呼叫中心系統(tǒng)有許多功能點(diǎn)，其中一些共同形成了一些功能模塊。呼叫中心更重要的功能模塊相當(dāng)于電話模塊。該功能模塊主要集中在與通話相關(guān)的功能上，如通話座椅狀態(tài)，軟電話，來去電彈屏，來電登記等。今日本文主要介紹呼叫中心系統(tǒng)話務(wù)模塊的功能。

呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)模塊有哪些功能?

1，話務(wù)功能的座位狀態(tài)

很多人可能很難理解為什么座位狀態(tài)是話務(wù)功能之一。因?yàn)樽粻顟B(tài)代表員工的實(shí)時(shí)狀態(tài)，也決定了員工目前是否可以進(jìn)行相關(guān)的通話工作。傳統(tǒng)的座位狀態(tài)有簽名，簽出，置忙，閑置等。系統(tǒng)會根據(jù)員工的情況實(shí)時(shí)分配電話。只有當(dāng)座位處于簽名閑置狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)才會將電話轉(zhuǎn)移到座位上。

2，軟電話

軟電話沒有實(shí)際電話，是通過在電腦上安裝通信軟件，連接耳機(jī)可以實(shí)現(xiàn)正常電話功能的電腦軟件電話，可以稱為虛擬電話。其主要功能包括響應(yīng)，外撥內(nèi)呼，轉(zhuǎn)接保持掛機(jī)，滿意度，咨詢內(nèi)外接線，三方通話接回;監(jiān)控功能包括監(jiān)控功能;，強(qiáng)插和攔截等。三方會議功能是指在軟件電話的幫助下，可以像呼叫中心一樣輕松地合作和主持音頻會議。還有錄音功能，可以保存通話錄音功能，記錄與客戶的對話。

3，來去電彈屏功能

當(dāng)電話分配到座位(或呼叫電話)時(shí)，用戶信息自動(dòng)彈出到座位的電腦屏幕上，方便客戶服務(wù)提前了解客戶相關(guān)信息，提前快速組織服務(wù)語言和服務(wù)方式，提供更準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。屏幕上顯示的一般信息包括客戶號碼，姓名，屬地信息，類別，服務(wù)歷史和客戶定制的一些情況。

4，來電登記功能

來電登記功能是指客戶服務(wù)或參與者對相關(guān)定位客戶的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行登記，這些業(yè)務(wù)信息的字段可以自定義配置。由于來電彈出屏幕上有很多奇怪的號碼，如果數(shù)據(jù)庫中沒有相關(guān)信息，只能顯示號碼的所有權(quán)，屬于座位，其他信息需要手動(dòng)添加登記保存，號碼再次打電話顯示更多相關(guān)信息。