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打電話的機(jī)器人俗稱“電話機(jī)器人”，是一款通過精準(zhǔn)語言平臺，群呼潛在客戶群體，并模擬銷售專員溝通進(jìn)行信息篩選的人工智能語音機(jī)器人。

電話機(jī)器人在普通呼叫系統(tǒng)基礎(chǔ)上加入了自然語言處理、語音識別、詞義理解等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，通過智能外呼，自動應(yīng)答來代替人工接打電話，達(dá)到篩選意向客戶、鎖定目標(biāo)客戶、精準(zhǔn)客戶分類等等營銷服務(wù)目的，提升客戶體驗(yàn)、提高營銷效率、優(yōu)化運(yùn)營成本、助力企業(yè)降本增效。

當(dāng)前敦煌電話機(jī)器人，世界正掀起新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命敦煌電話機(jī)器人，在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、認(rèn)知科學(xué)等科技敦煌電話機(jī)器人的深度融合和推動下，機(jī)器人不斷形成新的發(fā)展形態(tài)，智能化的發(fā)展方向日益突顯。當(dāng)然電銷行業(yè)也不列外，方大外呼電銷機(jī)器人的出現(xiàn)，讓80%的房產(chǎn)銷售、金融貸款、教育培訓(xùn)、出國留學(xué)、財(cái)會、廣告等大批企業(yè)電銷行業(yè)公司工作效率明顯提高敦煌電話機(jī)器人了。人工智能一直是人們關(guān)注的熱門話題，很多企業(yè)也希望通過與人工智能聯(lián)手，謀求更好的發(fā)展。電銷機(jī)器人的出現(xiàn)，給銷售帶來敦煌電話機(jī)器人了曙光。在面對人工效率低下與成本不斷上升的問題，電話機(jī)器人剛好能夠解決。

銷售有方大外呼機(jī)器人的加入，就相當(dāng)于人工智能加入了銷售。會給銷售帶來怎樣的驚喜呢？一、讓企業(yè)脫穎而出使用方大外呼機(jī)器人后，企業(yè)大幅度的提高效率，降低成本，想比傳統(tǒng)的電銷，更具優(yōu)越，幫助企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出。二、優(yōu)化企業(yè)的銷售渠道和流程電銷機(jī)器人可以優(yōu)化銷售渠道和流程。通過機(jī)器學(xué)習(xí)和高級數(shù)據(jù)處理工具，它可以對已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)發(fā)掘哪里才是銷售流程中的關(guān)鍵轉(zhuǎn)化點(diǎn)。無需人工輸入撥號，后臺上傳號碼，根據(jù)需求設(shè)置時間、撥打頻率、省時又省力。

電銷機(jī)器人真的那么好用嗎 哪家的比較靠譜

電銷機(jī)器人還是非常不錯的，它能幫助企業(yè)提升40%的人員管理效率，節(jié)省30%的人工成本，提升50%的客服質(zhì)量。具體您可咨詢下語音機(jī)器人廠商，比如容聯(lián)、七陌等。

一臺電話機(jī)器人可以代替幾名員工，不用培訓(xùn)，而且不用休息，也不用買保險，可以無時無刻地工作，也不用擔(dān)心員工隨時離開，從而減輕企業(yè)的成本，提升企業(yè)的利潤。很大程度上解決了企業(yè)困擾的問題。

容聯(lián)是專業(yè)的通訊服務(wù)公司。容聯(lián)服務(wù)的客戶包括但不限于國家電網(wǎng)、中移在線、海爾控股、中國銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商證券、中石油、中石化、中車集團(tuán)、中國平安、現(xiàn)代汽車、騰訊、京東、百度、360、小米、今日頭條、學(xué)而思、順豐等，全面覆蓋金融、制造、能源、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。

電話機(jī)器人主要就是用來模擬人工通話的一組程序，一般由，CRM系統(tǒng)，語義識別，轉(zhuǎn)換文字，話術(shù)體系，這是軟的部分，再加上底層軟交換和通信模塊一起，合并起來就是一套完整的電話機(jī)器人系統(tǒng)。

電話機(jī)器人可以代替真人進(jìn)行電話工作的，像是電話營銷、售后回訪、電話客服、電話催評、貸款催收，都可以用電話機(jī)器人，可以幫助人工提升工作效率，減少成本投入。

客服機(jī)器人的應(yīng)用有效解決企業(yè)與客戶之間的即時交流以及合作關(guān)系的社交維護(hù)，而諦聽機(jī)器人能讓企業(yè)與用戶之間的溝通更便捷、快速解決客戶問題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓企業(yè)和客戶隨時隨地進(jìn)行互動，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。

