呼叫中心系統(tǒng)是以計算機技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，以電話和互聯(lián)網(wǎng)為渠道，集客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、運營支撐等功能于一體的綜合應(yīng)用系統(tǒng)，它是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展中不可或缺的工具之一，可以將企業(yè)與客戶進行溝通交流的渠道進行統(tǒng)一整合，打破傳統(tǒng)客服模式，通過語音、郵件、短信、視頻等方式為客戶提供更高效的服務(wù)。

呼叫中心軟件系統(tǒng)組成主要有以下幾部分

客戶服務(wù)

呼叫中心軟件系統(tǒng)可以提供全面的客戶服務(wù)功能，包括常見問題解答、智能客服、知識庫、工單、投訴等。根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點，可以選擇不同的功能模塊，實現(xiàn)多種功能組合，提供更加全面的客服支持。還可以根據(jù)客戶服務(wù)需求和企業(yè)自身需要對原有的系統(tǒng)進行優(yōu)化升級。

座席管理

座席管理系統(tǒng)通過對座席人員進行統(tǒng)一管理，包括座席人員的基本信息、權(quán)限分配、工作狀態(tài)維護等。系統(tǒng)支持座席人員進行添加、刪除、修改等操作，支持對座席人員的基本信息進行管理，包括部門、座席數(shù)量、座席編號、座席編號等;支持對座席人員的權(quán)限進行分配，包括分配給不同的客服代表;支持對座席人員進行工作內(nèi)容的分配，包括分配給不同的客服代表對應(yīng)的工單或任務(wù);支持對座席人員進行工作狀態(tài)的維護，包括休假狀態(tài)和離職狀態(tài)等。

呼叫控制

呼叫控制主要是為了確保系統(tǒng)的正常運行，以保證用戶的正常使用。其主要功能包括：

1、來電處理：當用戶撥打電話時，呼叫中心軟件自動彈出用戶資料框，用戶可以根據(jù)自己的實際情況來選擇要接聽的電話。

2、語音提示：自動把來電轉(zhuǎn)接到最近的人工座席，如果遇到一些問題可以直接進入人工座席進行咨詢，而不需要再打其他電話。

3、呼叫排隊：根據(jù)服務(wù)時間、服務(wù)人員數(shù)量等條件來控制呼叫中心的服務(wù)能力，從而在排隊的情況下根據(jù)客戶需求來提供更多的服務(wù)。

4、系統(tǒng)管理：對呼叫中心進行統(tǒng)一的管理，如對話務(wù)人員進行分配、座席人員狀態(tài)監(jiān)控等。

業(yè)務(wù)管理

呼叫中心軟件系統(tǒng)提供了完整的業(yè)務(wù)管理功能，包括客戶信息管理、自動語音服務(wù)、在線客服等。業(yè)務(wù)管理的功能為系統(tǒng)提供了強大的數(shù)據(jù)支撐，保證系統(tǒng)中客戶信息、服務(wù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實時更新和維護，提供了統(tǒng)一的用戶管理系統(tǒng)，企業(yè)通過該系統(tǒng)可以輕松實現(xiàn)對用戶的管理。

運營支撐

運營支撐主要包括客服系統(tǒng)和運營支撐管理兩個部分?？头到y(tǒng)是呼叫中心的核心，它主要負責常規(guī)業(yè)務(wù)處理，如客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、信息管理等。運營支撐管理包括座席管理、工單管理、質(zhì)量管理、績效考核、項目管理等，它主要負責呼叫中心業(yè)務(wù)的日常運營，如座席人員的招聘與培訓、座席人員工作績效考核、座席工作排班等。

呼叫中心軟件的建設(shè)和應(yīng)用可以提高企業(yè)的服務(wù)水平和效率，提高企業(yè)在市場上的競爭力。