產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)結(jié)果。 有些人也許一直都不知道自己的職業(yè)錨是什么，直到他們不得不做出某種重大選擇的時(shí)候，一個(gè)人過(guò)去的所有工作經(jīng)歷、興趣、資質(zhì)、性向等等才會(huì)集合成一個(gè)富有意義的模式(或職業(yè)錨)，這個(gè)模式或職業(yè)錨會(huì)告訴此人，對(duì)他或她個(gè)人來(lái)說(shuō)，到底什么東西是最重要的。施恩根據(jù)自己多年的研究，提出了以下五種職業(yè)錨： 1、技術(shù)或功能型職業(yè)錨 具有較強(qiáng)的技術(shù)或功能型職業(yè)錨的人往往不愿意選擇那些帶有一般管理性質(zhì)的職業(yè)。相反，他們總是傾向于選擇那些能夠保證自己在既定的技術(shù)或功能領(lǐng)域中不斷發(fā)展的職業(yè)。 2、管理型職業(yè)錨 有些人則表現(xiàn)出成為管理人員的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，承擔(dān)較高責(zé)任的管理職位是這些人的最終目標(biāo)。當(dāng)追問(wèn)他們?yōu)槭裁聪嘈抛约壕邆浍@得這些職位所必需的技能的時(shí)候，許多人回答說(shuō)，他們之所以認(rèn)為自己有資格獲得管理職位，是由于他們認(rèn)為自己具備以下三個(gè)方面的能力：(1)分析能力(在信息不完全以及不確定的情況下發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力)；(2)人際溝通能力(在各種層次上影響、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)、操縱以及控制他人的能力)； (3)情感能力(在情感和人際危機(jī)面前只會(huì)受到激勵(lì)而不會(huì)受其困擾和削弱的能力以及在較高的責(zé)任壓力下不會(huì)變得無(wú)所作為的能力)。 3、創(chuàng)造型職業(yè)錨 有些大學(xué)生有這樣一種需要：建立或創(chuàng)設(shè)某種完全屬于自己的東西——一件署著他們名字的產(chǎn)品或工藝、一家他們自己的公司或一批反映他們成就的個(gè)人財(cái)富等等。 4、自主與獨(dú)立型職業(yè)錨 有些畢業(yè)生在選擇職業(yè)時(shí)似乎被一種自己決定自己命運(yùn)的需要所驅(qū)使著，他們希望擺脫那種因在大企業(yè)中工作而依賴別人的境況，因?yàn)椋?dāng)一個(gè)人在某家大企業(yè)中工作的時(shí)候，他或她的提升、工作調(diào)動(dòng)、薪金等諸多方面都難免要受別人的擺布。這些畢業(yè)生中有許多人還有著強(qiáng)烈的技術(shù)或功能導(dǎo)向。然而，他們卻不是到某一個(gè)企業(yè)中去追求這種職業(yè)導(dǎo)向，而是決定成為一位咨詢專家，要么是自己獨(dú)立工作，要么是作為一個(gè)相對(duì)較小的企業(yè)中的合伙人來(lái)工作。 5、安全型職業(yè)錨 還有一部分畢業(yè)生極為重視長(zhǎng)期的職業(yè)穩(wěn)定和工作的保障，他們似乎比較愿意去從事這樣一類職業(yè)：這些職業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠提供有保障的工作、體面的收入以及可*的未來(lái)生活。這種可*的未來(lái)生活通常是由良好的退休計(jì)劃和較高的退休金來(lái)保證的。對(duì)于那些對(duì)地理安全性更感興趣的人來(lái)說(shuō)，如果追求更為優(yōu)越的職業(yè)，意味著將要在他們的生活中注入一種不穩(wěn)定或保障較差的地域因素的話，那么他們會(huì)覺(jué)得在一個(gè)熟悉的環(huán)境中維持一種穩(wěn)定的、有保障的職業(yè)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是更為重要的。對(duì)于另外一些追求安全型職業(yè)錨的人來(lái)說(shuō)，安全則是意味著所依托的組織的安全性。他們可能優(yōu)先選擇到政府機(jī)關(guān)工作，因?yàn)檎珓?wù)員看來(lái)還是一種終身性的職業(yè)。這些人顯然更愿意讓他們的雇主來(lái)決定他們?nèi)氖潞畏N職業(yè)。 職業(yè)錨理論對(duì)大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)生涯規(guī)劃帶來(lái)了許多啟示： 首先，職業(yè)生涯規(guī)劃要進(jìn)行自我定位。 自我分析、自我定位是職業(yè)生涯規(guī)劃的首要環(huán)節(jié)，它決定著個(gè)人職業(yè)生涯的方向，也決定著職業(yè)生涯規(guī)劃的成敗。