人工智能，是指計算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域內(nèi)，由計算機(jī)實(shí)現(xiàn)的模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的總稱。人工智能是研究如何模擬人的智能來獲取知識并利用知識解決問題，人工智能主要研究領(lǐng)域有：模式識別、專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、模糊數(shù)學(xué)、決策理論與方法、機(jī)器人技術(shù)。

智能客服機(jī)器人是一種人工智能系統(tǒng)，能夠代替人工完成一系列重復(fù)性任務(wù)，主要包括：客戶服務(wù)、信息咨詢。通過采集客戶信息，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取客戶需要解決的問題，并給出合理的回答。那么智能客服機(jī)器人在企業(yè)中都有哪些作用呢?

1、自動識別客戶

根據(jù)客戶提供的信息，自動判斷客戶需求，然后為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。當(dāng)客戶有需求時，智能客服機(jī)器人可以及時的進(jìn)行應(yīng)答，并且為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

根據(jù)不同行業(yè)和場景提供定制化解決方案，可實(shí)現(xiàn)7*24小時全天候服務(wù)，可同時處理多個問題，并且在遇到需要幫助的客戶時，可以及時撥打人工客服電話咨詢，幫助企業(yè)快速解決問題。

2、提供多種話術(shù)

當(dāng)用戶咨詢問題的時候，智能客服機(jī)器人會自動識別用戶身份，并自動轉(zhuǎn)換成對應(yīng)的話術(shù)進(jìn)行解答。

例如：用戶問到為什么要在手機(jī)上下載這么多應(yīng)用軟件?而且智能客服機(jī)器人會根據(jù)不同的需求進(jìn)行話術(shù)設(shè)定，比如：當(dāng)你咨詢的問題有多個選項時，你可以選擇一鍵式按鈕來進(jìn)行切換，而不是用鼠標(biāo)一個去點(diǎn)。這樣不僅提高了效率，而且也減少了客服人員的工作量。

3、精準(zhǔn)回復(fù)

夠準(zhǔn)確回復(fù)客戶提出的問題，還能根據(jù)客戶需求進(jìn)行主動服務(wù)，幫助企業(yè)在第一時間內(nèi)解決客戶的問題，提升客戶滿意度，降低企業(yè)人力成本。

利用自然語言理解和對話管理等技術(shù)來提供幫助。從技術(shù)角度來看，智能客服機(jī)器人是一種用于自動回答客戶問題的機(jī)器人系統(tǒng)，它可以識別客戶所問的問題，并做出回答。通過使用自然語言處理技術(shù)，它能夠理解用戶的意圖。然后將用戶所問的問題轉(zhuǎn)換成機(jī)器可以理解的信息。這種智能機(jī)器人能夠自主學(xué)習(xí)知識，并利用所學(xué)知識回答用戶提出的問題。

4、智能問答

智能客服機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，是企業(yè)的好幫手。

5、輔助人工，提高工作效率

在企業(yè)中，智能客服機(jī)器人能夠代替人工來進(jìn)行客戶的回訪、咨詢和信息咨詢等工作，并且在工作過程中，根據(jù)用戶的問題，進(jìn)行多輪對話，直到用戶滿意。在此過程中，客服機(jī)器人不會打斷用戶的問題，能夠保持一個良好的交流氛圍。此外，智能客服機(jī)器人能夠節(jié)省大量的人力成本，提高工作效率。