云呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)，是由三大核心系統(tǒng)組成：

1、云坐席系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，可以讓客戶同時(shí)享受到人工坐席和智能機(jī)器人的服務(wù);

2、智能外呼系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，客戶可以在家里、辦公室、移動(dòng)設(shè)備上遠(yuǎn)程完成訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議和問題處理等;

3、客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，可以在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶的管理，同時(shí)也可以為外部客戶提供服務(wù)。

云坐席系統(tǒng)

1、系統(tǒng)概述：云坐席系統(tǒng)是一套完整的云呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)，由三大核心系統(tǒng)組成：語音服務(wù)系統(tǒng)(IVR)、電話接入系統(tǒng)(ACD)、外呼系統(tǒng)(TTS)。

2、云坐席系統(tǒng)特點(diǎn)：

①提供統(tǒng)一的外呼號(hào)碼，具有更好的服務(wù)體驗(yàn)。

②具備自動(dòng)撥號(hào)、人工坐席、自動(dòng)錄音功能。

③具備智能語音導(dǎo)航功能，提供自動(dòng)分配客戶意向號(hào)碼功能，客戶在撥打電話時(shí)，通過語音提示選擇意向號(hào)碼，智能分配給人工坐席，提高服務(wù)效率。

④具備自動(dòng)生成客戶資料的功能，使銷售人員與客戶的溝通更加輕松便捷。

⑤具備工單管理功能，可以通過電話、短信等方式將工單推送給相關(guān)部門處理。

智能外呼系統(tǒng)

1、智能外呼系統(tǒng)，支持多種通訊方式，如電話、微信、郵件、短信等。

2、通過云坐席系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)靈活的客戶資料導(dǎo)入與導(dǎo)出，同時(shí)還能通過數(shù)據(jù)分析功能，了解客戶的整體情況，從而為后續(xù)的服務(wù)提供更好的參考依據(jù)。

3、智能外呼系統(tǒng)支持多號(hào)碼接入，同時(shí)還可以在保證客戶信息安全的情況下，為不同號(hào)碼分配不同的外呼線路。

4、智能外呼系統(tǒng)支持多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如呼叫中心、客服機(jī)器人、電銷機(jī)器人等。

客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要功能有：客戶服務(wù)管理、客戶細(xì)分管理、銷售漏斗分析、產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)等。

呼叫中心系統(tǒng)功能

1、統(tǒng)一坐席管理：統(tǒng)一管理企業(yè)所有坐席的工作狀態(tài)，包括任務(wù)分配、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、售后服務(wù)等。

2、多渠道接入：可以通過多種渠道接入系統(tǒng)，如語音、短信、微信等，無需下載任何軟件。

3、豐富的呼叫流程：可靈活設(shè)置呼叫流程，支持客戶自定義功能，可滿足企業(yè)各種場(chǎng)景需求。

4、客戶數(shù)據(jù)分析：企業(yè)可以對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，包括客戶愛好、屬性等。

5、統(tǒng)一監(jiān)控管理：通過對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的監(jiān)控，可以及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況和存在的問題，及時(shí)解決問題。

6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析。

云坐席的應(yīng)用

1、呼叫中心，云坐席系統(tǒng)，是基于云平臺(tái)的全智能呼叫中心系統(tǒng)，支持400、座席、話務(wù)員、工單、微信、微博等多種接入方式。讓企業(yè)用戶的所有服務(wù)統(tǒng)一接入到云呼叫中心平臺(tái)上，用戶只需要通過手機(jī)或者電腦，就可以使用云坐席系統(tǒng)，大大提高了呼叫中心的服務(wù)效率。

2、智能外呼，通過云坐席系統(tǒng)的智能外呼系統(tǒng)，企業(yè)可以將各種業(yè)務(wù)信息(如產(chǎn)品介紹、服務(wù)咨詢)直接發(fā)送到云坐席系統(tǒng)中，由云坐席系統(tǒng)進(jìn)行外呼操作，并將外呼結(jié)果實(shí)時(shí)發(fā)送到企業(yè)內(nèi)部的 CRM系統(tǒng)中。

3、 CRM, CRM是指客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)的簡(jiǎn)稱，是一種以客戶為中心的思想指導(dǎo)下的企業(yè)經(jīng)營理念。

總結(jié)

對(duì)于很多企業(yè)來說，呼叫中心是一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)設(shè)施，作為企業(yè)信息化建設(shè)中的重要組成部分，對(duì)提高企業(yè)管理水平，提升工作效率有著重要的作用。

云呼叫中心系統(tǒng)是一種基于云計(jì)算技術(shù)，整合了云計(jì)算技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、音視頻處理技術(shù)等多項(xiàng)新技術(shù)的呼叫中心解決方案，具有低成本、易部署、高可用、安全等優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電話銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研等功能。