求職之前先要進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃之前先要進(jìn)行準(zhǔn)確的自我定位。先要弄清自己想要干什么、能干什么，自己的興趣、才能、學(xué)識(shí)適合干什么?？赏ㄟ^(guò)自我分析與可*的量表工具的測(cè)量，評(píng)估自己的職業(yè)傾向、能力傾向和職業(yè)價(jià)值觀，這是職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)。 其次，職業(yè)生涯規(guī)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化過(guò)程。 當(dāng)今社會(huì)處于激烈的變化過(guò)程中，大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)觀念也要相應(yīng)地改變，打破傳統(tǒng)的"一業(yè)定終身"的理念，就業(yè)、再就業(yè)是大趨勢(shì)，職業(yè)生涯規(guī)劃也隨之根據(jù)各種變化來(lái)調(diào)整。所以環(huán)境的變化導(dǎo)致自我觀念的變化，反映到職業(yè)生涯規(guī)劃上來(lái)，就不能一次把終生的職業(yè)生涯的每一個(gè)具體細(xì)節(jié)都確定下來(lái)。 再者，大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)生涯規(guī)劃的重點(diǎn)內(nèi)容是職業(yè)準(zhǔn)備、職業(yè)選擇與職業(yè)適應(yīng)。 從職業(yè)生涯發(fā)展過(guò)程來(lái)看，職業(yè)生涯發(fā)展經(jīng)歷了不同時(shí)期，一種觀點(diǎn)認(rèn)為職業(yè)生涯的階段主要可分為：① 職業(yè)準(zhǔn)備期 ：職業(yè)準(zhǔn)備期是形成了較為明確的職業(yè)意向后，從事職業(yè)的心理、知識(shí)、技能的準(zhǔn)備以及等待就業(yè)機(jī)會(huì)。每個(gè)擇業(yè)者都有選擇一份理想職業(yè)的愿望與要求，準(zhǔn)備充分的就能夠很快地找到自己理想的職業(yè)，順利地進(jìn)入職業(yè)角色；② 職業(yè)選擇期：這是實(shí)際選擇職業(yè)的時(shí)期，也是由潛在的勞動(dòng)者變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)勞動(dòng)者的關(guān)鍵時(shí)期。職業(yè)選擇不僅僅是個(gè)人挑選職業(yè)的過(guò)程，也是社會(huì)挑選勞動(dòng)者的過(guò)程，只有個(gè)人與社會(huì)成功結(jié)合、相互認(rèn)可，職業(yè)選擇才會(huì)成功。③ 職業(yè)適應(yīng)期 ：擇業(yè)者剛剛踏上工作崗位，存在一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，要完成從一個(gè)擇業(yè)者到一個(gè)職業(yè)工作者的角色轉(zhuǎn)換。要盡快適應(yīng)新的角色、新的工作環(huán)境、工作方式、人際關(guān)系等。④ 職業(yè)穩(wěn)定期 ：這一時(shí)期，個(gè)人的職業(yè)活動(dòng)能力處于最旺盛時(shí)期，是創(chuàng)造業(yè)績(jī)、成就事業(yè)的黃金時(shí)期。當(dāng)然職業(yè)穩(wěn)定是相對(duì)的，在科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速、人才流動(dòng)加快的今天，就業(yè)單位與職業(yè)崗位發(fā)生變化是很正常的。⑤ 職業(yè)結(jié)束期 ：由于年齡或身體狀況原因，逐漸減弱職業(yè)活動(dòng)能力與職業(yè)興趣，從而結(jié)束職業(yè)生涯。 大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)生涯規(guī)劃的側(cè)重點(diǎn)在職業(yè)準(zhǔn)備、職業(yè)選擇、職業(yè)適應(yīng)三個(gè)階段。大學(xué)生要對(duì)職業(yè)進(jìn)行物質(zhì)、心理、知識(shí)、技能等各方面充分的準(zhǔn)備，還要根據(jù)各方面的分析與自己的職業(yè)錨合理客觀地對(duì)職業(yè)做出選擇。對(duì)即將踏入的職業(yè)活動(dòng)要有一定的合理的心理預(yù)期，包括工作的性質(zhì)、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作時(shí)間、工作方式、同事以及上下級(jí)關(guān)系都要快速適應(yīng)，迅速成為一個(gè)成功的職業(yè)者。 【提示】本文僅供你撰寫職業(yè)規(guī)劃參考。希望對(duì)你有所幫助。

