呼叫中心系統(tǒng)也被稱為客戶服務(wù)中心，可以為用戶提供多方面幫助，開展業(yè)務(wù)溝通時(shí)可以承接大量通訊任務(wù)，充分利用計(jì)算機(jī)與電話集成(CTI)技術(shù)，處理服務(wù)、營(yíng)銷、銷售等多種場(chǎng)景溝通問題。隨著近幾年的發(fā)展，使用范圍越來越廣泛，可小至非正式業(yè)務(wù)，大至擁有數(shù)百或數(shù)千員工的企業(yè)，均可以運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)完成標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理。

用戶通過使用呼叫中心可以提高生產(chǎn)力，“自動(dòng)呼叫分配器”或ACD等專業(yè)電話交換系統(tǒng)能夠根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，完成呼入等待的操作或接收來電。系統(tǒng)可以自動(dòng)撥號(hào)，全程監(jiān)控坐席狀態(tài)，并且能夠代替坐席完成呼出操作。呼叫中心已經(jīng)演變成為功能齊全的通訊工具，搭配智能輔助的程序，在諸多領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。

一、呼叫中心主要功能

1、呼叫隊(duì)列ACD

ACD全稱是Automatic Call Distribution，翻譯過來就是自動(dòng)呼叫分配。在使用中，呼叫會(huì)立即獲得應(yīng)答，而且，通過智能化系統(tǒng)幫助咨詢者分配給適合的人員進(jìn)行接待。專業(yè)的電話系統(tǒng)，能夠?qū)⒏黝惖却械膩黼姾侠矸峙?，避免讓咨詢者長(zhǎng)時(shí)間等待。自動(dòng)監(jiān)督來電排列的有序性，并根據(jù)先后順序、緊急性等因素來優(yōu)先接入。適用場(chǎng)景多，切實(shí)滿足用戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)需求。

2、來電體驗(yàn)

咨詢者撥通企業(yè)電話，通常能聽到業(yè)務(wù)或是產(chǎn)品相關(guān)的營(yíng)銷信息，也可能是隊(duì)列狀態(tài)信息。呼叫等待的時(shí)間被利用起來，可以向訪客傳達(dá)信息，從而幫助訪客了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，加深產(chǎn)品印象，提高合作興趣。其中，營(yíng)銷信息要提前錄制，可以根據(jù)需求更新。隊(duì)列狀態(tài)信息很容易理解，就是可以讓咨詢者了解到目前虛擬排隊(duì)前方人數(shù)，可以預(yù)留回?fù)芴?hào)碼，在斷開連接后位置將被保留，系統(tǒng)一旦空閑便會(huì)回?fù)芙o來電者。

3、隊(duì)列策略

完善的呼叫中心系統(tǒng)能夠制定切實(shí)可行的隊(duì)列策略。一種是較為簡(jiǎn)單的策略，當(dāng)有訪客來電咨詢時(shí)，會(huì)接入全部坐席路線，其中有一人接通才會(huì)停止呼叫。另一種策略相比之下略微復(fù)雜，但是使用率非常高，更加適合大多數(shù)業(yè)務(wù)需求。具體的策略是智能篩選出空閑接線員，空閑時(shí)間長(zhǎng)則被分配可能性越大。當(dāng)然，系統(tǒng)會(huì)支持人工干預(yù)，無論實(shí)施哪一種策略，都能進(jìn)行人工干預(yù)。

4、點(diǎn)擊撥號(hào)

采用點(diǎn)擊撥號(hào)的形式可以實(shí)現(xiàn)一鍵呼出，無需手動(dòng)撥號(hào)，大幅度提升了坐席人員的工作效率。系統(tǒng)配置了單擊撥號(hào)器應(yīng)用程序按鈕，用戶在使用中就可以一鍵撥號(hào)。此項(xiàng)功能對(duì)于前期客戶資源篩選幫助非常大，可以快速聯(lián)絡(luò)客戶，便于提取意向客戶。

5、自動(dòng)撥號(hào)

用戶通過設(shè)置，可以使用自動(dòng)撥號(hào)功能。與點(diǎn)擊撥號(hào)不同，自動(dòng)化撥號(hào)輸出強(qiáng)度更大，只要人工坐席處于工作中，就可以一直撥出號(hào)碼。在處理大量的溝通業(yè)務(wù)時(shí)，采用自動(dòng)撥號(hào)功能就能持續(xù)不斷地發(fā)起聯(lián)絡(luò)，省去中間人工操作環(huán)節(jié)，快速完成規(guī)定溝通任務(wù)。穩(wěn)定運(yùn)行的系統(tǒng)會(huì)支持用戶長(zhǎng)期溝通不掉線。

