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借用AI神器，底層防控人員一小時(shí)撥打10萬通拜訪電話。

（圖片來歷：阿里云圖庫）

春寒料峭的二月轉(zhuǎn)瞬即逝，暖陽三月悄然降臨，全國開端逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

疫情以來，科大訊飛“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已為民眾服務(wù)56天。

咱們采訪了四位素未謀面但相同為疫情戰(zhàn)役的人，期望從他們的視點(diǎn)去感觸“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在疫情中給人們帶來的溫暖。

也想知道這些一般的“逆行者”的日子情況。

期望你看了之后也會(huì)感到溫暖，由于你不是一個(gè)人在戰(zhàn)役。

面臨疫情，除了剛強(qiáng)，咱們還要擁抱期望，能感到有人在挺你。

“豈曰無衣，與子同裳?！?/p>

一、

我爸本年80多歲，我不敢離他太近

梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村底層干部謝明玉大姐覺得自己真要變成一塊磚。

她的日常包含但不僅限于———

排查外來人員

幫阻隔人員買菜

帶著大喇叭穿街過巷

深夜為咳嗽的外來人員量體溫

三角村地段雜亂，謝大姐常常要觸摸湖北回來的要點(diǎn)阻隔人群。

（梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村村干部謝明玉）

我問謝大姐怕不怕染上新冠肺炎———

“肯定會(huì)懼怕的，我爸本年80多歲，家里還有孩子，每天回來我都不敢挨近他們，那段時(shí)刻做夢(mèng)都覺得懼怕?！?/p>

“深夜接到電話，說回來的外地人一向在咳嗽，那時(shí)分最懼怕，但仍是硬著頭皮，戴好雨衣口罩幫他測(cè)體溫?！?/p>

也不是沒有好玩的時(shí)分，比如用“客家式一般話”與外來人員交流。

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”怎樣幫上梅大姐的忙的？可以聽聽下面的對(duì)話：

您好，請(qǐng)問您是XXX自己或許家族嗎？

是。

我這邊是梅州市政法委，這次聯(lián)絡(luò)您是想了解一下您近期的一些情況，首要請(qǐng)問您最近有沒有呈現(xiàn)發(fā)熱、干咳或腹瀉的癥狀？

沒有。

好的，請(qǐng)問您最近14天有脫離過梅州嗎？

沒有。

請(qǐng)問您近期有沒有觸摸過從湖北或是其他疫情地回來的人員呢？

沒有。

好的，您的情況我現(xiàn)已大約了解了，近期新冠肺炎高發(fā)，這段時(shí)刻建議您盡量不要出門，勤洗手多通風(fēng)，感謝您的接聽，祝您身體健康，日子愉快，再會(huì)。

好的，再會(huì)。

由于來電顯示的是梅州政府服務(wù)熱線0753-12345，服氣度很高。

許多之前沒有主動(dòng)上報(bào)的人都在電話里報(bào)了。

謝大姐說：

“我收到你們機(jī)器人的陳述，說還有13位外來人員沒掛號(hào)，我心想哪有那么多，后來逐個(gè)上門才發(fā)現(xiàn)，瞞報(bào)的情況許多?！?/p>

“現(xiàn)在每天都有二十多個(gè)上報(bào)，不必隨時(shí)上門，咱們的作業(yè)就變得悠閑一點(diǎn)了?！?/p>

至今，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”現(xiàn)已在梅州送出了2.3萬通“關(guān)懷”電話。

它同一時(shí)刻最多可以撥打2000個(gè)電話，一小時(shí)最多能完結(jié)10萬通電話隨訪。

這樣的方法極大減輕了一線底層人員的擔(dān)負(fù)，并且數(shù)據(jù)會(huì)生成計(jì)算陳述，為政府部門供給了決議計(jì)劃參閱。

（謝明玉疫情完畢之后的希望）

智能語音會(huì)讓人類感觸到溫度嗎？之前我對(duì)這個(gè)問題打問號(hào)。

采訪完謝大姐之后，我將問號(hào)擦掉。

由于謝大姐在跟咱們說“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的過程中，一向都是笑著的。

不僅是梅州，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”現(xiàn)已在廣東省許多當(dāng)?shù)剡M(jìn)行外呼。

