在線智能客服機(jī)器人是指基于云計算技術(shù)，把人工客服和客戶溝通的問題轉(zhuǎn)移到線上系統(tǒng)，并將處理過的客戶問題和服務(wù)流程記錄下來，當(dāng)有客戶咨詢時，將在后臺自動回復(fù)相應(yīng)的信息，同時記錄在數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)需要回復(fù)時，系統(tǒng)可以直接調(diào)用數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容，智能地為客戶提供相關(guān)的信息?？梢酝ㄟ^在線系統(tǒng)和客服機(jī)器人來完成客戶服務(wù)工作，減輕企業(yè)客服工作量，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

目前市面上大多數(shù)在線客服機(jī)器人都是基于文字對話的，在與用戶交流過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些問題，比如不知道如何引導(dǎo)用戶下一步操作、不知道如何引導(dǎo)用戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、不知道如何向用戶推薦產(chǎn)品等。

智能機(jī)器人

1.根據(jù)對話的內(nèi)容，自動生成不同的回答，提高工作效率。

2.自主學(xué)習(xí)，并通過不斷更新和升級，為用戶提供更好的服務(wù)。

3.對客戶問題進(jìn)行分類和整理，并根據(jù)分類的信息提供相應(yīng)的解決方案。

4.在沒有人工參與的情況下處理用戶的問題，同時可以通過自動學(xué)習(xí)掌握新的知識。

5.根據(jù)客戶的反饋信息，自主更新知識庫。

6.對客戶進(jìn)行情緒管理，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，及時調(diào)整營銷策略。

7.在多個場景下應(yīng)用，為用戶提供更多、更全面的服務(wù)。

客服管理

1、可同時接入多個渠道，進(jìn)行在線、電話、在線小程序等多渠道的統(tǒng)一管理。

2、支持自定義回復(fù)規(guī)則，不同類型的客戶問題，不同的話術(shù)，系統(tǒng)都可以自動分配給對應(yīng)的客服進(jìn)行回答。

3、支持對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，能夠準(zhǔn)確了解客戶需求和服務(wù)情況。

工單管理

1、工單管理：系統(tǒng)提供了完善的工單管理功能，可以根據(jù)用戶需求快速創(chuàng)建工單，也可以將工單分配給客服人員，根據(jù)客戶需求進(jìn)行回復(fù)。

2、統(tǒng)計分析：用戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)，包括客戶咨詢數(shù)量、平均咨詢時長、平均服務(wù)時長等。這些數(shù)據(jù)都將被匯總到一個報表中。用戶可以隨時查看自己的服務(wù)記錄，從而了解自己的服務(wù)狀況。

3、報表分析：系統(tǒng)提供了一系列報表，如客戶滿意度調(diào)查報表、坐席工作負(fù)荷分析報表、用戶生命周期分析報表等，這些報表可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題。

4、工單管理：用戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)都將被匯總到一個工單中，管理者可以根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而為企業(yè)提供有效的決策依據(jù)。

知識庫管理

系統(tǒng)為客服人員提供了知識庫管理功能，方便企業(yè)及時更新知識。企業(yè)可以將服務(wù)流程、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識等通過知識庫進(jìn)行沉淀，一方面便于客戶咨詢時能夠快速找到相關(guān)內(nèi)容，另一方面也方便企業(yè)管理和優(yōu)化服務(wù)流程。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是對企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對用戶行為進(jìn)行分析，挖掘用戶潛在的需求，幫助企業(yè)改善用戶體驗。

數(shù)據(jù)分析包括客戶畫像、行為分析、競品分析、渠道分析、業(yè)務(wù)模式、運營策略等。數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供了了解市場的機(jī)會，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了決策依據(jù)。

隨著在線智能客服機(jī)器人技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用，并從中獲益。例如，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊推出在線智能客服機(jī)器人，即使在非工作時間，也能讓客戶在第一時間獲得滿意的服務(wù)。