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CRM是客戶聯(lián)系處理體系FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法，客戶聯(lián)系FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法的保護對企業(yè)而言是十分重要的FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法，無論是日常的溝通和跟進，仍是后期的維系與節(jié)假日問好。但CRM沒有直接的通訊功用，企業(yè)大多數(shù)是CRM和呼叫中心分隔運用的。直接在CRM中集成通話才能，企業(yè)的工作效率就會大大提高。

CRM完成通話才能，不一定需求呼叫中心。最簡略的辦法是用點擊撥號API接口集成，只需求幾行代碼就能夠輕松完成通話。無論是PC、網(wǎng)頁或手機app，直接點擊客戶姓名或電話號碼就能夠建議通話了。以上參閱Enjoytalk點擊撥號接口。

還能夠?qū)⑼ㄔ捰涗浐屯ㄔ掍浺敉扑椭罜RM，完成客戶數(shù)據(jù)一體化，謝謝FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法！

樹立智能語音交互體系重要害那些

序文

跟著人工智能出題的提出，近年來涌現(xiàn)出一大批依據(jù)人工智能的呼叫中心事務(wù)服務(wù)商和集成商，僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推行和運營。能夠說整個依據(jù)人工智能技能的商場開端繁榮的發(fā)展起來了。

簡略介紹一下什么叫做智能語音交互渠道。其實大真話便是在呼叫中心根底上，集成 ASR、 TTS、的呼叫服務(wù)渠道。

那么怎么咱們自己去樹立智能語音體系呢？

咱們先列出樹立智能外呼體系的樹立需求那些技能和服務(wù)：

個人認為：

[if !supportLists]·[endif] 首要最重要的是溝通機：

[if !supportLists]1. [endif]PBX也便是溝通機，商用設(shè)備原廠包含像華為、Avaya、思科、東匯等這些出產(chǎn)硬件溝通機，

[if !supportLists]2. [endif]還有便是現(xiàn)在FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件溝通機。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技能: 及包含語音辨認、語義了解、語音組成這三種技能是中心組成部分。語音辨認相當于人的“耳朵”，接進電話后，對人的言語進行處理轉(zhuǎn)義成體系能夠辨認的數(shù)據(jù)交由體系處理去辨認。在進一步的話，能夠轉(zhuǎn)義為文字。語義了解相當于人的"大腦"，依據(jù)言語辨認人的目的。語音組成，相當于人的”嘴巴“，辨認人的目的之后，按照特定的答復(fù)辦法，去回復(fù)和引導(dǎo)對話。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務(wù)渠道：即用戶登錄、裝備呼叫流程，樹立呼叫使命、計算呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報表的網(wǎng)站，這個是終端用戶僅有能夠看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 終究是外呼線路：其間包含三大運營商以及其他小型的集成線路供貨商，首要目的是外呼電話或許是接入電話。

也有人或許有疑問：”智能語音交互體系最重要的不是人工智能么，和溝通機有啥聯(lián)系？”為什么說最重要的是溝通機呢，原因是不論咱們是外呼仍是接入電話、都需求前端服務(wù)渠道把外呼懇求發(fā)送給溝通機，經(jīng)過外呼線路而撥出去。換句話說溝通機是操控全體的外呼狀況。硬件的溝通機，比方說像華為的溝通機，價格在大約幾萬到幾百萬不等的價格。關(guān)于想要樹立自己的智能語音交互體系來說，價格關(guān)于一些小型公司來說接受不起，而FreeSitch這種軟溝通則大大便利了小型公司樹立自己的智能語音交互體系。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一個電話的軟溝通處理方案，包含一個軟電話和軟溝通機用以供給語音和談天的產(chǎn)品驅(qū)動。FreeSitch 能夠用作溝通機引擎、PBX、多媒體網(wǎng)關(guān)以及多媒體服務(wù)器等。支撐多種通訊技能標準，包含 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，一起也能夠便利的與其他開源的PBX體系進行對接。并且具有很強的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他辦法的媒體，供給路由和互連 通訊協(xié)議 。

