隨著信息化的發(fā)展，電子商務(wù)在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。企業(yè)在發(fā)展過程中需要不斷地進(jìn)行管理，其中呼叫中心是重要的管理工具之一，它可以幫助企業(yè)提高工作效率。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷拓展，用戶對(duì)其功能也提出了更高的要求。

在企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)中，座席通過電話或者電子郵件進(jìn)行客戶溝通和咨詢業(yè)務(wù)。而隨著坐席數(shù)量的增加以及坐席人員操作技能的不斷提升，企業(yè)需要一個(gè)穩(wěn)定、高效、安全、智能和可靠的座席系統(tǒng)。該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)坐席電話與客戶服務(wù)終端之間信息共享和集成?？梢宰寙T工與客戶之間通過座席進(jìn)行有效對(duì)話，同時(shí)還可以監(jiān)控各個(gè)員工在哪些方面做得不夠好。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)軟件是目前市面上使用最廣泛、功能最全面、穩(wěn)定性要求最高、功能實(shí)現(xiàn)難度最大的一種座席管理系統(tǒng)。

1.強(qiáng)大的后臺(tái)管理系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)接收和統(tǒng)計(jì)座席的話務(wù)量、業(yè)務(wù)信息、工作效率;

可以有效地對(duì)坐席進(jìn)行統(tǒng)一的管理，并提供了大量的業(yè)務(wù)信息，如來電彈屏、坐席員電話號(hào)碼、工作狀態(tài)等;

能夠讓客戶在手機(jī)上就可以看到呼叫中心的信息;

能夠?qū)φ麄€(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并生成報(bào)表進(jìn)行分析。

通過這些強(qiáng)大的后臺(tái)管理系統(tǒng)，使客服人員隨時(shí)了解公司和客戶的最新動(dòng)態(tài);

也可以為客服人員提供豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

2.靈活多樣的座席派單模式，可根據(jù)不同客戶進(jìn)行區(qū)分，靈活分配坐席號(hào)碼;

(1)普通呼叫中心：座席接聽電話，通過電話簿記錄進(jìn)行派單，并將話務(wù)分配給指定的坐席;

(2)座席自動(dòng)撥打：當(dāng)坐席電話無法接通時(shí)，可由呼叫中心人員進(jìn)行人工撥打，自動(dòng)記錄用戶的來話;

(3)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工：當(dāng)坐席電話無法接通時(shí)，座席人員可將用戶來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)部門。

(4)座席自撥：系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起坐席呼叫，無需呼叫員主動(dòng)發(fā)起撥打;

(5)人工轉(zhuǎn)接：座席人員在接受到客戶電話后，將用戶來電轉(zhuǎn)至相關(guān)服務(wù)部門進(jìn)行人工轉(zhuǎn)接。

3.多人同時(shí)作業(yè)，自動(dòng)分配話務(wù)任務(wù)，提高座席人員工作效率;

·座席可以通過電話進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、投訴、回訪等。

·座席可以通過電腦或者手機(jī)查看客戶資料，方便記錄客戶信息，提高服務(wù)效率;

·座席可以在線進(jìn)行坐席日志的記錄和分析，便于更好的為客戶提供服務(wù);

·座席線上查詢和管理客戶資料，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的透明化管理;

4.座席數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能。

座席系統(tǒng)的存儲(chǔ)空間一般是一個(gè)虛擬主機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)在本地計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)座席數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，也可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)器將座席數(shù)據(jù)直接下載到計(jì)算機(jī)上存儲(chǔ)。

呼叫中心管理功能：該功能可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行分配和調(diào)度，并生成呼叫記錄;坐席數(shù)據(jù)查詢功能：該功能可查詢坐席人員、呼入呼出量以及話務(wù)量;坐席報(bào)表的輸出及導(dǎo)出：座席端可打印出座席線上的所有業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表或?qū)С鰹?Excel表格;其他一些基本數(shù)據(jù)輸出方式：可以將所有的電話錄音、外呼數(shù)據(jù)、通話記錄以及電子郵件備份到硬盤或服務(wù)器上;