2022年，是疫情之下第三年，智能化快速發(fā)展，人們依靠網(wǎng)絡(luò)接收信息的渠道越來越多，各種新媒體也越來越多，與之對(duì)應(yīng)的就是傳統(tǒng)電話接打、短信等渠道接收效率大幅降低，企業(yè)想要擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，僅靠傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)肯定無法滿足不同渠道，多客戶量接入的需求，因此，智能呼叫中心軟件系統(tǒng)，完美解決企業(yè)日常進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)種面臨的問題。

智能呼叫中心軟件系統(tǒng)有哪些功能?

1、智能語音導(dǎo)航，ACD前提是核心通話功能要完善。智能語音導(dǎo)航主要是幫助企業(yè)分流用戶來電，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，客戶可根據(jù)通話提示轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組;ACD電話分配包括兩個(gè)方面：排隊(duì)和呼叫分配。排隊(duì)模塊可實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)和重要客戶優(yōu)先排隊(duì);呼叫分配模塊可根據(jù)用戶的呼叫時(shí)間座位空閑狀態(tài)等平均分配給座位，確?？蛻舴?wù)效率。

2、滿足多元化客戶需求。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)支持全渠道客服對(duì)接。支持渠道包括網(wǎng)頁、微博官方賬號(hào)、移動(dòng)APP(如頭條新聞、抖音等)以及傳統(tǒng)的電話短信、電子郵件等?？蛻舴?wù)人員只需在天潤(rùn)集成系統(tǒng)界面上服務(wù)，接待各渠道客戶，為用戶提供更個(gè)性化的服務(wù)，客戶訪問渠道和聊天記錄同時(shí)存儲(chǔ)在后臺(tái)系統(tǒng)中，客戶服務(wù)可以隨時(shí)查詢。

3、協(xié)助人工客服，提高企業(yè)接待效率。企業(yè)普遍重視客戶接待率和訪客留存率。然而，客戶關(guān)心的問題往往與產(chǎn)品功能、價(jià)格、使用方法等密不可分。因此，在接待座位時(shí)會(huì)遇到很多重復(fù)率高的問題。當(dāng)咨詢量過大時(shí)，會(huì)給座位帶來很大的工作壓力。針對(duì)這一問題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服系統(tǒng)為企業(yè)提供智能化AI服務(wù)可以根據(jù)企業(yè)設(shè)置的問題給出答案，自動(dòng)回答這些高頻基本問題，提高接待效率，減少人工座椅工作量，有效節(jié)約企業(yè)成本。

4、智能質(zhì)量檢驗(yàn)-標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量智能功能現(xiàn)已滲透到客戶服務(wù)系統(tǒng)的各種功能模塊中。與傳統(tǒng)的人工質(zhì)量檢驗(yàn)抽查方法不同，天潤(rùn)集成智能呼叫系統(tǒng)將配備客戶服務(wù)監(jiān)控和詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。管理人員可以直接監(jiān)控系統(tǒng)中的座位工作，如電話錄音、通話時(shí)間、通話率、在線座位接待率、聊天記錄、會(huì)話響應(yīng)時(shí)間等，通過標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)調(diào)整優(yōu)化客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)管理質(zhì)量。智能質(zhì)量檢驗(yàn)可以支持電話座位的錄音轉(zhuǎn)移到文本，然后進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)量檢驗(yàn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)則，檢測(cè)座位的情緒、對(duì)話中的關(guān)鍵詞等，為管理者的績(jī)效考核提供有力的證明。

5、客戶服務(wù)工單系統(tǒng)-高效流通保證業(yè)務(wù)處理效率。除了提高客戶接待率和客戶服務(wù)人員的工作效率外，提供了高效流通的工單系統(tǒng)，有效提高了用戶問題處理效率，有利于企業(yè)積累忠實(shí)客戶。一般是指客戶服務(wù)與客戶對(duì)話完成后，根據(jù)需要新建生成的工單，然后移到相應(yīng)負(fù)責(zé)人手中繼續(xù)跟進(jìn)。這種方式不僅加強(qiáng)了各部門之間的聯(lián)系，而且系統(tǒng)還會(huì)對(duì)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，確保業(yè)務(wù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決用戶問題，避免客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，造成不良體驗(yàn)。

通過提高智能水平，天潤(rùn)通信呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效降低勞動(dòng)力成本，大大提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)更智能的客戶服務(wù)功能。