隨著金融技術(shù)的快速發(fā)展，金融行業(yè)工單系統(tǒng)的功能逐漸復(fù)雜化，操作和維護(hù)人員需要處理的各種訂單也越來(lái)越多。為了更好地響應(yīng)銀監(jiān)會(huì)對(duì)銀行的監(jiān)管要求，確保及時(shí)獲取和處理客戶(hù)信息，提供更好的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，許多銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)作單管理體系。訂單的處理效率已成為銀行客戶(hù)服務(wù)能否快速準(zhǔn)確地解決客戶(hù)問(wèn)題的重要因素。

基于OA系統(tǒng)的工單管理系統(tǒng)，結(jié)合金融服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)和需求，通過(guò)強(qiáng)大的集成引擎，與中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)數(shù)據(jù)中心等系統(tǒng)建立了工單管理功能，解決了跨部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題。

為了進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)效率，快速解決客戶(hù)需求和問(wèn)題，金融業(yè)智能客戶(hù)服務(wù)最近采取了新的舉措。借助人工智能等技術(shù)，通過(guò)在線運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，銀行客戶(hù)服務(wù)訂單已實(shí)現(xiàn)智能分銷(xiāo)，無(wú)需離線手動(dòng)，大大降低了訂單分銷(xiāo)錯(cuò)誤的概率，縮短了客戶(hù)的等待時(shí)間。

據(jù)了解，雖然大多數(shù)銀行工作訂單處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了工作訂單處理的電子化，但工作訂單的分配仍由操作和維護(hù)人員手動(dòng)進(jìn)行，這不僅會(huì)導(dǎo)致工作訂單分配的準(zhǔn)確性低，給客戶(hù)帶來(lái)較差的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，而且會(huì)增加銀行工作訂單分配的勞動(dòng)力成本。金融業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的改進(jìn)，有效地解決了分銷(xiāo)緩慢、分銷(xiāo)不準(zhǔn)確的問(wèn)題，快速響應(yīng)客戶(hù)需求。

目前，銀行推出的智能配送功能可以自動(dòng)識(shí)別近5萬(wàn)份工單中的400多個(gè)語(yǔ)義標(biāo)簽注釋?zhuān)瑥墓谓邮?、工單分?lèi)到智能配送。

金融行業(yè)工單管理系統(tǒng)功能：

組織內(nèi)所有的工單都是通過(guò) OA流轉(zhuǎn)的，流轉(zhuǎn)結(jié)果與工單提交系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步，實(shí)現(xiàn)了工單數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、工單數(shù)據(jù)的同步。

工單基礎(chǔ)資料管理

利用模型化功能，在系統(tǒng)中建立了包括工單崗數(shù)據(jù)維護(hù)、工單類(lèi)型維護(hù)、角色維護(hù)等基本數(shù)據(jù)維護(hù)，確保投訴信息能根據(jù)工作流程合理分配和管理。

一、工作崗位有哪些

1、工單管理崗：設(shè)置工單管理崗位角色，方便工單發(fā)放操作和工單池權(quán)限分配，統(tǒng)一管理投訴人崗位權(quán)限和崗位分配。

2.工單類(lèi)型：工單類(lèi)型是多個(gè)數(shù)據(jù)，工單發(fā)起時(shí)容易分類(lèi)錯(cuò)誤、選擇錯(cuò)誤，為確保工單發(fā)起時(shí)選擇業(yè)務(wù)分類(lèi)的正確性，采用建模查詢(xún)和樹(shù)結(jié)構(gòu)維護(hù)工單類(lèi)型數(shù)據(jù)，建立工單大類(lèi)，在每一個(gè)大類(lèi)下建立不同子類(lèi)的數(shù)據(jù)，并規(guī)定了工單的處理時(shí)限。

使工單申請(qǐng)表能準(zhǔn)確地傳遞給相應(yīng)崗位處理人員，避免因分配錯(cuò)誤而導(dǎo)致工作效率低下。

二、工作單流轉(zhuǎn)流程：

利用電子流程，使工單能在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，根據(jù)不同類(lèi)型的工單自動(dòng)判斷處理者。

1)工單提醒：可根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的截止日期，提前提醒、催辦，提高工單處理效率。

2)工單催辦：為提高工單辦理效率，可在本人管理的工單內(nèi)直接進(jìn)行工單催辦。

按一下催辦鍵，就能自動(dòng)帶出當(dāng)前工單的編號(hào)、責(zé)任人和當(dāng)前催辦次數(shù)，催辦提交后，系統(tǒng)自動(dòng)記錄所有催辦痕跡。

3)工單池法

提交后，按照流程流轉(zhuǎn)的方式生成工單池?cái)?shù)據(jù)，然后按照不同的節(jié)點(diǎn)提交狀態(tài)更新，最后通過(guò)流程實(shí)時(shí)更新工單池?cái)?shù)據(jù)。并能對(duì)不同狀態(tài)的工單進(jìn)行分組顯示。

工單報(bào)表：能提供各種類(lèi)型工作單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)客戶(hù)服務(wù)效率和質(zhì)量進(jìn)行分析。提供真實(shí)資料以供管理決策。

三、與外部系統(tǒng)集成

可通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)直接發(fā)起 oa工單流轉(zhuǎn)，帶出客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中的客戶(hù)姓名和電話，即可發(fā)起工單將信息導(dǎo)入 OA工單發(fā)起頁(yè)，迅速轉(zhuǎn)換為公司內(nèi)部根據(jù)客戶(hù)電話反饋內(nèi)容的跨部門(mén)協(xié)作流程，提高工作效率。

除了工作訂單的智能分銷(xiāo)外，金融業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的一站式自助服務(wù)也在不斷升級(jí)和完善。手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道的自助服務(wù)不僅實(shí)現(xiàn)了多渠道客戶(hù)服務(wù)的排水，而且積極提高了銀行的智能覆蓋率。

據(jù)報(bào)道，今年是金融業(yè)全面啟動(dòng)智能金融進(jìn)化項(xiàng)目的第三年。提高智能運(yùn)營(yíng)，建設(shè)智能服務(wù)，是銀行智能金融進(jìn)化項(xiàng)目的重要組成部分。金融業(yè)正在努力探索數(shù)字服務(wù)的新世界。