接下來，咱們采訪了在廣州海珠區(qū)的科大訊飛團(tuán)隊(duì)。

正由于有他們的援助，才讓謝大姐這樣的一線人員不必隨時(shí)神經(jīng)緊繃。

二、

疫情期間，我在外面到處跑

2月底復(fù)工在即，廣州外來人員敏捷添加，防疫形勢(shì)嚴(yán)峻了起來。

李智健臨危受命，需求建立“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)，擔(dān)任在廣州海珠區(qū)南洲大街篩查外來人員。

“主要是人手不行，你想想，單純南洲大街就有十多萬來穗人員了，用人工呼叫的話，呼叫一百個(gè)人就要花費(fèi)八個(gè)小時(shí)了。”

而‘智醫(yī)助理電話機(jī)器人’一小時(shí)最多可以呼出10萬通電話，剩余有反常數(shù)據(jù)的才讓社區(qū)人員跟進(jìn)。

李智健擔(dān)任訓(xùn)練作業(yè)，有時(shí)必需求上門服務(wù)。

他笑稱自己在疫情期間，還在外面到處跑。

“究竟疫情不等人啊，咱們就想趕快拉通去外呼?！?/p>

外呼上線多消耗一天，海珠區(qū)的民眾就多一分危險(xiǎn)。

這段時(shí)刻最快樂的事，莫過于取得客戶的認(rèn)可。

“疫情那么嚴(yán)峻咱們還能派人上門服務(wù)，南洲大街的客戶仍是挺感動(dòng)的”

除了李智健，咱們還采訪了和他同一個(gè)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任客戶保護(hù)的江流，一位笑臉很甜美的小姐姐。

（科大訊飛才智醫(yī)療集成與交給部擔(dān)任產(chǎn)品運(yùn)營的江流）

這段時(shí)刻江流最大的感覺便是忙。

“吃飯的時(shí)分，常常是客戶忽然就要核對(duì)數(shù)據(jù)，手機(jī)電腦都不能離身?！?/p>

“我媽就特不了解‘好好吃一頓飯的時(shí)刻都沒有嗎？’，這個(gè)時(shí)分也無法辯駁?！?/p>

盡管說得冤枉，但江流心里其實(shí)覺得特充分。

“究竟真的能幫到社區(qū)挑選到發(fā)熱的人，我辛苦一次，或許就能讓底層作業(yè)者不必焦頭爛額地排查一次了，對(duì)吧?！?/p>

可是，讓江流感覺最惋惜的是錯(cuò)失和閨蜜期待已久的約會(huì)，半年未見，下次碰頭又不知道是什么時(shí)分。

江流的朋友圈里，都是她和姐妹們的合照。

化悲憤為力氣，江流將精力投入到作業(yè)中去。

“由于排查人數(shù)增多，咱們幫海珠區(qū)南洲大街的客戶將每天的外呼量提升到10000人次，還收到他們的感謝?！?/p>

（江流疫情完畢之后的希望）

據(jù)了解，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在廣東省全體服務(wù)人次已達(dá)22.9萬，其間廣州海珠區(qū)17.6萬。

這都是許多像李智健和江流這樣的人靜靜支付的效果。

接下來咱們脫離廣東省，采訪一位服務(wù)湖北武漢的訊飛小哥。

三、

等疫情完畢了，我要去一趟武漢

“咱們團(tuán)隊(duì)的小伙伴其時(shí)都笑著說，走，咱們?nèi)ノ錆h當(dāng)志愿者去?！?/p>

朱舜是科大訊飛的一位工程師小哥，談天的時(shí)分就會(huì)覺得他特別“帶勁兒”。

（科大訊飛才智醫(yī)療集成與交給部產(chǎn)品運(yùn)營朱舜）

2月12號(hào)，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在武漢上線———

“心里覺得總算可以做點(diǎn)事了，咱們13號(hào)幫忙武漢政府部門整理了挨近18萬的居民信息，14號(hào)開端正式外呼。”

朱舜每天需求核對(duì)外呼的反常數(shù)據(jù)，然后反饋給武漢政府的作業(yè)人員。

我比較獵奇，假如受訪者不依照電話機(jī)器人的問題來答復(fù)呢？

例如它問名字我答年紀(jì)。

朱小哥想了想，就舉了個(gè)自己遇到過的事例。

“洪山區(qū)九峰街有位老爺爺，機(jī)器人問他體溫，但老爺爺一向說自家的體溫計(jì)壞了，老伴兒不舒服測(cè)不了體溫，遇到這種情況后臺(tái)就會(huì)記錄下來，咱們核對(duì)之后將這個(gè)信息反饋給政府那兒的人?！?/p>

