呼叫中心是企業(yè)的常見配置，但許多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時(shí)需要確定呼叫中心的規(guī)模，并根據(jù)呼叫中心的座席規(guī)模確定小呼叫中心或大中型呼叫中心的選擇。今天為大家介紹下呼叫中心系統(tǒng)不同部署方式有哪些區(qū)別?不同方式都應(yīng)該怎么部署?以及適用于哪些企業(yè)呼叫中心的規(guī)模類型?

一、大型呼叫中心

行業(yè)普遍認(rèn)為，100多個(gè)座席是大型呼叫中心，典型的例子是跨國(guó)企業(yè)和大型企業(yè)建立的呼叫中心。雖然100個(gè)座席是大型呼叫中心的定義標(biāo)準(zhǔn)，但擁有數(shù)千個(gè)座席的呼叫中心并不少見，尤其是那些電力銷售性質(zhì)強(qiáng)的大型企業(yè)：呼叫中心一般配置巨大，人力物力投資高。對(duì)于大型呼叫中心，功能基本上沒(méi)有缺點(diǎn)，所以其追求的主要標(biāo)準(zhǔn)是高穩(wěn)定性。為了實(shí)現(xiàn)更高的穩(wěn)定性，大型呼叫中心基本上配備了足夠容量的大型開關(guān)(呼叫中心的接入層裝置)，CTI系統(tǒng)(將電話交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相結(jié)合)，自動(dòng)呼叫分配器(ACD)，自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)(IVR)，呼叫管理系統(tǒng)、座席終端(個(gè)人電腦、通訊設(shè)備、耳機(jī)等電話服務(wù)員使用的設(shè)備)、大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(服務(wù)器)。

在硬件設(shè)備的選擇上，大型呼叫中心硬件設(shè)備主要來(lái)自國(guó)際主流硬件制造商，如Cisco，Avaya主板(國(guó)內(nèi)廠商華為，ZTE性價(jià)比高，市場(chǎng)份額也在增加)，以及SAP數(shù)據(jù)服務(wù)器等。對(duì)于大型呼叫中心，每個(gè)座席的平均成本約為1-2萬(wàn)元(座席越多，單個(gè)座席的平均成本就越低)。

二、中型呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)在50到100之間被稱為中型系統(tǒng)。由于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資需求較少，這種規(guī)模的呼叫中心更容易被中小企業(yè)接受。根據(jù)專業(yè)情況IT咨詢公司Gartner調(diào)查顯示，目前全球市場(chǎng)對(duì)中型系統(tǒng)的需求最大，因此很多軟硬件廠商都在為這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)產(chǎn)品。

目前，中國(guó)一些呼叫中心制造商開發(fā)的系統(tǒng)大多屬于這種類型。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)方面，中等規(guī)模的呼叫中心不能使用大型開關(guān)(節(jié)省大量成本)PBX(程控用戶交換機(jī)，也可以用計(jì)算機(jī)板卡代替，后者技術(shù)更新，但成本較高)和CTI服務(wù)器與座椅直接相連。

中型呼叫中心使用的中型呼叫中心CTI服務(wù)器一般由服務(wù)器組成CTI硬件制造商的板卡和計(jì)算機(jī)組成具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力，并且可以根據(jù)用戶的需輕松添加相應(yīng)的功能。一般來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)投資輕、使用方便、靈活性高的系統(tǒng)。然而，即使有這么多的優(yōu)勢(shì)，作為一個(gè)企業(yè)，在選擇相應(yīng)的系統(tǒng)開發(fā)人員時(shí)，仍然需要全面調(diào)查其開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)穩(wěn)定性等，以免承受不必要的損失。

三、小型呼叫中心

50個(gè)座席以下的呼叫中心被稱為小型呼叫中心。小型呼叫中心的系統(tǒng)與上述中型呼叫中心相似，但有幾個(gè)主要部分，如PBX，CTI服務(wù)器(可選擇較低的主板卡線數(shù))、座椅設(shè)備、數(shù)據(jù)服務(wù)器(數(shù)據(jù)庫(kù)大小)的數(shù)量和容量應(yīng)相應(yīng)減少。

小型呼叫中心的硬件投資最小，主要適用于業(yè)務(wù)量小的企業(yè)。選擇這個(gè)小型呼叫中心系統(tǒng)，重要的是要注意系統(tǒng)的擴(kuò)展能力。由于與規(guī)模相對(duì)固定的大型企業(yè)不同，中小企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展迅速。如果最初的呼叫中心系統(tǒng)不能隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大而順利擴(kuò)展，那么在后期面臨擴(kuò)張需求時(shí)，早期投資將是徒勞的。如果企業(yè)不想在早期投入大量的人力和物力資源，他們也可以選擇使用外包或托管呼叫中心服務(wù)，而不是自己建造。在這種模式下，服務(wù)提供商將為用戶提供一套完整的軟硬件設(shè)備，并負(fù)責(zé)所有的維護(hù)工作，企業(yè)用戶只需要根據(jù)使用量定期付費(fèi)。目前市場(chǎng)上更常見的所謂的云呼叫中心也就是這種模式的典型代表。

以云呼叫中心例如，服務(wù)提供商的系統(tǒng)功能一般采用大型呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)為每個(gè)購(gòu)買服務(wù)的小公司簽訂合作協(xié)議并提供呼叫服務(wù)(為每個(gè)客戶提供一個(gè)賬戶，登錄系統(tǒng)并使用相關(guān)的呼叫服務(wù))。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，購(gòu)買服務(wù)的方式非常靈活，可以同時(shí)租幾十個(gè)席位，也可以選擇只租幾個(gè)席位，所以幾乎沒(méi)有使用門檻。

云呼叫中心系統(tǒng)方案特別適用于中小型呼叫中心的建設(shè)。最大的優(yōu)勢(shì)是減輕小公司的負(fù)擔(dān)，建立自己的呼叫中心(按時(shí)支付，租賃期靈活)，即使企業(yè)只有個(gè)位數(shù)席位，也可以享受最先進(jìn)的技術(shù)和全天的專人系統(tǒng)維護(hù)。