網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)是通過 Internet技術(shù)與傳統(tǒng)模式相結(jié)合的新一代呼叫中心系統(tǒng)。它利用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供一個(gè)集中的、面向客戶的、開放式的通信平臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)是利用數(shù)字通信技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，提供一個(gè)綜合解決方案，為企業(yè)或組織提供一種全新的、開放式和協(xié)同工作的方式。網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)充分體現(xiàn)了現(xiàn)代化辦公環(huán)境下組織運(yùn)營(yíng)效率不斷提高工作效率和管理水平。

1、用戶體驗(yàn)

以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，把客戶的需要當(dāng)作第一位，把客戶的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，建立起客戶和企業(yè)之間的橋梁，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

傳統(tǒng)呼叫中心由于硬件條件的限制和軟件系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)上的缺陷，無法充分滿足現(xiàn)代客戶要求。而網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)擁有先進(jìn)的語音合成技術(shù)和強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理能力，使呼叫中心系統(tǒng)能夠適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)快速、有效地處理各種復(fù)雜問題。同時(shí)通過客戶反饋意見，不斷提高呼叫中心團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷提高企業(yè)自身形象，為企業(yè)未來發(fā)展提供良好的支持。

2、企業(yè)管理

呼叫中心作為一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，它是現(xiàn)代化企業(yè)管理和服務(wù)的有效工具，它以先進(jìn)的通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，對(duì)客戶和企業(yè)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系進(jìn)行了有效的管理，提高了工作效率。

3、統(tǒng)一管理

系統(tǒng)具備統(tǒng)一的管理界面，可以對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。系統(tǒng)提供客戶信息維護(hù)，管理客戶資料，維護(hù)客戶關(guān)系，進(jìn)行客戶分類，分析客戶的購(gòu)買傾向，統(tǒng)計(jì)電話錄音、通話記錄、回訪記錄等數(shù)據(jù)信息。同時(shí)，系統(tǒng)提供了呼叫中心的業(yè)務(wù)管理功能：設(shè)置工作時(shí)間、工作計(jì)劃、坐席任務(wù)等，支持用戶在坐席繁忙時(shí)暫時(shí)中止當(dāng)前的任務(wù);用戶可以通過查詢系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)資料，了解自己工作的進(jìn)展情況和計(jì)劃完成情況。系統(tǒng)也可以將對(duì)坐席員工的考核結(jié)果錄入到系統(tǒng)中，作為員工績(jī)效考核的重要依據(jù);同時(shí)系統(tǒng)還提供了客戶服務(wù)管理功能：包括客戶信息管理、預(yù)約服務(wù)管理、投訴管理等。系統(tǒng)還可以將呼叫中心的各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能與企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行掛鉤。

4、成本控制

網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)使用時(shí)無需高額軟件成本，它不僅可以為企業(yè)節(jié)省大量的硬件和軟件費(fèi)用，而且還可以大幅降低管理成本。

隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，企業(yè)將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，所以企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)提出了更高的要求，不僅要提高客戶服務(wù)水平和營(yíng)銷能力，還要有效地降低成本。先進(jìn)、穩(wěn)定、易用等優(yōu)點(diǎn)成為企業(yè)不可或缺的客服系統(tǒng)。

5、增值服務(wù)

滿足客戶日常辦公需要的同時(shí)，還可以提供增值服務(wù)。比如，信息發(fā)布服務(wù)、語音信箱服務(wù)、傳真收發(fā)服務(wù)、即時(shí)通訊服務(wù)等，都是通過網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心系統(tǒng)提供的。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需要，來選擇適合自己的增值功能，以滿足不同用戶的需要。