在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中，客戶通常會(huì)通過(guò)客服系統(tǒng)與企業(yè)進(jìn)行溝通，出現(xiàn)高流量、多種類型的服務(wù)請(qǐng)求等，這些問(wèn)題也是最影響客戶體驗(yàn)的，如果客服處理緩慢，客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這樣容易造成客戶流失，而且也會(huì)對(duì)企業(yè)信譽(yù)造成一定的影響。

面對(duì)這種情況，最有效的就是將在線客服系統(tǒng)與工單系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，客服只需要將用戶的詳細(xì)需求，新建成工單，并且快速提交到相關(guān)負(fù)責(zé)部門人員手中，讓可以解決問(wèn)題的工作人員去繼續(xù)溝通客戶，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速流轉(zhuǎn)，能極大改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率。而且也能夠加強(qiáng)各部門之前的合作關(guān)系，更加高效的客戶帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)。那么，好的在線客服系統(tǒng)的主要功能有哪些?

1、全渠道接入

全渠道接入包括網(wǎng)頁(yè)客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

消費(fèi)者視角--無(wú)論進(jìn)入哪個(gè)渠道，消費(fèi)者都可以與企業(yè)方/品牌主/產(chǎn)品方進(jìn)行快速的溝通、對(duì)接。

客服視角--面對(duì)多種溝通渠道，同時(shí)對(duì)接多名消費(fèi)者，客服難免手忙腳亂，一個(gè)在線客服系統(tǒng)可統(tǒng)一管理多重渠道，無(wú)疑極大提高了工作效率。

管理者視角--所有渠道接入同一個(gè)平臺(tái)，有助于對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行綜合管理，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效指標(biāo)，從而提高團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力。

2、智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢會(huì)針對(duì)企業(yè)端及消費(fèi)者端的溝通內(nèi)容，進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)內(nèi)容會(huì)進(jìn)行評(píng)級(jí)及采取相應(yīng)措施。現(xiàn)在的質(zhì)檢體系，分人工質(zhì)檢及自動(dòng)質(zhì)檢，可自由組合。

消費(fèi)者視角--質(zhì)檢功能會(huì)對(duì)客服的進(jìn)行考核，無(wú)形之中，會(huì)督促客服提升服務(wù)質(zhì)量，使得消費(fèi)者享受更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

客服視角--有助于提升自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，提升個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。

管理者視角--機(jī)器質(zhì)檢可以節(jié)省大量管理成本，人工復(fù)查也可以做到靈活變通，兩者結(jié)合可強(qiáng)力提升團(tuán)隊(duì)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

3、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤某項(xiàng)具體工作的完成情況。

消費(fèi)者視角--工單系統(tǒng)可以明確記錄和處理消費(fèi)者的訴求，有助于消費(fèi)者售后/服務(wù)等流程的推進(jìn)。

客服視角--工單自動(dòng)創(chuàng)建、自動(dòng)流轉(zhuǎn)一定程度上可以減輕客服的工作負(fù)擔(dān)，避免人工分配任務(wù)和跟進(jìn)的差錯(cuò)。

管理者視角--有助于管理者對(duì)所有工單任務(wù)了如指掌，無(wú)需親自自一一跟進(jìn)詢問(wèn)，可直接提高管理效率。

4、知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)使信息和知識(shí)更有序化，那么它對(duì)信息的有序化如何利好三方呢?

消費(fèi)者視角--遇到基本問(wèn)題，自己調(diào)用知識(shí)庫(kù)的信息，快速精準(zhǔn)解決問(wèn)題。

客服視角--可以快速調(diào)用已有的海量語(yǔ)料及信息，更有利于提高咨詢效率。

管理者視角--企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)的調(diào)用次數(shù)和頻率，直接推導(dǎo)出企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題，從而針對(duì)性改善。

在線客服系統(tǒng)擁有這四大主要功能，還具備實(shí)時(shí)在線溝通，文字機(jī)器人、離線留言、滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，一言概之，在線客服系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營(yíng)銷線索，實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績(jī)，建立品牌形象。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊現(xiàn)有在線客服系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)全渠道接入功能，便于各渠道的消費(fèi)者實(shí)時(shí)反映情況，也利于企業(yè)管理者的后臺(tái)統(tǒng)一管理;智能質(zhì)檢系統(tǒng)特色優(yōu)勢(shì)在于可自動(dòng)設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，無(wú)需二次開(kāi)發(fā)，部署交付更高效;工單系統(tǒng)亦可自動(dòng)創(chuàng)建工單、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，逾時(shí)提醒，更便于流程管理;能快速協(xié)助人工客服應(yīng)對(duì)客戶，提高客戶體驗(yàn)。

我們巨人網(wǎng)絡(luò)通訊也將從消費(fèi)者、客服、管理者三者的角度，不斷完善在線客服系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)，給市場(chǎng)呈現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。