智能客服機(jī)器人是智能客服的一個(gè)重要分支，其核心技術(shù)是自然語言處理。自然語言處理包括語音識別、語義理解、圖像識別和分析、自動(dòng)問答等，是人工智能領(lǐng)域的重要研究內(nèi)容。那么智能客服機(jī)器人是如何實(shí)現(xiàn)的呢?本文將從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面進(jìn)行闡述，為企業(yè)提供參考。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)

基于機(jī)器學(xué)習(xí)的自然語言處理：通過對大量語料數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人的自然語言理解功能。機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，能使系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)越多，它所擁有的知識也就越多。這是一種依靠經(jīng)驗(yàn)、知識和數(shù)據(jù)集不斷改進(jìn)模型，并通過不斷學(xué)習(xí)來改進(jìn)模型性能的方法。機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)從誕生以來就被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，比如圖像識別、自然語言處理等。

基于知識圖譜的自然語言處理：利用已有的知識庫，通過深度學(xué)習(xí)來實(shí)現(xiàn)自然語言處理功能。知識圖譜是一種為理解信息和知識而創(chuàng)建的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，它對獲取用戶、產(chǎn)品或服務(wù)中的關(guān)鍵信息非常重要。

業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

1.多輪對話：智能客服機(jī)器人在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，根據(jù)客戶的提問，將客戶的問題進(jìn)行拆分，將其拆解為一系列的問題，機(jī)器人再將這些問題進(jìn)行回答，其中有一些問題可能會被打斷，比如客戶詢問是否需要小票等。

2.意圖識別：通過對問題的理解，提取用戶所問的關(guān)鍵詞并進(jìn)行分析，進(jìn)而獲取用戶所說的意圖。

3.自動(dòng)應(yīng)答：用戶在與智能客服機(jī)器人交流過程中如果遇到不能理解錯(cuò)誤，智能客服機(jī)器人會將其轉(zhuǎn)成人工服務(wù)。同時(shí)對于那些不能直接進(jìn)行回復(fù)的用戶問題，機(jī)器人會將其發(fā)送給人工客服進(jìn)行解答。

4.機(jī)器人與人工交互：客戶在咨詢時(shí)可以選擇由機(jī)器人進(jìn)行交互。

應(yīng)用案例

以某銀行的智能客服為例，其核心功能是通過智能客服機(jī)器人提供自助服務(wù)。

首先，通過語音識別將客戶的問題轉(zhuǎn)化為文本信息，并通過語義分析對文本進(jìn)行理解，將該文本信息轉(zhuǎn)化為客戶需要的回答。然后，智能客服機(jī)器人根據(jù)客戶的回答生成應(yīng)答或者推薦問題，并提供在線服務(wù)。最后，為客戶提供自動(dòng)問答服務(wù)。這個(gè)過程涉及到了多輪對話、關(guān)鍵詞提取、信息檢索、上下文理解等問題。

在這個(gè)智能客服系統(tǒng)中，其核心功能是通過語音識別將用戶的文本轉(zhuǎn)化為回答。智能客服機(jī)器人對客戶的語音進(jìn)行識別與理解，然后生成對話系統(tǒng)的應(yīng)答或者推薦問題，從而實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)。

系統(tǒng)部署

系統(tǒng)部署可分為云端部署和本地部署兩種，企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行選擇。

總結(jié)

智能客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)方式可以分為兩種：一種是基于語料的，一種是基于規(guī)則的。

基于語料的方式，更適合于簡單場景，規(guī)則方式更適合于復(fù)雜場景?；谝?guī)則的智能客服機(jī)器人系統(tǒng)也存在一些問題，如語義理解能力欠缺、語料數(shù)量不足、對話不連貫等。

因此，企業(yè)在選擇智能客服機(jī)器人時(shí)，需要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行選擇。