電話客服機(jī)器人的具體功能：

自助答疑，分擔(dān)客服工作量，根據(jù)訪客的問題，自動、實(shí)時回復(fù)答案，提高了溝通服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，降低人工成本；積累客服經(jīng)驗(yàn)，不斷完善問題庫，客服經(jīng)驗(yàn)不斷積累到知識庫，對于常見問題機(jī)器人能不厭其煩地進(jìn)行回復(fù)，避免重復(fù)人工回復(fù)，提升服務(wù)效率；自定義機(jī)器人樣式，模擬人工聊天；機(jī)器人客服的命名、歡迎語等皆可由用戶自行設(shè)置；同時，它能夠完全按照您的意思給客戶回話，實(shí)現(xiàn)人性化溝通。

客服機(jī)器人作為消費(fèi)者了解商品信息從而進(jìn)入購買決策的主要入口，用處肯定是毋庸置疑的。只是存在形式可能會發(fā)生變化。首先目前大部分都是傳統(tǒng)的人工客服，這就有一個相對非標(biāo)準(zhǔn)化的溝通過程了，雖然會有很多基礎(chǔ)溝通語言的設(shè)定，但是畢竟在發(fā)生溝通的是人，難免受制于智商、情商、情緒等多樣化因素，導(dǎo)致溝通效率可能比較低。

其實(shí)現(xiàn)在電商企業(yè)已經(jīng)越來越普及使用人工智能客服系統(tǒng)了，溝通效率高，超高性價比。另外目前市場上也出現(xiàn)了類似曉多科技的智能客服系統(tǒng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從和顧客的溝通過程中根據(jù)上下文內(nèi)容總結(jié)提煉并且主動計(jì)算出客戶的潛在真實(shí)需求，從而達(dá)到更好的銷售轉(zhuǎn)化。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，新型渠道的服務(wù)能力也有進(jìn)一步的提升。基于人工智能的智能客服幫助各類企業(yè)解決了以往需要人工參與才能完成的部分服務(wù)工作，進(jìn)一步解放了企業(yè)的人力成本，是目前新型客服方式的典型代表。

目前智能客服的應(yīng)用方式有三種：在線智能客服、熱線端智能客服、實(shí)體客服機(jī)器人。熱線端智能客服、實(shí)體客服機(jī)器人兩種方式比在線智能客服多了語音處理的一步，雖然目前語音識別技術(shù)發(fā)展相對成熟，但各類方言和口音問題還是會給語音內(nèi)容識別的準(zhǔn)確率帶來一定影響，而在線智能客服多數(shù)直接文字輸入，目前應(yīng)用相對廣泛，因此以下探討的內(nèi)容主要以文字輸入的智能客服方式為基礎(chǔ)。

雖然智能客服應(yīng)用比較火熱，很多大型企業(yè)也已經(jīng)搭建或正在嘗試搭建智能客服應(yīng)用體系，但通過一些企業(yè)用戶的反饋，我們也發(fā)現(xiàn)目前仍存在一些問題。

1、 對客戶需求理解的準(zhǔn)確度。

目前企業(yè)所用的智能客服系統(tǒng)普遍用于業(yè)務(wù)解答，系統(tǒng)的開發(fā)模式主要基于企業(yè)的知識庫，采用關(guān)鍵字匹配來推薦答案，這種方式雖然直接，但其實(shí)沒有很好地考慮到客戶的提問習(xí)慣。對于普通客戶而言，發(fā)問一般以相對口語化的方式進(jìn)行，而系統(tǒng)則一般以結(jié)構(gòu)化的語言去讀取，在客戶自然語言和計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)化語言之間必然需要一定的機(jī)制去做好翻譯工作，例如客戶的口語化提問方式、上下文智能關(guān)聯(lián)等，但目前大多數(shù)智能客服處理這類問題的能力并不強(qiáng)，客戶提問的內(nèi)容一旦比較復(fù)雜或表達(dá)不完整，系統(tǒng)就無法完整、正確識別客戶問題，導(dǎo)致目前一些智能客服應(yīng)用在實(shí)際使用過程中推薦答案的準(zhǔn)確率并不高，從而影響客戶的使用體驗(yàn)。客戶采用在線問答的模式無非是希望盡可能簡便地獲取自身關(guān)注的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如果多次都得不到需求滿足，久而久之就會放棄這種服務(wù)模式，那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)分流的初衷也會達(dá)不到預(yù)想的目標(biāo)。

