客戶服務(wù)是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢作為客服工作中的重要環(huán)節(jié)，對客服人員工作質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。當(dāng)前，人工智能技術(shù)不斷發(fā)展，對于客服行業(yè)來說，如何借助人工智能技術(shù)，提升質(zhì)檢能力、提升效率是企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。

質(zhì)檢現(xiàn)狀

隨著服務(wù)市場的發(fā)展，客戶服務(wù)逐漸成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。客服部門作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，承擔(dān)著企業(yè)與客戶之間交流溝通的重任，客服質(zhì)量對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。當(dāng)前，客服質(zhì)量的監(jiān)控手段主要包括語音質(zhì)檢，這是最直接且最有效的手段，其可以直觀地反應(yīng)出客服人員工作情況，是檢驗(yàn)客服工作質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

通過對客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢過程中遇到的問題進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)效率低、質(zhì)量差是企業(yè)在質(zhì)檢過程中最大的痛點(diǎn)。其中語音、文本是目前大部分企業(yè)使用的方式。

傳統(tǒng)質(zhì)檢方式弊端

1.人工質(zhì)檢方式需要花費(fèi)大量時(shí)間，且容易產(chǎn)生誤差，對客服人員工作質(zhì)量沒有明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

2.傳統(tǒng)的方式容易產(chǎn)生漏檢、錯(cuò)檢的情況，在進(jìn)行通話錄音時(shí)，無法發(fā)現(xiàn)一些細(xì)微的問題。

3.質(zhì)檢報(bào)告：傳統(tǒng)方式對于客服人員存在不公平現(xiàn)象，沒有體現(xiàn)出其工作狀態(tài)和態(tài)度，容易引起員工不滿。

4.人工效率低：在面對海量通話錄音時(shí)，人工質(zhì)檢效率低下，且容易產(chǎn)生錯(cuò)誤判斷。

質(zhì)檢系統(tǒng)介紹

1、智能質(zhì)檢：基于 AI語音識別技術(shù)，對全渠道呼叫中心的對話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測、分析、評估，同時(shí)生成詳細(xì)的報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反饋呼叫中心存在的問題。

2、多維數(shù)據(jù)分析：對坐席通話記錄、錄音進(jìn)行智能分析，對話務(wù)量、時(shí)長率、平均語時(shí)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3、智能提醒：系統(tǒng)會(huì)通過電話或郵件自動(dòng)提醒坐席員工，有異常情況及時(shí)反饋。

4、錄音/視頻：可實(shí)現(xiàn)語音/視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控，對通話內(nèi)容進(jìn)行錄像/回放，支持錄音轉(zhuǎn)文字，質(zhì)檢結(jié)果自動(dòng)歸檔。

5、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：結(jié)果可實(shí)時(shí)導(dǎo)出表格或統(tǒng)計(jì)圖表，直觀展現(xiàn)坐席工作情況和問題解決情況。

AI智能質(zhì)檢方案

能夠幫助客服人員在坐席錄音、通話過程中發(fā)現(xiàn)問題，將問題及時(shí)反饋給坐席人員，提升質(zhì)檢效率。為了更好地幫助企業(yè)解決客戶服務(wù)質(zhì)量問題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊打造了一套智能質(zhì)檢方案，幫助客服提高工作質(zhì)量，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

結(jié)語

通過人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化、結(jié)果可視化、結(jié)果數(shù)據(jù)化，提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的運(yùn)營效率，降低人工成本，是當(dāng)前企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。

我們相信，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，能夠幫助企業(yè)提高質(zhì)檢效率、提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)客服行業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型升級。