我是中國(guó)聯(lián)通員工，想寫一份員工職業(yè)生涯規(guī)劃書，請(qǐng)教高人指點(diǎn)？

你上第一職場(chǎng)論壇（百度一下即可搜索到地址），進(jìn)入職業(yè)規(guī)劃版塊，置頂?shù)奶又?，有一個(gè)《一個(gè)本科生寫的職業(yè)生涯規(guī)劃書》，是非常詳細(xì)的范本，你可以下載一下。這個(gè)規(guī)劃案例有理論有實(shí)踐，寫得非常不錯(cuò)，已經(jīng)下載了3000多次了。另外，論壇“資源中心”版塊有多個(gè)專業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃范本免費(fèi)下載，你不妨去看看。但只是范文，你只能參考。你自己的道路，還是要你自己踏踏實(shí)實(shí)去走，別人替代不了你，你也不能應(yīng)付。一定要認(rèn)真對(duì)待呀。

范本目錄如下：

一“知己”— 自我認(rèn)知

1 個(gè)性特征

2 職業(yè)價(jià)值觀

3 職業(yè)興趣

4 職業(yè)能力

5 自我認(rèn)知小結(jié)

二“知彼”— 環(huán)境評(píng)估

1 行業(yè)分析

3 職業(yè)分析

3 職業(yè)環(huán)境分析

4 SWOT分析

5 最終目標(biāo)路線敲定

三“計(jì)劃”— 分期計(jì)劃

1職業(yè)預(yù)備期

2職業(yè)初期

3職業(yè)中期

4職業(yè)遠(yuǎn)期

5職業(yè)后期

四“修正”— 評(píng)估調(diào)整

1 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與應(yīng)對(duì)

2 目標(biāo)管理與修正

3 計(jì)劃實(shí)施評(píng)估

附錄一：讀書計(jì)劃

附錄二：個(gè)人簡(jiǎn)歷

附錄三：參考資料

附錄四：測(cè)評(píng)報(bào)告

結(jié)語(yǔ)

外呼（Outbound）是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。Outbound部件負(fù)責(zé)完成外呼動(dòng)作的發(fā)起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功能。

呼出服務(wù)負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫。呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。

預(yù)覽撥號(hào)：

系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼，等待接通過(guò)程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄；預(yù)測(cè)撥號(hào)則是將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號(hào)，所有無(wú)效的呼叫（如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽）都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因（忙、無(wú)人接）呼叫無(wú)法送到話務(wù)員，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)約呼出：

要求客戶一定程度的參與，通過(guò)研究所主頁(yè)、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

預(yù)測(cè)撥出：

使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等，預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間（查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴），從而大大提高效率。

呼出服務(wù)，可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪等活動(dòng)。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機(jī)短消息：利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。

BP機(jī)自動(dòng)臺(tái)：利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服務(wù)。

電話：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。

傳真：和電話原理相同。

IP電話：呼叫先采用IP的方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

系統(tǒng)電話主動(dòng)呼出主要有兩種方式：

IVR流程自動(dòng)呼出

系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼庫(kù)，定時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放各種設(shè)置的語(yǔ)音、發(fā)送短

訊、EMAIL等。它無(wú)需人工參與。

系統(tǒng)也可以根據(jù)用戶預(yù)約的時(shí)間和媒體，按時(shí)自動(dòng)呼通用戶，向用戶播放預(yù)定的信息。這種方式可用于自動(dòng)成交回報(bào)、行情報(bào)警等。

座席主動(dòng)呼出

系統(tǒng)根據(jù)班長(zhǎng)選定的號(hào)碼組和業(yè)務(wù)代表組（n個(gè)），同時(shí)從呼號(hào)碼組中數(shù)選定n個(gè)號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務(wù)代表。若呼不通，則另選擇一個(gè)號(hào)碼。當(dāng)業(yè)務(wù)代表通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)繼續(xù)呼叫。

一、語(yǔ)音信箱服務(wù)(voice mail)

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)。客戶可以通過(guò)該服務(wù)來(lái)完成：

1、 客戶留言

2、 客戶留言投訴、建議、表?yè)P(yáng)。

3、 客戶留言發(fā)起（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。

4、 客戶聽取留言回復(fù)。

5、 客戶聽取系統(tǒng)留言。

6、 客戶聽取客戶留言。

7、設(shè)置/修改語(yǔ)音信箱密碼

二、短消息服務(wù)（SMS）

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供短消息服務(wù)器來(lái)處理、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)短消息。短消息服務(wù)器接收短消息呼叫，在向ICM請(qǐng)求作統(tǒng)一的排隊(duì)處理；如果系統(tǒng)暫時(shí)不能即時(shí)的處理時(shí)短消息服務(wù)器會(huì)將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程可以單個(gè)或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務(wù)也可以做一些個(gè)性化的短消息服務(wù)。