2、 單一服務(wù)模式

人工服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)就是靈活和具備思考能力，不僅能解決客戶的基本需求，還能推動挖掘客戶的潛在需求，結(jié)合客戶的變化來改變服務(wù)策略，在良好的互動中完成更多的工作任務(wù)。而據(jù)我們了解，當(dāng)前的智能客服應(yīng)用都只關(guān)注解決客戶的提問需求，幾乎沒有考慮到如何主動去了解、分析和發(fā)掘客戶的潛在需求。實(shí)際上在對話過程中，從客戶文字信息可以反映出客戶的某些情緒表現(xiàn)、產(chǎn)品需求甚至是對服務(wù)的評價態(tài)度，但現(xiàn)有的智能客服應(yīng)用大多數(shù)都沒有去關(guān)注客戶提問的內(nèi)容以外的其他信息，沒有真正做到智能地收集客戶信息并做出合適的判斷和推薦。

3、 系統(tǒng)自我學(xué)習(xí)和進(jìn)步的缺乏

系統(tǒng)自學(xué)習(xí)包括業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)和技術(shù)上的學(xué)習(xí)。在業(yè)務(wù)的自學(xué)習(xí)方面，隨著業(yè)務(wù)和客戶需求的變化，客戶關(guān)注的內(nèi)容也會更新變化。前面提到當(dāng)前的智能客服系統(tǒng)基本以企業(yè)知識庫為基礎(chǔ)來開發(fā)，這可能會存在兩個問題，一是企業(yè)知識的補(bǔ)充或更新一般都是在新政策新業(yè)務(wù)需求非常明確的情況下才會做進(jìn)一步梳理和更新，管理流程比較復(fù)雜，操作周期較長；另外一個就是客戶的問題有可能會超過知識庫回答的范圍，此時系統(tǒng)就無法給出準(zhǔn)確的答案。由于客戶對于新業(yè)務(wù)的感知卻往往要比企業(yè)內(nèi)部的管理流程走得更快，了解的期望也會更加迫切，如果當(dāng)客戶已經(jīng)在廣泛關(guān)注新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的問題時企業(yè)無法及時獲得信息和更新，可能會導(dǎo)致一些營銷機(jī)會的流失，這時如果智能客服系統(tǒng)能及時捕捉新的業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)、及時提醒管理人員及時更新業(yè)務(wù)知識或給予一定的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，將能夠更好地提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)。技術(shù)上的學(xué)習(xí)主要跟系統(tǒng)的推薦算法相關(guān)，作為智能客服系統(tǒng)的核心算法，目前大多數(shù)智能客服系統(tǒng)在算法的優(yōu)化更新方面的速度非常緩慢，有些甚至幾乎就不更新，根本沒有考慮到隨著需求變化去進(jìn)行實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自身算法參數(shù)上的調(diào)整以便及時優(yōu)化自身推薦機(jī)制、提高推薦準(zhǔn)確率。

上述問題是我們目前對于智能客服應(yīng)用發(fā)展的一些看法，綜合國內(nèi)目前技術(shù)的發(fā)展趨勢以及我們的研究和經(jīng)驗(yàn)，建議可以考慮從以下幾個方面來推動智能客服應(yīng)用的優(yōu)化建設(shè)，更好地落實(shí)智能客服在企業(yè)的應(yīng)用價值。

1、 在技術(shù)層面，完善系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用，讓系統(tǒng)更智能

建立智能客服系統(tǒng)不單單只是IT建設(shè)的問題，如果還停留在用傳統(tǒng)IT的思維模式去做機(jī)械化的分詞、關(guān)鍵字搜索、匹配，這樣的方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上智能。IT只是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的一種手段，真正的智能客服是集合人工智能學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、語言學(xué)等多門學(xué)科的綜合應(yīng)用，而所謂的智能應(yīng)該是能讓機(jī)器主動去認(rèn)知和學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化行為模式，提高思考能力，從而更加靈活地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。從這個層面上來說，企業(yè)如果要投入做智能客服，還是要把更多的精力放在人工智能相關(guān)的各種數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)的算法研究上，這才是體現(xiàn)智能的核心技術(shù)。如何去做，可以從以下兩個方面考慮。

（1） 讓系統(tǒng)聽懂人話是智能客服的基礎(chǔ)。

要做到讓客戶感覺與智能客服的對話跟人工客服沒有差異并不容易，這取決于系統(tǒng)是否能夠適應(yīng)客戶提問方式的隨意性。智能服務(wù)的基礎(chǔ)核心技術(shù)是自然語言處理，它通過對自然語言進(jìn)行分詞、分析、抽取、檢索、變換、翻譯等工作而讓計(jì)算機(jī)快速理解自然語言表達(dá)的意圖并準(zhǔn)確地反饋用戶所需信息，因此如果要提高的系統(tǒng)的理解能力，還是要更加充分地利用自然語言處理技術(shù)中如語義分析、情感分析、上下文關(guān)聯(lián)等技術(shù)而不單只是切詞匹配，這樣在應(yīng)對客戶多樣化的提問時才能更加準(zhǔn)確地判斷客戶需求并提供最佳答案。

