呼叫中心是一種通過電話方式提供客戶服務(wù)的商業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)。隨著科技的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)解決方案，包括：客戶服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、語音信箱、話務(wù)監(jiān)控、坐席管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等模塊。不同行業(yè)客戶需要的功能也不同，但有一點(diǎn)是相同的，那就是各個(gè)行業(yè)客戶都希望得到最好的服務(wù)。

系統(tǒng)功能強(qiáng)大，可實(shí)現(xiàn)電話咨詢、投訴和建議，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展具有非常大的幫助，可以幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求。

那么呼叫中心系統(tǒng)功能有哪些呢?

支持多個(gè)坐席同時(shí)工作

支持多個(gè)坐席同時(shí)工作，無需分配，自動(dòng)分配。用戶可以選擇任意一個(gè)座席，撥打電話。座席可以接受來電，也可以接聽電話。坐席系統(tǒng)自動(dòng)記錄每一個(gè)來電，并將其分配給當(dāng)前最合適的坐席進(jìn)行接聽。對(duì)于每個(gè)電話號(hào)碼，座席可以添加相關(guān)的坐席信息，并可以為每個(gè)來電分配相應(yīng)的號(hào)碼。

直接呼叫客戶

當(dāng)客戶撥打企業(yè)的電話號(hào)碼時(shí)，座席可以直接接通客戶，并可以在呼叫之前進(jìn)行錄音，以避免客戶服務(wù)質(zhì)量下降。設(shè)置自動(dòng)撥號(hào)和優(yōu)先級(jí)。當(dāng)坐席接聽電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄來電號(hào)碼和通話時(shí)間等信息。這樣，坐席在接聽電話時(shí)就可以判斷客戶是否需要及時(shí)跟進(jìn)。如果有需要，坐席會(huì)通知客戶并與他進(jìn)行溝通，從而提高服務(wù)效率。

客戶分組管理

根據(jù)客戶的類型、所屬行業(yè)等進(jìn)行客戶分組，并以此為基礎(chǔ)來管理客戶資源。設(shè)置了不同的客戶分類之后，企業(yè)可以更好地為不同類型的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)其來源進(jìn)行分類，從而確?？蛻舻玫阶顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)的聲譽(yù)和影響力。

客戶溝通過程錄音

當(dāng)客戶與企業(yè)人員溝通時(shí)，可以通過錄音系統(tǒng)將其聲音記錄下來，方便企業(yè)人員對(duì)客戶溝通過程進(jìn)行跟蹤。此外，系統(tǒng)還可提供錄音檢索功能，在用戶撥打時(shí)，將其聲音記錄下來，為企業(yè)提供可追溯性信息。

在線完成資料查詢

企業(yè)可以在呼叫中心系統(tǒng)中進(jìn)行資料查詢，方便企業(yè)員工快速找到所需信息。

通過在線的方式幫助客戶解決問題，還可以收集客戶反饋信息，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。在很多行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，如：銀行、保險(xiǎn)、電信、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)。有效解決客戶在日常生活中遇到的各種問題，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏。

企業(yè)可以通過電話系統(tǒng)監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展情況。對(duì)于企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)不僅是一個(gè)幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的工具，還可以提高企業(yè)的管理效率。

除了上面的功能外，呼叫中心系統(tǒng)還可以設(shè)置自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)和自動(dòng)語音導(dǎo)航(ASR)功能。自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)可以通過編程設(shè)置電話號(hào)碼并自動(dòng)播放客戶的錄音。當(dāng)客戶撥打時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別客戶并記錄來電信息，并根據(jù)呼叫中心的設(shè)置提示進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。