電話呼叫中心系統(tǒng)方案，在客戶服務(wù)的領(lǐng)域，企業(yè)的信息化程度越高，對(duì)呼叫中心的需求也就越強(qiáng)烈。特別是對(duì)一些服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，他們對(duì)呼叫中心的需求會(huì)更加強(qiáng)烈，因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。在呼叫中心中有客戶咨詢、來(lái)電轉(zhuǎn)接、客戶信息查詢等多種功能。為了能夠有效提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心來(lái)說(shuō)需要一套能夠提升服務(wù)效率和水平的電話呼叫中心系統(tǒng)方案，所以客戶呼叫中心系統(tǒng)方案是不可缺少的。

1、統(tǒng)一通信系統(tǒng)

統(tǒng)一通信系統(tǒng)可以把企業(yè)的電話、傳真、E-mail、短信等業(yè)務(wù)功能進(jìn)行整合，在呼叫中心的接入平臺(tái)中，客戶可以通過(guò)統(tǒng)一通信系統(tǒng)接入到電話系統(tǒng)中，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。利用統(tǒng)一通信系統(tǒng)，能夠有效地提高企業(yè)的工作效率、減少人力成本的支出，而且能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行有效管理。除了電話呼叫中心，在企業(yè)辦公中，也可以利用統(tǒng)一通信系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行辦公。比如說(shuō)企業(yè)可以把 OA系統(tǒng)、 EHR等業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到統(tǒng)一通信中，來(lái)實(shí)現(xiàn)辦公過(guò)程中的協(xié)作。通過(guò)使用統(tǒng)一通信系統(tǒng)的方式來(lái)優(yōu)化呼叫中心的資源配置，提高呼叫中心的工作效率。

2、電話導(dǎo)航

使用IVR電話導(dǎo)航功能可以幫助用戶快速找到自己所需要的信息，而用戶在撥打電話的時(shí)候可以通過(guò)系統(tǒng)提供的快捷鍵來(lái)進(jìn)行快速地查詢，同時(shí)系統(tǒng)也可以提供一些常用功能，這些功能對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是非常重要的。比如智能查詢、來(lái)電彈屏、呼入呼出記錄查詢等多種功能，這些都是為了方便用戶在撥打電話時(shí)候能夠快速地找到自己所需要的信息。同時(shí)通過(guò)這些功能也能夠提高用戶撥通電話時(shí)的成功率，減少呼叫等待時(shí)間。

3、電話錄音

電話呼叫中心系統(tǒng)方案，電話錄音功能在很大程度上能夠提高通話質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音信息的永久存儲(chǔ)。同時(shí)可以對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在遇到異常情況的時(shí)候進(jìn)行故障診斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，及時(shí)解決問(wèn)題。另外在客戶服務(wù)中心內(nèi)部也可以通過(guò)電話錄音來(lái)管理員工的工作情況。

4、自動(dòng)化系統(tǒng)

在客戶呼叫中心中，工作人員會(huì)根據(jù)不同的情況，設(shè)置不同的程序，自動(dòng)撥打客戶電話并記錄相關(guān)的信息。另外，在系統(tǒng)中也可以設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(ASR)、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)、智能語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)、客戶自助服務(wù)等多種功能，讓呼叫中心工作人員可以及時(shí)處理客戶的咨詢。

5、移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)

現(xiàn)在很多企業(yè)都在致力于利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來(lái)提升企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)效率，在此背景下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶呼叫中心系統(tǒng)方案，那么客戶呼叫中心系統(tǒng)方案應(yīng)該提供怎樣的移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)呢?當(dāng)然是在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)。呼叫中心可以通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端來(lái)為客戶提供移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)。比如說(shuō)通過(guò)手機(jī)或者其他移動(dòng)設(shè)備來(lái)?yè)艽螂娫?，在呼叫中心中進(jìn)行溝通，還可以在語(yǔ)音提示下了解一些最新資訊等。