FreeSwitch 的典型功用

[if !supportLists]·[endif]在線計費、預(yù)付費功用。

[if !supportLists]·[endif]電話路由服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]語音轉(zhuǎn)碼服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]支撐資源優(yōu)先權(quán)和QoS的服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]多點會議服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、語音告訴服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]PBX運用和軟溝通。

[if !supportLists]·[endif]運用層網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越運用。

[if !supportLists]·[endif]私有服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]SIP網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網(wǎng)關(guān)。

FreeSwitch最典型的功用是作為一個服務(wù)器，并用電話客戶端軟件銜接到它。盡管FreeSwitch支撐很多的通訊協(xié)議，但其最首要的協(xié)議仍是SIP，經(jīng)過SIP中繼建議會話協(xié)議。

運用FreeSwitch這種軟溝通的優(yōu)點在于，你只需求一臺服務(wù)器就能夠隨時樹立自己的外呼中心，并且FreeSwitch支撐跨渠道運轉(zhuǎn)。能夠原生運轉(zhuǎn)Windows、Linux、BSD等許多32/64位渠道。

FreeSwitch內(nèi)部運用線程模型來處理并發(fā)懇求，每個銜接都在獨自的線程中進行處理，不同的線程間經(jīng)過Mutex互斥拜訪共享資源，并經(jīng)過音訊和異步事情等辦法進行通訊。FreeSwitch自身是比較穩(wěn)定的，它是比較優(yōu)異的開源軟件。另一方面來講，F(xiàn)reeSwitch又是比較急進的，它的開發(fā)分支里會有很多的新特性參加，因而在測驗不全面的狀況下，很簡略呈現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況。而在用于出產(chǎn)環(huán)境的狀況下，體系的穩(wěn)定性是體系能否正常被運用的要害。之前咱們在做項目的過程中，就遇到一些FreeSwitch不穩(wěn)定的狀況，導(dǎo)致外呼狀況不抱負。舉一個比方：咱們在進行測驗外呼的時分，語音通話時斷時續(xù)，盡管前端服務(wù)渠道能夠很好的接受到數(shù)據(jù)的傳輸，可是，真實在與人工進行溝通的時分，會呈現(xiàn)各式各樣的溝通妨礙，為了處理這一個問題，咱們花費了幾個月的時刻，去研討FreeSwitch的結(jié)構(gòu)特性。總算把這個問題處理掉。咱們的項目才得以持續(xù)推進，終究得以真實落地布置施行。

也有人或許有疑問：”FreeSwitch軟溝通盡管重要，可是既然是智能語音交互體系人工智能不重要嗎？”，重要，當然重要！容我漸漸道來~

AI 技能

1. 通訊原理

先簡略解說一下正常打電話這個流程

流程：A→PSTN→B

解說：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思為公共溝通電話網(wǎng)絡(luò)，也便是咱們的運營商的網(wǎng)絡(luò)電話，

那咱們平常怎么給呼叫中心比方打電話是怎么打的？：個人A打電話給呼叫中心1***6 打電話，撥通后聽到錄音，您好，撥打人工臺，請按0鍵，按鍵之后，呈現(xiàn)盲音，真實接通之后，客服接通了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解說：PBX也叫溝通機、相當于整個呼叫中心的出入口

IVR也叫互動/交互式語音應(yīng)對，語音導(dǎo)航，也便是相當于咨詢事務(wù)請按鍵，這一環(huán)節(jié)，依據(jù)事務(wù)去分流到客服。

智能語音交互渠道（智能機器人）落實到具體具體事務(wù)場景是怎么完成的：

如：”個人A要在某一個大型酒店預(yù)定位子“，

A撥通后先聽到了聲響，“您好，我是機器人小岳，需求我?guī)湍單蛔邮菃幔?/p>

個人A說，“我不要和機器人說話，找個真人來”。

然后聽到錄音，“為您轉(zhuǎn)接很貴的真人客服，排隊中，請稍后”。

幾分鐘后接通，真人客服接了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解說：在IVR部分：不再需求提示按鍵，而是直接問來電方需求處理什么事務(wù)，然后辨認語音、了解目的后，依據(jù)用戶的需求，答復(fù)后轉(zhuǎn)入對應(yīng)的事務(wù)行列排隊。

