大中型企業(yè)，由于業(yè)務(wù)量大，每天需要處理成千上萬個(gè)電話，一般的云呼叫中心不太匹配需求，因此會(huì)選擇私有云的方式本地部署呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)一般也會(huì)配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)運(yùn)維管理。本地化部署需要考慮場(chǎng)地、硬件以及實(shí)施成本，本文具體為您介紹后續(xù)兩種費(fèi)用。

目前，企業(yè)想在當(dāng)?shù)亟⒑艚兄行模话闵婕耙韵虏糠郑悍?wù)器(硬件)成本、系統(tǒng)(軟件)成本、座椅成本、服務(wù)成本(包括實(shí)施和后續(xù)服務(wù))。接下來，我們將逐一解釋這些成本。

①、服務(wù)器費(fèi)用

本地化部署方案的核心是企業(yè)需要在線下部署服務(wù)器。根據(jù)用戶需要建立呼叫中心規(guī)模(座位數(shù))和具體業(yè)務(wù)情況，需要配置的服務(wù)器數(shù)量也不同。需要注意的是，一些本地化的呼叫中心制造商不直接提供服務(wù)器和其他硬件，需要企業(yè)IT部門人員自行在市場(chǎng)上購買。目前，服務(wù)器市場(chǎng)的價(jià)格已經(jīng)相當(dāng)透明。根據(jù)性能的不同，通常從幾千到幾萬元/臺(tái)服務(wù)器不等。

②、系統(tǒng)成本

系統(tǒng)成本是本地部署呼叫中心的核心成本部分，也是支出的主要部分。一般來說，軟件收購成本從30萬到50萬不等，系統(tǒng)成本與軟件本身的開發(fā)質(zhì)量和制造商的定價(jià)策略密切相關(guān)。

另外需要注意的是，有的廠商提供專門的呼叫中心系統(tǒng)，有的廠商提供包括在線客服(接待官網(wǎng)，App，微信等在線渠道的客戶)和包括呼叫中心在內(nèi)的整體客戶服務(wù)系統(tǒng)。考慮到當(dāng)前客戶服務(wù)多渠道一體化的總體趨勢(shì)，對(duì)于業(yè)務(wù)拓展升級(jí)規(guī)劃明確的企業(yè)，后者解決方案的優(yōu)先級(jí)相對(duì)較高。

③、座位費(fèi)

與SaaS類似的呼叫中心，本地化的呼叫中心系統(tǒng)方案也需要收取座位費(fèi)(座位相當(dāng)于客服人員提供服務(wù)的窗口)，但本地化方案下的座位費(fèi)也是一次性買斷費(fèi)，SaaS系統(tǒng)座位費(fèi)按年支付。目前本地化呼叫中心座位費(fèi)一般為2000元/個(gè)，隨著呼叫中心規(guī)模的不同，可能會(huì)有波動(dòng)。

④、實(shí)施費(fèi)用

正如我們之前提到的，本地部署呼叫中心所需的軟件和硬件將不可避免地涉及到硬件和系統(tǒng)的部署和實(shí)施成本。目前，市場(chǎng)上的一般實(shí)施費(fèi)根據(jù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)工作量計(jì)算。以中小型呼叫中心建設(shè)(100座位以下呼叫中心)為例，部署實(shí)施周期通常為1個(gè)半月至2個(gè)月，總實(shí)施成本約為5萬-10萬元。

⑤、后期運(yùn)維費(fèi)用

本地自建呼叫中心還有一個(gè)收費(fèi)的重點(diǎn)——后期運(yùn)維費(fèi)用。運(yùn)維內(nèi)容主要包括及時(shí)解決系統(tǒng)問題BUG，定期優(yōu)化升級(jí)系統(tǒng)，可以看作是企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)本地化和數(shù)據(jù)本地化的必要支出。目前市場(chǎng)上的收費(fèi)模式通常按系統(tǒng)成本的一定百分比收費(fèi)，常見比例一般在每年15%-20%左右。

小結(jié)

本地化部署方案采用一次性買斷支付。除系統(tǒng)成本和座椅成本外，企業(yè)還需承擔(dān)額外的硬件(服務(wù)器)成本、實(shí)施成本和后期運(yùn)維成本。從方案整體性價(jià)比來看，一般小座椅數(shù)量的呼叫中心/客服系統(tǒng)選擇SaaS方案相對(duì)便宜，而大座位(如100多個(gè)座位)的選擇本地化方案有更明顯的優(yōu)勢(shì)。