呼叫中心作為企業(yè)和用戶的服務(wù)中心，幫助企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)是其價值所在。但在實際應(yīng)用中，客服中心系統(tǒng)的技術(shù)、流程和人員是三個比較重要的問題，這也是大多數(shù)企業(yè)在客服系統(tǒng)設(shè)計、建設(shè)中存在的問題。只有全面規(guī)劃好這三個問題，才能真正構(gòu)建一個高品質(zhì)的呼叫中心。

基于呼叫中心在企業(yè)經(jīng)營中所發(fā)揮的重要作用，客服系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，可以從技術(shù)、流程和人員三方面來進行優(yōu)化。今天就針對這三個問題，結(jié)合客服中心在建設(shè)中存在的問題，對客服中心系統(tǒng)從技術(shù)、流程和人員三方面進行優(yōu)化提供一些思路和建議。

技術(shù)方面

呼叫中心的技術(shù)分為硬件和軟件，其中硬件主要指的是呼叫中心所使用的設(shè)備，如話機、服務(wù)器等。目前來看，很多企業(yè)在選擇設(shè)備上存在一定的問題，主要表現(xiàn)為：

1.設(shè)備運行不穩(wěn)定。現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)選擇的是傳統(tǒng)的話機，隨著話機的老化，故障率非常高，造成話機經(jīng)常出現(xiàn)掉線、死機等現(xiàn)象。這種情況會直接影響到企業(yè)客服中心對用戶的服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.硬件設(shè)備價格昂貴，且更新迭代慢。目前市面上很多話機廠商都存在這個問題，使用時間長了以后，設(shè)備就會出現(xiàn)故障，這給企業(yè)造成了極大的不便和經(jīng)濟損失。

3.設(shè)備不穩(wěn)定無法實現(xiàn)實時監(jiān)控。很多企業(yè)在購買了設(shè)備之后并沒有進行實時監(jiān)控管理，導(dǎo)致很多問題無法及時解決。

4.用戶體驗差。目前市場上很多品牌的硬件設(shè)備并不成熟，導(dǎo)致系統(tǒng)兼容性差、穩(wěn)定性差以及用戶體驗差等問題也十分嚴重。

流程方面

1.整合資源，減少重復(fù)勞動：客服中心的業(yè)務(wù)流程不僅要簡單，還要減少重復(fù)勞動。通過整合業(yè)務(wù)流程，可以使客服中心的服務(wù)流程更加簡單、高效，而不需要進行過多的人工干預(yù)。比如可以整合原有的電話銷售功能，讓客服人員通過使用呼叫中心系統(tǒng)完成日常銷售工作，從而避免重復(fù)勞動。

2.建立服務(wù)標準：在企業(yè)服務(wù)標準體系的基礎(chǔ)上，將客服中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門進行對接。通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標準、流程，可以為企業(yè)內(nèi)部其他部門提供規(guī)范的指引，進而推動其工作效率的提高。

3.減少人員需求：員工需要處理的事情大多都比較瑣碎、雜亂，甚至有些問題是重復(fù)出現(xiàn)。通過制定統(tǒng)一的客服人員管理標準、崗位設(shè)置標準和績效考核標準等方式來規(guī)范客服人員在呼叫中心中所要做的工作，可以有效減少人員需求，從而減少人員配置的要求。

人員方面

在人員方面，一方面企業(yè)要優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，另一方面要優(yōu)化人員素質(zhì)。

企業(yè)可以通過提高員工素質(zhì)來加強客服中心的服務(wù)品質(zhì)。主要包括員工專業(yè)知識、溝通技巧、客戶服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)。

同時，還要重視客服人員的工作負荷和情緒變化，并對員工進行實時動態(tài)跟蹤，以確保員工的身體健康和情緒穩(wěn)定。

作為企業(yè)來說，更應(yīng)該重視對員工工作能力的培養(yǎng)和激勵，如通過考核、榮譽等方式激發(fā)員工工作熱情，從而不斷提高呼叫中心的服務(wù)水平。

在技術(shù)、流程和人員這三個方面進行優(yōu)化之后，一個高品質(zhì)、高效率的客服中心就得以構(gòu)建。

當(dāng)然要想真正實現(xiàn)客服中心的全面優(yōu)化，需要各部門對客服中心進行共同協(xié)作。只有整個企業(yè)都實現(xiàn)了高品質(zhì)的客服系統(tǒng)優(yōu)化，才能真正實現(xiàn)從客戶服務(wù)中心向企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)中心轉(zhuǎn)型。