呼叫中心的CTI即計(jì)算機(jī)電話集成，是指將語(yǔ)音、文字、圖像、數(shù)據(jù)等多種媒體信息，綜合處理成一個(gè)統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并將其集成在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，為用戶提供一種全方位的多媒體服務(wù)。它是一個(gè)集成了多種信息技術(shù)的系統(tǒng)。使客戶服務(wù)人員在與客戶進(jìn)行電話交流的過(guò)程中，能夠全面而有效地收集信息，并能通過(guò)多種渠道將其提供給公司內(nèi)部的其他部門(mén)使用。

電話營(yíng)銷在企業(yè)的不斷發(fā)展，作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，呼叫中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，需要提供一定程度的服務(wù)保障。但隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其所面臨的問(wèn)題也越來(lái)越多。

比如：呼叫量激增、話務(wù)處理不及時(shí)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等問(wèn)題都影響了企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

為了更好地解決這些問(wèn)題，我們有必要借助CTI技術(shù)來(lái)提高呼叫中心系統(tǒng)的效率和服務(wù)質(zhì)量，其主要可以分為以下幾個(gè)方面：

電話系統(tǒng)

電話系統(tǒng)包括座席分配系統(tǒng)、客戶資料管理系統(tǒng)、語(yǔ)音留言系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、呼叫統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等。它能夠?qū)蛻暨M(jìn)行有效分類，并建立客戶的檔案，能隨時(shí)掌握客戶的需求。同時(shí)它還能對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效管理，提高其工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

語(yǔ)音信箱

呼叫中心的CTI系統(tǒng)還可以通過(guò)語(yǔ)音信箱功能來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶留言的接收、存儲(chǔ)、回復(fù)，實(shí)現(xiàn)電話中心與客戶之間的雙向溝通，以及與客戶之間的信息交互。在系統(tǒng)中，語(yǔ)音信箱主要用于客戶留言的接收。

當(dāng)客戶有留言要在呼叫中心進(jìn)行提交時(shí)，可以通過(guò)電話系統(tǒng)對(duì)該留言進(jìn)行錄制、轉(zhuǎn)存、錄音等操作。當(dāng)該留言被客戶成功提交后，電話中心系統(tǒng)可以將該消息以短信的方式發(fā)送到客戶的手機(jī)上，使客戶能及時(shí)了解到自己的留言是否被受理。語(yǔ)音信箱功能還可以使客服人員通過(guò)語(yǔ)音信箱來(lái)查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，并將相關(guān)的業(yè)務(wù)信息錄入到系統(tǒng)中。

Web服務(wù)

Web服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，它可以通過(guò)Web瀏覽器對(duì)服務(wù)器進(jìn)行訪問(wèn)，不需要安裝任何軟件或插件?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)瀏覽器對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行訪問(wèn)和操作。Web服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)在于：

Web服務(wù)為客戶提供了一種全新的接入方式，不需要安裝任何軟件或插件;

IVR智能導(dǎo)航

IVR智能導(dǎo)航，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。由坐席人員在系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)定好的客戶服務(wù)流程，系統(tǒng)會(huì)按照事先設(shè)置好的流程自動(dòng)為客戶提供服務(wù)，當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，IVR會(huì)提示客戶按照流程操作，并自動(dòng)將相關(guān)內(nèi)容顯示在屏幕上。如有需要可以隨時(shí)聯(lián)系到坐席人員，也可以在第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題。

呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)

呼叫中心的CTI系統(tǒng)對(duì)呼叫中心的工作情況進(jìn)行管理，包括坐席工作情況，服務(wù)質(zhì)量，電話呼出、呼入情況，通話錄音，坐席人員信息等。管理人員可以通過(guò)查詢系統(tǒng)了解各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、工作狀態(tài)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

呼叫中心的CTI系統(tǒng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)，它對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量起到了很大的作用，幫助企業(yè)提高效率，節(jié)省成本，并為企業(yè)帶來(lái)很大的收益。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，呼叫中心也在不斷發(fā)展。我們相信，隨著科技水平和人們對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的不斷提高，它將會(huì)為更多客戶提供更好、更完善的服務(wù)。