（2） 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)是智能客服的發(fā)展趨勢

機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等相關(guān)技術(shù)目前已經(jīng)不是實(shí)驗(yàn)室理論，不少領(lǐng)域都有一些應(yīng)用的探索和研究，難度只在于如何跟實(shí)際的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來并可以投入實(shí)際生產(chǎn)使用。企業(yè)在建設(shè)智能客服的過程中可以多投入精力和技術(shù)資源在這方面的研究，讓系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，才能真正體現(xiàn)智能客服的意義。

2、在業(yè)務(wù)層面上，要提高與業(yè)務(wù)的結(jié)合度

這體現(xiàn)在三個方面，一個是能基于業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等來調(diào)整系統(tǒng)的計(jì)算流程和算法，讓系統(tǒng)更加契合不同企業(yè)的特點(diǎn)，提高推薦精準(zhǔn)度。

第二個是業(yè)務(wù)知識的積累。業(yè)務(wù)知識包括知識庫和行業(yè)的專業(yè)詞典，知識庫是智能客服的服務(wù)基礎(chǔ)，專業(yè)詞典則是影響智能客戶認(rèn)知的因素之一。由于不同企業(yè)知識庫的管理流程并不相同，更新完善的周期也不一樣，所以在這方面主要還是考慮如何結(jié)合上述提到的自學(xué)習(xí)機(jī)制來及時獲取新業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)，提醒企業(yè)管理人員更新知識庫信息。而在專業(yè)詞典方面因?yàn)槭窍到y(tǒng)識別業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的關(guān)鍵因素，因此同樣需要及時更新維護(hù)，這不僅要靠系統(tǒng)的自學(xué)習(xí)提醒，同時也要依賴人工維護(hù)。傳統(tǒng)的智能客服系統(tǒng)對于詞典的管理都是“黑盒管理”模式，一般都是企業(yè)提出需求，系統(tǒng)的開發(fā)廠商去維護(hù)更新，這樣的流程比較繁瑣，如果可以直接提供可視化的詞典管理界面，由企業(yè)用戶自己去維護(hù)，知識的更新效率會更高。

最后一個就是要更多地去融合企業(yè)的業(yè)務(wù)分析成果，提高智能客服系統(tǒng)的綜合業(yè)務(wù)能力。實(shí)際上對數(shù)據(jù)的重視和應(yīng)用已經(jīng)成為不同領(lǐng)域和行業(yè)的默契，很多企業(yè)都已經(jīng)開始了結(jié)合業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)挖掘分析工作，類似建立精準(zhǔn)營銷識別、客戶服務(wù)滿意度預(yù)測、客戶投訴傾向判斷等應(yīng)用模型。這些模型成果目前在客服方面應(yīng)用較多的模式就是推薦給熱線客服，作為提醒客服的信息。同樣的，這種方式放在智能客服的應(yīng)用上也同樣適用，例如可以利用企業(yè)的客戶畫像體系在服務(wù)過程中結(jié)合不同客戶標(biāo)簽采取不同服務(wù)模式；或者結(jié)合產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷模型嵌入到智能客服系統(tǒng)，在交互過程中及時捕捉客戶意向、把握營銷機(jī)會。當(dāng)然，這種模式的真正開展并非十分容易，畢竟不是簡單地直接應(yīng)用現(xiàn)有分析成果，而是要融合當(dāng)前的對話內(nèi)容去提供實(shí)時分析，如果企業(yè)本身或服務(wù)的廠商在數(shù)據(jù)挖掘分析領(lǐng)域的積累不是特別深的話，也很難取得比較好的效果。

智能客服不會是一時興起會快速幻滅的應(yīng)用方向，人工成本的不斷高漲以及對服務(wù)效率和質(zhì)量要求的提高只會推動這種服務(wù)模式更加智能化和多功能化，隨著語音識別、圖像識別、機(jī)器人應(yīng)用等上下端技術(shù)的日趨成熟，相信智能客服會在服務(wù)領(lǐng)域真正地大放異彩。

小笨智能客服

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普通的工作人員都是輪流上班和休息的，有些人因?yàn)殚L時間做同一種工作，難免會有或大或小的疲累感，時間一長，客戶體驗(yàn)感就會變得很差。而電話機(jī)器人可以24小時不間斷地工作，聲音也會從始至終地吸引人，并不會出現(xiàn)疲勞等感覺。這樣可以大大提高客戶的體驗(yàn)感。

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