CRM (客戶關(guān)系管理)是指通過客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立和保持與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，并為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不僅可以幫助企業(yè)更好地與客戶建立聯(lián)系，還能提供豐富的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。CRM的作用是通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提高企業(yè)的決策能力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。 讓企業(yè)和客戶之間建立關(guān)系，并通過提高銷售或營(yíng)銷人員的效率來提高客戶服務(wù)和支持質(zhì)量。幫助企業(yè)更好地管理客戶資源，減少重復(fù)工作，改善客戶服務(wù)質(zhì)量。

一、系統(tǒng)設(shè)置

1. CRM的開發(fā)需要定制開發(fā)，需要用到的系統(tǒng)功能全部實(shí)現(xiàn)，可以直接調(diào)用，也可以對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行修改。

2. CRM的開發(fā)一般都是從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，以業(yè)務(wù)流程為主線，在這個(gè)主線上搭建所有功能模塊。

3.根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)不同的功能模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)流程定制相應(yīng)的功能。

4.對(duì)于現(xiàn)有系統(tǒng)中的相關(guān)功能可以直接使用，如果需要增加新的功能模塊也可以與技術(shù)人員溝通，確定新增加的功能模塊。

二、數(shù)據(jù)分析

CRM的數(shù)據(jù)分析主要集中在兩個(gè)方面：一是通過對(duì)客戶的分析，了解客戶的需求和偏好;二是根據(jù)客服系統(tǒng)收集到的客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提供個(gè)性化的解決方案，以達(dá)到最佳服務(wù)。此外，企業(yè)還可以通過 CRM系統(tǒng)收集客戶數(shù)據(jù)，將其作為一種資產(chǎn)，以增加企業(yè)的價(jià)值。

三、客戶管理

客戶管理可以幫助企業(yè)更好地管理客戶信息，減少重復(fù)工作，改善客戶服務(wù)和支持質(zhì)量，并幫助企業(yè)更好地了解客戶，從而提高銷售人員的工作效率。通過 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以及時(shí)地了解到所有客戶的信息和購(gòu)買情況。然后可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行及時(shí)有效地溝通和服務(wù)，讓客戶感覺到企業(yè)的重視。

四、銷售管理

客戶管理、銷售流程、商機(jī)評(píng)估、合同管理等功能，可以幫助銷售人員完成從獲取客戶到成功簽約的完整銷售流程。

目標(biāo)是通過對(duì)客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶價(jià)值，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過 CRM系統(tǒng)建立良好的客戶關(guān)系，提高顧客滿意度，增加顧客忠誠(chéng)度，培養(yǎng)忠實(shí)用戶，從而達(dá)到增加利潤(rùn)、降低成本、減少庫(kù)存等目的。

五、辦公管理

1、客戶管理：支持對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，根據(jù)客戶的特征和所處的階段，將客戶分為線索客戶、普通客戶和流失客戶。

2、訂單管理：對(duì)每個(gè)訂單的銷售進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，自動(dòng)提醒相關(guān)人員及時(shí)處理。

3、合同管理：對(duì)所有已簽訂的合同進(jìn)行歸檔和跟蹤，方便對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

4、售后服務(wù)：對(duì)售后工單、服務(wù)工單進(jìn)行跟蹤，及時(shí)解決售后服務(wù)過程中遇到的問題。

5、財(cái)務(wù)管理：對(duì)企業(yè)的資金管理情況進(jìn)行全面的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資金運(yùn)作情況的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

6、進(jìn)銷存管理：可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有商品數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，方便企業(yè)進(jìn)行商品采購(gòu)、銷售和庫(kù)存調(diào)整。