上邊是接通的流程，呼出的流程與之相反，就不在贅述了。

2. 現(xiàn)在商場上的AI技能的運用

現(xiàn)在商場上的不論是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨子公司所占有，這些技能在國內(nèi)根本現(xiàn)已成為定局。像ASR這類引擎商場上大部分都是用的阿里云和訊飛云的，要不便是百度云。阿里云和訊飛云的辨認率高一些，能夠到達97%左右、百度的差一些，辨認率在80%左右，咱們最初在做項目的時分挑選ASR做過測驗，事實證明阿里云辨認率更高一起也能夠辨認方言。因而，咱們在做項目的時分，見義勇為的挑選了阿里云的

TTS咱們挑選的是訊飛的，挑選的理由很簡略，究竟科大訊飛是人工智能范疇巨子級的公司，質(zhì)量當然有的確保。

3. AI 才能對接

在具體落地中，這個范疇的慣例參與者一般具有呼叫中心才能或許AI才能其間一種，而首要的對接點也就在于AI才能與呼叫中心設(shè)備去對接，而ASR/TTS與呼叫中心設(shè)備對接的慣例協(xié)議首要是mrcp/sip。

媒體資源操控協(xié)議（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一種通訊協(xié)議，用于語音服務(wù)器向客戶端供給各種語音服務(wù)(如語音辨認和語音組成)。有兩個版別的MRCP協(xié)議，版別2運用SIP作為操控協(xié)議，版別1運用RTSP。

實踐對接的時分，會遇到不少技能問題，當咱們ASR/TTS引擎做私有云布置，為了避免了內(nèi)外網(wǎng)穿透時防火墻的許多設(shè)置和語音流的時延。這在咱們其時對接的時分也花費了好大一番功夫。

前端服務(wù)渠道：

其間最重要的便是裝備呼叫流程這一塊兒了，

這一塊兒很簡略被忽視，可是這反而是能夠出成果的當?shù)?。一般來說一套最美談術(shù)模板，能夠以一敵萬。心理學(xué)根底有必要要有，一句話怎樣說能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走，達到目的，然后構(gòu)成特定細分范疇機器人話術(shù)模板，得到最佳的外呼作用（接通率、通話時長、電銷志愿、催收志愿）或許是接通作用（滿意度）

其他的根本便是web端的東西了，具體功用點呢，即用戶登錄、裝備呼叫流程，樹立呼叫使命、計算呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報表，這些功用點根本完成就能夠，由于站在產(chǎn)品視點，產(chǎn)品最重要的價值便是能夠呼通或許接通用戶的電話，并且能夠精確的辨認用戶的目的，并且精確的答復(fù)用戶。這便是智能語音交互體系的終究目標，也一直是咱們的終究目標。

外呼線路廠商：

一般假如是購買體系的話，是給供給線路的，只需交一些線路費用。假如是自己做項目的話，網(wǎng)上、淘寶上一大堆，費用能夠談，也給供給線路對接的接口。

結(jié)語

盡管現(xiàn)在商場上做智能語音交互體系的比較多，但一般只限于各個職業(yè)的電話出售，真實意義上的智能語音交互仍是很少的。原因很簡略，盡管原理不是很難可是真實落地施行的時分，遇到的困難十分的多，幾乎是一步一個坑。好在現(xiàn)在現(xiàn)已真實的落地施行了，方方面面的作用都仍是很不錯的。一年多的辛苦沒有白搭。哈哈~

