在21世紀(jì)的今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升企業(yè)服務(wù)水平，把握客戶資源，是每個(gè)企業(yè)不可缺少的。但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)的核心就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)；在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

· 行業(yè)需求

⑴電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

⑵客戶聯(lián)系完全要通過(guò)人工撥號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)，工作量很大。

⑶公司在下班時(shí)間后，難以為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑷難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

⑸難以針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對(duì)話務(wù)員的專業(yè)水平要求較高。

⑹難以使客戶得到“直通車”式的服務(wù)，客戶可能撥打了多個(gè)電話，問(wèn)題也得不到解決。也就是難以實(shí)現(xiàn)“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來(lái)做”。

⑺難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。

· 解決方案

先進(jìn)的技能路由策略，提高了企業(yè)工作效率：

通過(guò)建立多媒體呼叫中心，自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)處理客戶來(lái)電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表（普通話務(wù)員，技能高的話務(wù)員）接聽(tīng)，大大減輕了有關(guān)工作人員的工作量，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對(duì)內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門；同時(shí)，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個(gè)操作，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。

⑵系統(tǒng)的短信功能，外呼方式多樣，提高了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益：

系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。

⑶統(tǒng)一號(hào)碼的接入，提高了企業(yè)形象：

系統(tǒng)可以用400號(hào)碼和普通電話號(hào)碼接入，客戶只要記住一個(gè)號(hào)碼，就可隨時(shí)隨地和企業(yè)進(jìn)行溝通。

⑷報(bào)表分析為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)：

系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見(jiàn)和建議，可收集大量的信息，可以提供對(duì)業(yè)界市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)；通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

⑸轉(zhuǎn)接方式多樣，靈活的ⅣR錄制，真正實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)全天候的宣傳與業(yè)務(wù)咨詢：

即使企業(yè)在無(wú)人值守的情況下，電話不但可以轉(zhuǎn)接到移動(dòng)電話上，客戶亦可通過(guò)撥打系統(tǒng)熱線電話，以語(yǔ)音播放，傳真等方式來(lái)獲取所需的價(jià)格和貨物位置等信息資料。

⑹呼叫中心工單系統(tǒng)，能很方便地與其他部門間更好的協(xié)作：

通過(guò)呼叫中心平臺(tái)，與企業(yè)其他部門，如售后部、倉(cāng)儲(chǔ)部，可及時(shí)將第一手的用戶資料、工單等在客戶與企業(yè)各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

⑺話路、客戶信息、操作界面的同步轉(zhuǎn)移：

確保了客服能提前知道客戶的來(lái)源及信息，所有的操作都在同一個(gè)界面上，大大提高了工作效率。