服務(wù)方式：

A）、短消息的接收與存儲(chǔ)：接受SMS呼叫并保存。

B）、短消息的存儲(chǔ)與發(fā)送

可定制（模板）個(gè)性化短消息服務(wù)。

及時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。

定時(shí)的單個(gè)或批量的短消息服務(wù)。

支持移動(dòng)、聯(lián)通收手機(jī)用戶以及固話短消息。

三、傳真服務(wù)（FOD）

恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。

1) 傳真維護(hù)

傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。

傳真數(shù)據(jù)合成：把圖象文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。

2) 傳真請(qǐng)求方式

在線傳真：客戶在傳真機(jī)上打電話到呼叫響應(yīng)中心，做過(guò)一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機(jī)上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過(guò)同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話的即時(shí)傳真服務(wù)。

外撥傳真：客戶通過(guò)按鍵給IVR一個(gè)傳真號(hào)碼，然后掛機(jī)，等待傳真。呼叫響應(yīng)中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號(hào)碼。這種情況可能是客戶通過(guò)電話要求將傳真發(fā)到另外一個(gè)地方的傳真機(jī)。

3) 傳真處理方式

A）. 自動(dòng)FAX

客戶致電呼叫響應(yīng)中心后，首先進(jìn)入IVR系統(tǒng)，當(dāng)客戶通過(guò)按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，同時(shí)也會(huì)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請(qǐng)求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。

B）. 人工FAX

客戶和客戶服務(wù)代表交談過(guò)程中，如果需要傳真服務(wù)，告知客戶服務(wù)代表，同時(shí)將傳真機(jī)置于傳真接收狀態(tài)，客戶服務(wù)代表準(zhǔn)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。如果需要Application準(zhǔn)備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準(zhǔn)備好傳真內(nèi)容，返回?cái)?shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器。后面的處理與自動(dòng)FAX類似。

四、網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)（WEB CALL）

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶，通過(guò)WEB CALL，可以實(shí)現(xiàn)與座席人員的語(yǔ)音交流，獲取服務(wù)。豐富Internet客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。

將基本的業(yè)務(wù)信息輸入Internet可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶能在需要時(shí)很容易地找到"現(xiàn)場(chǎng)"的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Internet 客戶服務(wù)中心將 Internet來(lái)話聯(lián)接至一名座席的電話。同時(shí)，該座席的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。座席還可將客戶導(dǎo)向可以向呼叫者提供所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。

Internet客戶服務(wù)中心所提供的是一項(xiàng)完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支持護(hù)航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務(wù)中心的策略是將這些先進(jìn)的技術(shù)和支持機(jī)制與業(yè)務(wù)功能、各項(xiàng)資源和目標(biāo)相融合，創(chuàng)造出一個(gè)全面完成任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點(diǎn)，任何時(shí)間以最經(jīng)濟(jì)最有效的方式，提供最佳的客戶服務(wù)。

外呼業(yè)務(wù)工作職責(zé)

1. 外呼/電話銷售，介紹課程

2. 聽從安排，認(rèn)真完成，銷售保員工必備

企業(yè)對(duì)外呼業(yè)務(wù)要求

企業(yè)對(duì)外呼業(yè)務(wù)的職責(zé)要求

1. 對(duì)公司呼叫業(yè)務(wù)進(jìn)行招商、銷售；

2. 根據(jù)合同對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行回款跟進(jìn)；

3. 周期性的跟進(jìn)服務(wù)情況、客戶反饋等各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況；

外呼客服聯(lián)通外呼系統(tǒng)管理職業(yè)規(guī)劃，需要根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部挖掘業(yè)務(wù)進(jìn)行呼入呼出等相關(guān)客服業(yè)務(wù)差異聯(lián)通外呼系統(tǒng)管理職業(yè)規(guī)劃，工作內(nèi)容大同小異：

①呼出業(yè)務(wù)：運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)、問(wèn)卷調(diào)查、邀約及電話推廣等聯(lián)通外呼系統(tǒng)管理職業(yè)規(guī)劃，銷售保外呼客服也是如此

②呼入業(yè)務(wù)：客服接待，疑難解答，登記備案等

③具有團(tuán)隊(duì)合作精神，良好服務(wù)意識(shí)，隨時(shí)服從工作調(diào)整

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