工單是呼叫中心客服系統(tǒng)中最基本的一個模塊，它是在客戶與企業(yè)之間傳遞信息的載體。企業(yè)在呼叫中心中為客戶提供服務(wù)的過程，其實也是一個制造與傳遞信息的過程，因此工單也是客戶服務(wù)的一種體現(xiàn)。

在呼叫中心中，客服系統(tǒng)工單主要分為兩大類以及三個實用功能，如下：

分類一、服務(wù)請求工單

工單是指客戶通過電話與企業(yè)進(jìn)行交流，客服人員根據(jù)客戶的要求或條件制定相應(yīng)的服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶的問題解決后，將工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，而這個負(fù)責(zé)人將會根據(jù)工單的內(nèi)容進(jìn)行處理，并在工單上填寫結(jié)果。

需求型工單：指客戶向企業(yè)提出各種服務(wù)需求，例如咨詢、投訴等。對這類工單的處理，通常由企業(yè)的專門部門或人員負(fù)責(zé)，或者是由客戶將自己的問題提交給相關(guān)部門。

分類二、處理結(jié)果工單

1、工單類型：人工或自動

2、工單內(nèi)容：描述工單的具體內(nèi)容，包括工單編號、客戶名稱、服務(wù)項目等信息，以便客戶通過電話與企業(yè)取得聯(lián)系;

3、受理人：填寫工單者的姓名或部門名稱等基本信息。

4、處理流程：處理結(jié)果

5、處理時限：從受理到完成的時間

6、是否需要部門間協(xié)作處理：需要，具體情況，需協(xié)同處理

實用功能1、自定義工單

自定義工單，即企業(yè)根據(jù)客戶提出的需求制定自己的工單。在服務(wù)請求工單中，企業(yè)可以指定一定數(shù)量的客戶要求，然后由坐席人員來處理，這就是自定義工單。自定義工單可以根據(jù)客戶的需求，將服務(wù)請求工單分配給相關(guān)人員進(jìn)行處理;也可以將自定義工單直接分配給業(yè)務(wù)人員或一線坐席進(jìn)行處理。

實用功能2、報表分析

工單報表分析是客戶服務(wù)的另一大重點，也是客服管理人員非常關(guān)注的問題。工單報表不僅可以對整個項目的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計，同時也能對出現(xiàn)問題的具體環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的記錄。對于工單處理結(jié)果中出現(xiàn)的問題，企業(yè)可以通過這份報表來進(jìn)行分析，找出可能產(chǎn)生問題的原因，以便及時采取措施解決這些問題。而對于出現(xiàn)在工單中的所有問題，企業(yè)可以通過這份報表來及時了解每一個員工對其負(fù)責(zé)的工單處理情況，從而更加科學(xué)地管理和考核員工。

實用功能3、提醒服務(wù)

客戶提出服務(wù)請求時，客服中心根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行分析，若不能及時解決問題，將在第一時間對客戶進(jìn)行提醒。當(dāng)客戶需要咨詢服務(wù)時，客服人員就可以直接通過客服系統(tǒng)工單模塊進(jìn)行咨詢服務(wù)，減少了電話溝通的時間。

我們可以通過客服系統(tǒng)工單對客服人員進(jìn)行角色管理，在企業(yè)內(nèi)部對客服人員進(jìn)行分配。同時也可以針對不同的服務(wù)需求對不同的員工進(jìn)行分配，這樣企業(yè)可以根據(jù)自己的需求對員工進(jìn)行授權(quán)和分配工作。我們也可以根據(jù)我們企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃以及業(yè)務(wù)目標(biāo)制定出相應(yīng)的管理制度，對員工在工作過程中的行為做出規(guī)定，這樣可以更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。