企業(yè)業(yè)務(wù)量增加勢(shì)必導(dǎo)致客戶咨詢量上升，在這樣的情況下，既能節(jié)省成本不用增加人員，又能為客戶提供智能化的觸點(diǎn)服務(wù)就顯得尤為重要。傳統(tǒng)呼叫中心局限性比較大，不能很好地解決行業(yè)痛點(diǎn)，所以，企業(yè)想要解決目前面臨的問(wèn)題，可以選擇智能云呼叫中心系統(tǒng)，它自身功能和優(yōu)勢(shì)直擊行業(yè)痛點(diǎn)，企業(yè)這些難題就迎刃而解了。

傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)痛點(diǎn)

1、高成本管理

培訓(xùn)成本、招聘成本及設(shè)備成本都比較高，業(yè)務(wù)內(nèi)容繁雜且人員流動(dòng)性大，尤其是服務(wù)器、話機(jī)等設(shè)備部署價(jià)錢高昂。

2、低效率執(zhí)行

面對(duì)大量訪問(wèn)時(shí)人工撥打效率低、響應(yīng)不及時(shí)、有效通話率不高導(dǎo)致意向客戶流失比較多，轉(zhuǎn)化率比較低浪費(fèi)資源。

3、坐席難監(jiān)管

坐席通話、狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量等都無(wú)法有效監(jiān)聽(tīng)和監(jiān)控，無(wú)法及時(shí)掌握信息做出有效管理。

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

坐席情緒、能力、話術(shù)等都不能統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致訪客體驗(yàn)感比較差，滿意度不高進(jìn)而留不住商機(jī)。

云呼叫中心功能

1、運(yùn)作成本低，響應(yīng)快速

云呼叫中心不需要外接專用設(shè)備，本身支持網(wǎng)頁(yè)電話、軟電話、手機(jī)多端設(shè)備，可以隨時(shí)接聽(tīng)電話，以免遺漏商機(jī)，降低轉(zhuǎn)化率。

2、多重功能輔助坐席，處理業(yè)務(wù)效率高

本身具備多種功能，支持在線彈屏、客戶信息識(shí)別、業(yè)務(wù)記錄、工單創(chuàng)建等工作流程便捷功能，做到處理業(yè)務(wù)效率高。

3、統(tǒng)計(jì)支持優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)

對(duì)通話質(zhì)量、坐席通話效率、客戶排隊(duì)情況等維度進(jìn)行全方面統(tǒng)計(jì)并做出分析，提升客戶滿意度。

4、實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)管理：

數(shù)據(jù)大屏可以監(jiān)控坐席通話效率、服務(wù)質(zhì)量和工作狀態(tài)等，管理員可以隨時(shí)調(diào)整坐席，發(fā)揮其更多的作用。

云呼叫中心優(yōu)勢(shì)

1、一體化呼叫工作臺(tái)

支持呼入呼出，當(dāng)有電話呼入，可以把來(lái)電彈屏、電話信息及通話詳情等通話信息錄入。支持轉(zhuǎn)接功能及短信等多種方式，可以隨時(shí)跟進(jìn)客戶信息、掌握進(jìn)度、創(chuàng)建工單、制定回訪計(jì)劃，整體提升客戶滿意度，留住客戶提升成功率。

2、自動(dòng)外呼，智能觸客

支持多種自動(dòng)外呼方式，這樣既減少了人工的投入成本，又提高了外呼效率，而且還簡(jiǎn)便了座席外呼操作，有效率地篩選意向客戶，增強(qiáng)營(yíng)銷力。外呼系統(tǒng)可以分為預(yù)測(cè)式、預(yù)覽式、IVR自動(dòng)式三種類型。

3、智能分配，精確服務(wù)

1)客戶分配

支持VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)，可以把訪客分配給近一次服務(wù)的坐席，做到精確服務(wù)。

2)坐席分配

支持空閑時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)和電話量較少輪詢分配，這樣比較公平還解決成本。

3)列隊(duì)選擇

支持排隊(duì)時(shí)間較短隊(duì)列、排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)隊(duì)列及隊(duì)列排隊(duì)人數(shù)較少設(shè)置。

4)IVR導(dǎo)航可視化配置

配備多級(jí)IVR導(dǎo)航，支持節(jié)點(diǎn)和語(yǔ)音自定義，解決客戶不同需求，多場(chǎng)景化配置，有效降低人力成本。

4、監(jiān)控全局?jǐn)?shù)據(jù)

1)后臺(tái)大屏數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)查看座席狀態(tài)和接聽(tīng)效率，根據(jù)情況來(lái)實(shí)時(shí)調(diào)整管理策略，做到服務(wù)效率可視化

2)從呼入呼出、技能組、員工、排隊(duì)情況等多種維度查可以可質(zhì)檢報(bào)表，能后及時(shí)查看運(yùn)行情況，協(xié)助管理者優(yōu)化資源配置，服務(wù)狀態(tài)數(shù)字化可全局監(jiān)控客服資源。

5、多維報(bào)表統(tǒng)計(jì)支持決策

1)可定制化報(bào)表，支持表單自定義，這樣可以更貼合企業(yè)業(yè)務(wù)。

2)電話坐席與技能組工作報(bào)表可以把坐席會(huì)話量、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)直觀展示出來(lái)，形成日常工作的KPI指標(biāo)以此考核員工，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理。

3)滿意度報(bào)表對(duì)客戶滿意度及坐席滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，客戶體驗(yàn)提升有據(jù)可依。

目前，云呼叫中心已經(jīng)遍及各行業(yè)企業(yè)，這都?xì)w功于它綜上所述的功能和優(yōu)勢(shì)，云呼叫中心覆蓋能力強(qiáng)，隨時(shí)隨地登錄賬號(hào)就可以使用，使用方便成本低，未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越廣。