終究，社區(qū)人員當(dāng)天將新的體溫計(jì)送到老爺爺手上。

“就感覺，每天做的事真的能幫到災(zāi)區(qū)的人?！?/p>

但從理論上來說，依據(jù)人群和區(qū)域情況的不同，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”會(huì)遇到許多情況，它能像人類相同見機(jī)行事嗎？

朱小哥說：

“咱們現(xiàn)已規(guī)劃了60多個(gè)運(yùn)用場(chǎng)景，從地域上分，你在廣州、武漢或許合肥，問的問題會(huì)略有不同，從人群去分，去過武漢的、正在發(fā)燒的和一般人，問的問題也會(huì)不同，然后將問題排列組合。”

朱小哥跟咱們說，這段時(shí)刻和武漢東湖高新區(qū)大數(shù)據(jù)資源局的作業(yè)人員共處得很不錯(cuò)，還約請(qǐng)他疫情完畢后到武漢碰頭。

“由于新冠肺炎，你或許今日沒癥狀，然后明日就發(fā)燒了，讓社區(qū)作業(yè)者每天承認(rèn)，那作業(yè)量不得哭死，需求量大的時(shí)分，咱們?cè)谖錆h區(qū)域一天外呼就能到達(dá)三四十萬次。”

朱舜覺得最快樂的，仍是拉數(shù)據(jù)的時(shí)分發(fā)現(xiàn)發(fā)熱人數(shù)越來越少了。

（朱舜疫情完畢之后的希望）

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”有一種很美妙的才能，將那些素未謀面的人聯(lián)絡(luò)在了一同，向一個(gè)一同的方針一同努力。

終究就會(huì)有千萬個(gè)像洪山區(qū)老爺爺那樣，遇到困難感觸到科技帶來的溫暖。

朱小哥加油啊，疫情完畢之后必定要去一趟武漢。

“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”至今在全國30個(gè)省份，送出了3336萬人次的隨訪，也送出3336萬份的關(guān)懷。

機(jī)器是嚴(yán)寒的，但人工智能卻有溫度。

它替代了疲于奔命的底層職工，將他們的溫暖問好，送給每一個(gè)遭到疫情影響的人。

不僅是“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”，在這次戰(zhàn)“疫”里，有許多AI宣布自己的聲響，和咱們一同戰(zhàn)役著：

—您好，我是智醫(yī)助理電話機(jī)器人，...

—您好，我是“訊錄”，...

—您好，我是訊飛聽見L1，...

—您好，我是訊飛翻譯機(jī)，...

—您好，我是訊飛學(xué)習(xí)機(jī)，...

................

..........

......

....

—您好，我是科大訊飛，我早已做好預(yù)備。

具體過程如下：

1、對(duì)語音信號(hào)進(jìn)行處理和剖析，將環(huán)境雜音、一些冗余無用的信息除掉。

2、將處理后的信息經(jīng)過語音辨認(rèn)技能，從中提取要害詞。在提取到影響語音辨認(rèn)的要害信息和表達(dá)言語意義的特征信息后，智能電話機(jī)器人會(huì)在話術(shù)庫中收集與之匹配的答復(fù)。匹配成功后，后臺(tái)會(huì)依照不同的語法，依照先后次第辨認(rèn)字詞，隨后體系會(huì)環(huán)繞特征信息，用最小的單元再次辨認(rèn)字詞。

3、在字詞辨認(rèn)作業(yè)完結(jié)之后，智能算法會(huì)運(yùn)用事前設(shè)定好的語法邏輯進(jìn)行語義剖析，這樣就可以聽懂客戶的意思了。

4、結(jié)合要害信息區(qū)分答復(fù)話術(shù)的階段，取出從話術(shù)庫中調(diào)取的字詞并依照語法排列成語句，終究還會(huì)剖析上下文的相關(guān)，對(duì)恰當(dāng)?shù)牟课贿M(jìn)行批改，就可以完結(jié)與客戶交流了。

這個(gè)過程看起來非常的費(fèi)事，但實(shí)際上，在智能電話機(jī)器人作業(yè)的過程中，整個(gè)流程不過數(shù)秒就可以完結(jié)，沒有一點(diǎn)點(diǎn)推遲，和真人進(jìn)行交流相同天然通暢。

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