CRM即客戶關系管理，是一種新型的管理方式，是基于客戶關系管理理念，以提高企業(yè)經(jīng)營效率為目的，幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化管理的一種有效手段。它是以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)，對客戶信息進行分析、存儲、挖掘和利用，對客戶進行全方位的服務。CRM是以現(xiàn)代信息技術為手段的客戶關系管理系統(tǒng)，以客戶為中心，以銷售人員為起點，用先進的管理理念和方法，建立起一套完善的客戶關系管理機制。

CRM系統(tǒng)包含以下幾個方面：

客戶管理

通過對客戶信息進行整理、歸納，及時掌握客戶信息的變化，并對這些變化進行分析和處理，不斷改善客戶服務，提高客戶滿意度。它能幫助銷售人員更快、更全面地了解客戶信息，從而有針對性地進行銷售;它能幫助企業(yè)提高客戶的忠誠度，并以此來獲取新的客戶。

銷售管理

銷售管理功能涵蓋了客戶管理、商機管理、合同管理、訂單管理、發(fā)票管理、回款管理等方面，使企業(yè)在銷售過程中能準確地把握每一個商機，并合理分配銷售人員，高效完成銷售任務，還可以對業(yè)務過程進行有效監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的客戶問題，提高工作效率，保證企業(yè)利潤的最大化。

服務管理

為企業(yè)提供一個完整的服務管理平臺，包括：服務計劃、服務承諾、客戶回訪、售后服務等等。通過這些功能，可以實現(xiàn)對客戶的全程管理和跟蹤，為企業(yè)的發(fā)展打下堅實基礎。

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)：

1、全過程管理：從銷售線索開始到客戶最終成交，都能有效地進行管理;

2、對銷售人員的銷售行為進行規(guī)范和監(jiān)督;

3、提高銷售效率和質量;

4、提高客戶滿意度和忠誠度;

5、降低成本，增加利潤。將企業(yè)的整體目標細化為不同的業(yè)務領域，并且通過對所有業(yè)務領域進行統(tǒng)一管理和規(guī)劃，從而實現(xiàn)了對整個企業(yè)資源的合理分配。

采購管理

采購管理，包括采購申請、供應商選擇與評價、采購合同、供應商管理等功能。

CRM系統(tǒng)主要針對的是企業(yè)銷售人員，而CRM系統(tǒng)又分為兩種類型，一種是銷售型，一種是服務型。銷售型是基于企業(yè)銷售人員的，而服務型則是基于客戶服務人員的。所以二者是不一樣的。

銷售型主要以銷售為核心，著重于對客戶信息、合同管理、訂單管理、客戶服務等的管理;而服務型則側重于對客戶關系的管理，如客戶投訴管理、售后服務等。這兩種類型側重點不同，因此適用于不同的企業(yè)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析主要是為了實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的優(yōu)化，例如，通過對銷售人員的銷售數(shù)據(jù)進行分析，了解其在銷售過程中哪些行為對客戶更有吸引力;哪些因素對客戶購買決策有很大的影響;哪些因素能有效地吸引新客戶;哪些因素能提高老客戶的忠誠度。通過對數(shù)據(jù)進行分析，將有利于企業(yè)和銷售人員發(fā)現(xiàn)并解決問題，同時也可以提高銷售團隊的整體業(yè)務能力，同時還可以改善客戶服務和客戶支持系統(tǒng)，促進企業(yè)和銷售人員提高銷售業(yè)績。