客服需要哪些軟件?對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，客戶都是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是企業(yè)生存的根本，因此也就有了客戶服務(wù)這一行業(yè)。但是客服行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大，對(duì)服務(wù)要求也越來越高。除了要掌握一定的溝通技巧以外，更重要的是要有一套高效、便捷的客服管理系統(tǒng)。然而市面上的客服系統(tǒng)五花八門，功能也各不相同，這讓許多企業(yè)都無從下手。

很多企業(yè)都不知道要如何選擇適合自己企業(yè)使用的客服管理系統(tǒng)。對(duì)于這個(gè)問題，我從專業(yè)角度進(jìn)行了分析和推薦，希望能夠幫助到大家。我根據(jù)自己多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了幾點(diǎn)，希望可以給大家一些幫助。

客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能：

溝通接待功能

在工作中，與客戶溝通是最基本的，只有了解了客戶的需求，才能更好的為客戶提供服務(wù)。那么在與客戶溝通中，如何判斷客戶是否有購買意向呢?最簡(jiǎn)單的方法就是通過客服接待系統(tǒng)的咨詢記錄功能來判斷。

1、自動(dòng)回復(fù)功能：客服人員通過系統(tǒng)可以自動(dòng)回復(fù)客戶咨詢內(nèi)容，提高工作效率，減少不必要的人力成本。

2、即時(shí)聊天：是指在電腦端登陸企業(yè)網(wǎng)站或者手機(jī) APP，點(diǎn)擊在線客服，即可與訪客進(jìn)行溝通交流。

3、知識(shí)庫：知識(shí)庫可以記錄下訪客咨詢問題、常見問題、關(guān)鍵詞等信息。為訪客提供更好的服務(wù)。

數(shù)據(jù)分析功能

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)據(jù)分析的作用越來越明顯，客服系統(tǒng)也要具備數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)更好地了解用戶需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們可以了解到哪些產(chǎn)品、哪些渠道、哪些用戶最喜歡我們的產(chǎn)品，以及如何才能提高用戶滿意度等等。通過這些數(shù)據(jù)分析，我們可以更好地制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案。

工作流管理

在日常工作中，客戶咨詢、服務(wù)訂單處理、回訪等流程是比較常見的。而在這類業(yè)務(wù)流程中，往往涉及多個(gè)部門、多個(gè)崗位的協(xié)作和溝通。

一個(gè)好的客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)工作流管理，能夠提高工作效率和準(zhǔn)確度，提升客戶滿意度。如圖所示，在客服管理系統(tǒng)中，可以自定義流程節(jié)點(diǎn)?？筛鶕?jù)具體需求對(duì)客服工作流程進(jìn)行設(shè)定，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，從而提高企業(yè)工作效率和溝通效率。

會(huì)話提醒功能

會(huì)話提醒能夠提醒客服人員對(duì)客戶的會(huì)話進(jìn)行記錄，這樣能夠保證客服人員對(duì)客戶的溝通記錄能夠完整保存，方便客戶問題的解決和管理。當(dāng)然，也可以通過設(shè)置會(huì)話提醒規(guī)則，來防止客戶不禮貌的回復(fù)，或者是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)等。企業(yè)在使用時(shí)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況設(shè)置。

網(wǎng)站流量監(jiān)測(cè)功能

網(wǎng)站流量監(jiān)測(cè)功能，訪客量，會(huì)話發(fā)起量，線索轉(zhuǎn)化等數(shù)據(jù)都需要有一個(gè)很好的呈現(xiàn)，讓企業(yè)可以更好的將實(shí)際數(shù)據(jù)運(yùn)用到工作優(yōu)化中去，這是一個(gè)非常重要的功能，可以幫助企業(yè)了解網(wǎng)站的流量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。那么這個(gè)功能需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)置，一般可以設(shè)置成監(jiān)測(cè)網(wǎng)站訪客人數(shù)、訪客來源、訪問時(shí)間等。這樣可以及時(shí)了解網(wǎng)站訪客的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。當(dāng)然這個(gè)功能也可以設(shè)置成是一個(gè)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站關(guān)鍵詞的功能，當(dāng)訪客在訪問時(shí)出現(xiàn)關(guān)鍵詞的時(shí)候就會(huì)觸發(fā)此項(xiàng)監(jiān)測(cè)功能。