隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心作為現(xiàn)代通信與企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，其技術(shù)手段也在不斷地更新。其建設(shè)方案正由傳統(tǒng)的以服務(wù)電話為核心向以網(wǎng)絡(luò)電話和智能語(yǔ)音系統(tǒng)為核心轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)提供了一個(gè)真正的統(tǒng)一、靈活、高效的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)。在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，由于硬件設(shè)備和軟件功能的限制，只能滿足簡(jiǎn)單的語(yǔ)音呼叫應(yīng)用，無(wú)法提供復(fù)雜、有效的業(yè)務(wù)處理能力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這種限制因素被大大突破。

隨著用戶對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)功能需求不斷增加，如何從軟件層面提高呼叫中心系統(tǒng)性能是擺在人們面前最迫切需要解決的問(wèn)題之一。

一個(gè)高性能的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備：

1.可擴(kuò)展性

可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，擴(kuò)展系統(tǒng)功能，或者更換系統(tǒng)服務(wù)器來(lái)支持新的業(yè)務(wù)需求。

我們經(jīng)常會(huì)遇到在呼叫中心項(xiàng)目中增加新硬件設(shè)備、增加新軟件、更換呼叫中心原有數(shù)據(jù)庫(kù)的問(wèn)題。

這種情況下，我們需要在不影響當(dāng)前工作和正常業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況下進(jìn)行改造，即在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)就對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，而不是等項(xiàng)目完成后再將其更換為性能更好的設(shè)備。

當(dāng)然，這種升級(jí)不僅是硬件設(shè)備的升級(jí)換代，而且還包括軟件方面的更新、優(yōu)化等。

系統(tǒng)中所采用的硬件架構(gòu)和軟件架構(gòu)都是為了保證其高可擴(kuò)展性、靈活性所設(shè)計(jì)的。

2.穩(wěn)定性

穩(wěn)定性對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，這就要求呼叫中心系統(tǒng)能夠承受長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

而好的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備較高的可靠性，在整個(gè)使用過(guò)程中能夠提供良好的服務(wù)。

3.安全性

安全性當(dāng)然也非常重要，在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該考慮系統(tǒng)中可能會(huì)出現(xiàn)的漏洞，并提前做好防范措施。

例如，我們?cè)谶M(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)可以通過(guò)一些方式來(lái)提高系統(tǒng)的安全性，比如安裝專業(yè)的防火墻、設(shè)置密碼等。

同時(shí)也要注意不要出現(xiàn)與其他軟件相沖突的問(wèn)題和漏洞。

為了保障呼叫中心系統(tǒng)的安全，需要采取一些技術(shù)措施來(lái)保障系統(tǒng)的可用性和數(shù)據(jù)的安全性。

例如：對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)等重要部件我們可以使用防火墻等方式來(lái)防止外部攻擊;對(duì)于軟件程序可以采用一些防病毒程序如打不開(kāi)等等。

4.兼容性

因?yàn)槟壳坝泻芏鄰S家的呼叫中心系統(tǒng)不兼容，所以必須對(duì)這些廠家提供一個(gè)兼容接口，以便在使用時(shí)能夠進(jìn)行比較，因此必須考慮到該廠家的不同的產(chǎn)品類型和不同的系統(tǒng)環(huán)境，以及他們?yōu)橛脩羲龅牟煌x擇。

當(dāng)客戶撥打進(jìn)來(lái)電話后有可能是來(lái)自于不同廠家的電話，也可能是來(lái)自于某一個(gè)呼叫中心軟件廠商的內(nèi)部電話，這就要求客服人員在接聽(tīng)電話時(shí)注意到這些不同類型的電話和號(hào)碼。