寫這篇文章測驗給我們簡略介紹一下智能語音交互體系，然孤陋寡聞，遺漏和不當之處在所難免，權(quán)當給我們拋磚引玉。

許多細節(jié)限于主題和篇幅的要求不做具體記敘，如有問題，歡迎隨時溝通。

freeswitch自1.8.7版別后sofia 協(xié)議棧好像是支撐了wss協(xié)議?？墒且话阍诰W(wǎng)絡(luò)拓撲中FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法，Opensips會作為前置的SBC來操控外部協(xié)議與SIP會話。并且opensips也天然支撐tlsFreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法，所以布置上能夠讓opensips承擔起SIP over LTS的功用。

TLS默許端口5443

在opensips中修正一下操控腳本

TLS需求指定證書FreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法，opensips的證書寄存方位在 ${opensips_install_location}/etc/opensips/certs

Freeswitch是支撐 SRTPFreeSWITCH智能外呼體系架構(gòu)辦法，ZRTP，WebRTC 等多種媒體加密手法的。一般和cloud call center對接，假如需求觸及媒體加密，會運用SRTP。假如運用到webrtc終端，如瀏覽器終端，大多為webrtc。

在外呼時，經(jīng)過指定 rtp_secure_media_inbound/rtp_secure_media_outbound 來指定

留意： rtp_secure_media 1.8.7版別過棄

如

true為permission， 后邊的為加密算法。其間可選值為

發(fā)送的INVITE

收到200OK

這兒洽談的是INVITE里candidate 5

地址為：

conf\sip_profiles\external

創(chuàng)立nexmo.xml文件 裝備自己的sip外呼賬號 這兒是nexmo

sip.nexmo.com： 這個是域名

\conf\dialplan\default

創(chuàng)立 call_out.xml 文件 用于外呼

^(00\d+)$ ：00代表外呼前綴 撥打外網(wǎng)電話前面加00

origination_caller_id_name： 顯現(xiàn)號碼

gateway/nexmo/$1 ： nexmo代表自己創(chuàng)立的網(wǎng)關(guān)文件

conf\sip_profiles

修正 internal.xml

\conf

修正 vars.xml

\conf\autoload_configs

acl.conf.xml

參閱：

FreeSWITCH中的lua操作小結(jié)

lua中設(shè)置當時通道變量：

辦法一：

session:setVariable("fullName", "xxxxx");--需判別session是否為空

辦法二：

local uuid =getUUID(callerid);

local res=api:executeString("uuid_setvar ".. uuid .." fullName ".."xxxxxxx")

該處設(shè)置的變量能夠是通道中本沒有的變量，設(shè)置完了后，在其他當?shù)鼐湍軌蛞C該變量。

lua中設(shè)置大局通道變量（在vars.xml中設(shè)置）

local ucall_ip = api:executeString("global_setvar qt_ucall_ip_port 192.168.0.32：9090");

獲取當時的通道變量

local callee_num=session:getVariable("qt_ucall_callee");

獲取大局通道變量

local ucall_ip = api:executeString("global_getvar qt_ucall_ip_port");

獲取當時會話uuid

session:get_uuid（）

獲取當時途徑

--USwitch的當時裝置目錄

syspath = tostring(api:execute("global_getvar", "base_dir"));

運用uuid_transfer將當時對話的兩個號碼一起轉(zhuǎn)入會議中

local trf1="uuid_transfer " .. guestuuid .. " -both " .. conferenceNum;

OutputConsoleLog("info" , scriptname ..": try to get guestNum to conference,command is{"..trf1.."}");

api:executeString(trf1);

外呼辦法總結(jié)：

originate user/11103139316095XX

originate sofia/external/139316095XX@192.168.2.34 playback(calloutmusic/welcometoyou.mp3)

originate loopback/139316095XXplayback(calloutmusic/20110126164156.mp3)

在lua腳本中放一段錄音

session:streamFile("notonduty.wav");

判別會話是否已樹立

session:ready()==true

掛斷當時會話

session:hangup();

將當時會話休眠一段時刻

session:sleep(5000);

建議http懇求

local http = require("socket.http");

--建議http懇求，并獲取回來成果

local e = http.request(url);