6、智能預(yù)測(cè)撥號(hào)

智能預(yù)測(cè)撥號(hào)器能夠監(jiān)測(cè)坐席平均處理時(shí)間和空閑時(shí)間，根據(jù)生成的數(shù)據(jù)來協(xié)調(diào)通話安排。把智能監(jiān)測(cè)和智能識(shí)別發(fā)揮到位，撥號(hào)器可以越過坐席開啟呼叫，未接聽的電話會(huì)自動(dòng)忽略，如果電話被接聽則會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)給人工坐席進(jìn)行接待。智能操作免去人工流程的煩瑣，提升整體溝通效率。

7、語(yǔ)音廣播

語(yǔ)音廣播對(duì)于坐席工作效率也會(huì)產(chǎn)生重要影響，自動(dòng)化程度高，在開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作時(shí)，能夠應(yīng)用于多種場(chǎng)景。兼容性、靈活性十分突出，在一些特定的場(chǎng)合中，也會(huì)展現(xiàn)系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)。

二、呼叫中心特色

自動(dòng)話務(wù)員

呼叫中心系統(tǒng)智能特色備受矚目，自動(dòng)話務(wù)員便是特色之一，在日常工作中，可以使咨詢者自動(dòng)進(jìn)入合適的呼叫隊(duì)列，能夠提示咨詢者通過電話按鍵選擇所需要的服務(wù)，現(xiàn)在很多系統(tǒng)已經(jīng)能夠識(shí)別咨詢者說出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，從而轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的工作人員，或是進(jìn)入相應(yīng)的模塊，進(jìn)一步開啟業(yè)務(wù)辦理及合作。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答

呼叫系統(tǒng)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答模式可以滿足各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，現(xiàn)有技術(shù)支持可視化展示，操作簡(jiǎn)單，并能支持深入導(dǎo)航設(shè)置。IVR也可將數(shù)據(jù)傳送到ACD系統(tǒng)，以幫助系統(tǒng)進(jìn)行正確的呼叫引導(dǎo)。企業(yè)用戶通過使用系統(tǒng)工具，就能獲取客戶信息，大部分的呼叫工作可以自動(dòng)化完成，幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，增加營(yíng)收。

CTI/彈屏

CTI技術(shù)是呼叫中心的特色技術(shù)，什么是CTI?簡(jiǎn)單來說就是計(jì)算機(jī)與電話集成，實(shí)用價(jià)值相當(dāng)高。應(yīng)用中可以將來電信息送達(dá)前端頁(yè)面，便是大家常說的來電彈屏。來電信息顯示非常完整，會(huì)包括客戶信息和歷史溝通記錄。系統(tǒng)集成技術(shù)應(yīng)用普遍，數(shù)據(jù)在呼叫時(shí)自動(dòng)顯示，在近幾年的發(fā)展中，已經(jīng)逐步形成語(yǔ)音數(shù)據(jù)及多媒體信號(hào)的集成。

通話錄音

用戶使用呼叫中心系統(tǒng)，就能針對(duì)通話過程進(jìn)行錄音保存。保存的錄音可以作為工作檢查或是工作依據(jù)，在處理相關(guān)問題時(shí)，能夠快速查明實(shí)際情況。調(diào)取錄音十分方便，搜索日期、關(guān)鍵字、號(hào)碼等方式可以快速調(diào)取記錄。例如銷售為主的企業(yè)通常會(huì)操作系統(tǒng)來記錄與客戶溝通的內(nèi)容，從而能找出話務(wù)人員溝通問題，提高業(yè)務(wù)能力。

特別注意事項(xiàng)：

用戶在使用過程中也要注意一些方面，司法管轄區(qū)對(duì)使用自動(dòng)撥號(hào)程序有諸多法律管制，所以在部署撥號(hào)器時(shí)就要檢查到位，避免觸碰法律、法規(guī)。用戶要正規(guī)應(yīng)用智能溝通工具來開發(fā)市場(chǎng)，獲取客戶資源，保障業(yè)務(wù)可以長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)下去。

結(jié)語(yǔ)

通過對(duì)呼叫中心系統(tǒng)功能以及特點(diǎn)的歸納，就能透徹了解系統(tǒng)的主要作用。廣大企業(yè)用戶可以操作系統(tǒng)開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，與客戶順暢聯(lián)絡(luò)，挖掘大量的資源，便于之后的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。系統(tǒng)功能會(huì)隨著時(shí)代發(fā)展進(jìn)行更新升級(jí)，使功能可以貼合更多用戶的需求，解決溝通問題。技術(shù)創(chuàng)新為發(fā)展助力，智能化應(yīng)用為企業(yè)賦能。