客服云管理系統(tǒng)是一套集客戶關(guān)系管理(CRM)、知識庫管理(WMS)、項目管理(PM)和業(yè)務(wù)流程管理(BPM)為一體的呼叫中心系統(tǒng)，以云計算、云服務(wù)的技術(shù)為依托，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù)，構(gòu)建統(tǒng)一的客服外呼平臺，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門之間、各業(yè)務(wù)之間信息資源共享，幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。

它不僅可以提高企業(yè)的運(yùn)營效率和服務(wù)水平，更重要的是能夠幫助企業(yè)樹立良好的形象。通過對呼叫中心全生命周期管理，讓客戶能與公司產(chǎn)生更多粘性，從而提升服務(wù)滿意度和忠誠度。

一、客服云管理系統(tǒng)功能

1、自定義客戶分配、客服分配、業(yè)務(wù)流程管理、工單統(tǒng)計等功能，并根據(jù)呼叫中心實際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活調(diào)整。

2、接入多種渠道，如：座席APP、微信公眾號、網(wǎng)頁客服入口等，可實現(xiàn)客戶信息的全面展示，客服人員通過手機(jī)即可實時掌握信息。

3、CRM系統(tǒng)功能，對客戶信息進(jìn)行收集和管理。CRM可根據(jù)數(shù)據(jù)和不同屬性為企業(yè)提供客戶視圖、商機(jī)管理等多種功能，幫助企業(yè)及時獲取并了解客戶的基本信息和行為信息。

4、自定義業(yè)務(wù)流程，方便企業(yè)根據(jù)不同業(yè)務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)資源的整合。

二、客服云管理系統(tǒng)有什么用

統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理

通過CRM系統(tǒng)的幫助，能夠更好地了解市場需求，將調(diào)研的需求和公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。在溝通過程中，系統(tǒng)能夠及時地將各種信息記錄下來，包括客戶的基本資料、產(chǎn)品使用情況、對服務(wù)的意見和建議等。通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以更好地了解市場需求，并根據(jù)不同的情況采取相應(yīng)的服務(wù)策略。

通過對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，提供更加專業(yè)和個性化的服務(wù)。在這種情況下，客服云管理系統(tǒng)能夠根據(jù)對不同類型的信息進(jìn)行分類和分析，從而更好地了解不同類型用戶需求，提供更加準(zhǔn)確、及時、個性化的服務(wù)。

快速響應(yīng)

在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的需求和行為習(xí)慣都發(fā)生了改變，企業(yè)要想更好地滿足市場，就必須轉(zhuǎn)變觀念，用一種更開放的思維來看待和理解，并實現(xiàn)快速響應(yīng)。在傳統(tǒng)呼叫中心模式下，企業(yè)的資源有限，所以服務(wù)流程不夠靈活，速度也比較慢。而客服云管理系統(tǒng)則為企業(yè)提供了一個全新的工作模式，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一管理和自動化運(yùn)轉(zhuǎn)。

一方面可以將所有問題快速統(tǒng)一起來進(jìn)行集中處理，提高客服服務(wù)效率;另一方面能夠?qū)崿F(xiàn)實時監(jiān)控、統(tǒng)計分析、智能預(yù)警等功能，并支持呼叫中心進(jìn)行快速擴(kuò)容和靈活升級。而且當(dāng)需求發(fā)生變化時，也能夠第一時間調(diào)整坐席資源，從而快速響應(yīng)。

提高服務(wù)滿意度

提高呼叫中心的管理水平，還能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升滿意度。

通過對客服人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，制定不同的業(yè)務(wù)流程，將客服人員從繁重的重復(fù)性工作中解放出來，使他們更專注于對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

同時，通過系統(tǒng)進(jìn)行信息整合、知識庫更新和知識沉淀等工作，有效地保證了知識和經(jīng)驗的積累。

讓企業(yè)各部門、各業(yè)務(wù)之間信息資源共享，提高工作效率、降低運(yùn)營成本、提高服務(wù)滿意度和忠誠度，是企業(yè)降低運(yùn)營成本、提高核心競爭力的關(guān)鍵。

提高員工工作效率

通過對客服的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，以提高員工的工作效率和質(zhì)量。

1、統(tǒng)一調(diào)度：通過呼叫中心的資源分配，實現(xiàn)了對人員工作的統(tǒng)一管理和調(diào)度，實現(xiàn)了對員工工作的合理調(diào)配，從而提高了工作效率。

2、報表分析：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)過程中存在的問題并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，提高客服服務(wù)質(zhì)量。

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：通過統(tǒng)一客服話術(shù)和服務(wù)流程，并通過設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化的知識庫內(nèi)容，減少員工工作量，提高工作效率。

4、自動化處理：在咨詢較多時，可采用自動化方式處理問題。如：語音識別、TTS文字識別、智能質(zhì)檢等智能技術(shù)進(jìn)行自動處理。

5、可視化管理：可以通過手機(jī)APP端或電腦網(wǎng)頁端實時查看數(shù)據(jù)和工單狀態(tài)。

降低呼叫中心成本

對于企業(yè)來說，一個好的呼叫中心不僅要有優(yōu)秀的系統(tǒng)架構(gòu)、管理平臺、呼叫流程等，還要有充足的資金支撐。好的系統(tǒng)架構(gòu)可以使呼叫中心擁有更多的資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長，同時還能有效降低成本。

客服云管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)從多個方面來提升服務(wù)滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤提升和品牌知名度提升。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊作為一個專業(yè)的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，擁有豐富的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗和優(yōu)秀的技術(shù)團(tuán)隊?？头乒芾硐到y(tǒng)可為客戶提供專業(yè)的呼叫中心解決方案及全面的售后服務(wù)。

促進(jìn)企業(yè)品牌形象

企業(yè)客戶服務(wù)中心可以提高企業(yè)的品牌知名度，樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

1、在線客服：可以提供實時的在線服務(wù)，并支持人工坐席、自動語音應(yīng)答(ASR)、文字消息、在線留言等多種接入方式。

2、知識庫：支持靈活的知識庫搭建方式，包括文本庫、圖片庫、視頻庫、語音庫等。

3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)：支持多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入，如CRM、WMS、OA等，并在系統(tǒng)間實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)。

4、智能客服：通過智能語音服務(wù)引擎(TTS)和自然語言處理(NLP)等技術(shù)手段，提供智能問答服務(wù)。

5、呼叫中心：實現(xiàn)自動語音應(yīng)答(ASR)，并支持人工坐席語音應(yīng)答(TTS)。

三、總結(jié)

基于云計算的客服云管理系統(tǒng)，將企業(yè)原有的呼叫中心系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)進(jìn)行整合，實現(xiàn)了云平臺上各服務(wù)端之間的協(xié)同工作，服務(wù)工作更為高效便捷。有效整合客戶數(shù)據(jù)、豐富數(shù)據(jù)形式、挖掘數(shù)據(jù)價值、促進(jìn)溝通、加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，為企業(yè)帶來更多的盈利空間。

在互聯(lián)網(wǎng)+時代，用戶行為呈現(xiàn)碎片化特點(diǎn)。通過系統(tǒng)能夠讓企業(yè)更好地洞察用戶需求，并結(jié)合用戶反饋持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。