選擇最佳的呼叫中心KPI考核對(duì)于評(píng)估呼叫中心績(jī)效、保持一致的服務(wù)質(zhì)量水平以及全面了解客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。

呼叫中心的目標(biāo)是提供良好的客戶(hù)服務(wù)，并快速有效地解決呼叫者的查詢(xún)。呼叫中心的成功取決于多種因素，如底層技術(shù)和涉及的幾個(gè)利益相關(guān)者，因此，跟蹤性能以發(fā)現(xiàn)哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的。

實(shí)時(shí)監(jiān)控最佳呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)將允許對(duì)問(wèn)題進(jìn)行早期診斷，以采取補(bǔ)救措施。相反，如果選擇的KPI定義粗心大意、與公司戰(zhàn)略不一致或未得到持續(xù)監(jiān)控，則會(huì)導(dǎo)致組織混亂、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差以及公司形象和價(jià)值下降。

一、什么是呼叫中心KPI考核?

KPI是用于衡量呼叫中心是否解決客戶(hù)查詢(xún)和提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的指標(biāo)。呼叫中心可以有幾個(gè)可能的KPI，但最好選擇少量可操作的指標(biāo)，而不是數(shù)據(jù)過(guò)載。

頂級(jí)呼叫中心KPI考核和指標(biāo)包括：

1)客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)得分

2)呼叫放棄率

3)首次呼叫解決率

4)平均處理時(shí)間

5)平均回答速度

6)服務(wù)水平

二、呼叫中心需要哪些KPI

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

呼叫中心的KPI指標(biāo)可以分成效率指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。

效率指標(biāo)：?jiǎn)T工利用率、小休次數(shù)、平均處理時(shí)長(zhǎng)、自主服務(wù)解決率、服務(wù)水平;

質(zhì)量指標(biāo)：質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、一次解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度;

對(duì)于絕大多數(shù)中小型呼叫中心而言，KPI的指標(biāo)不需要很多，大而全的指標(biāo)最后很難完成。

01、效率指標(biāo)

員工利用率：通話(huà)時(shí)間+空閑時(shí)間，除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間

很多呼叫中心考核座席是按接聽(tīng)數(shù)量，而我則是考核員工利用率。原因是人都會(huì)有惰性，而抽檢比例又不可能達(dá)到10%，不能操控座席的每一條錄音，考核接聽(tīng)數(shù)量導(dǎo)致的最?lèi)毫忧闆r就是，座席為了提高接聽(tīng)量，接起客戶(hù)電話(huà)后直接掛掉。

高效的員工利用率大概是90%，員工要到90%的話(huà)，用8小時(shí)算一天會(huì)給自己留出45分鐘離席+侍候的時(shí)間，其余全是在通話(huà)或者是等待空閑狀態(tài)。當(dāng)達(dá)到90%后，座席的效率會(huì)非常高，不需要考核接聽(tīng)通數(shù)。

02、質(zhì)量指標(biāo)

質(zhì)檢分?jǐn)?shù)：質(zhì)檢人員聽(tīng)座席員的錄音檔，然后進(jìn)行評(píng)分。質(zhì)檢評(píng)分主要分成正向評(píng)分和負(fù)向評(píng)分

最常見(jiàn)的就是質(zhì)檢，有的呼叫中心質(zhì)檢是這樣的，把月考成績(jī)，工單質(zhì)量，投訴質(zhì)量，都放在一起，我覺(jué)得也是可以的。我認(rèn)為質(zhì)檢分?jǐn)?shù)是一個(gè)相對(duì)主觀的分?jǐn)?shù)，定期要制定質(zhì)量評(píng)分，中大型呼叫中心比較重視這個(gè)指標(biāo)，保證解答準(zhǔn)確率是否嚴(yán)謹(jǐn)就可以。

03、呼叫中心運(yùn)營(yíng)的7點(diǎn)建議

1、為呼叫中心建立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)

大家不要說(shuō)中國(guó)移動(dòng)是90%，工商銀行是90%，我也要定到90%，這個(gè)指標(biāo)本身不合理，定多少指標(biāo)，就意味著要招多少人，如果是90%的服務(wù)水平，每高一個(gè)百分點(diǎn)就意味著要多一名客服，大家可以算一下北京的客服成本是多少錢(qián)，這涉及到成本核算。

2、改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程和體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道

現(xiàn)在很多中小型呼叫中心，僅依靠電話(huà)會(huì)非常忙碌，我們需要多分流渠道，比如說(shuō)微信，在線(xiàn)客服。我希望大家在意這個(gè)流程體系，將客服在運(yùn)營(yíng)中位置進(jìn)行前置，通過(guò)客服發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，如果把客服單獨(dú)的孤立出來(lái)，客服中心是不會(huì)做的太好，應(yīng)該跟產(chǎn)品市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)密切結(jié)合。

3、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的重要性

作為管理人員要對(duì)每天的定期業(yè)務(wù)要有一個(gè)預(yù)測(cè)，比如說(shuō)要給客戶(hù)群發(fā)短信，發(fā)送時(shí)段一定是客戶(hù)致電的高峰，需要根據(jù)業(yè)務(wù)量提前設(shè)置人員安排，如果搞不清業(yè)務(wù)量，小型的呼叫中心，幾個(gè)人都能夠打癱瘓了，所以說(shuō)大家要充分理解和重視業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)問(wèn)題。

4、時(shí)刻關(guān)注指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

作為管理者要時(shí)刻關(guān)注特殊事件，像很多p2p公司在e租寶事件出了之后，上午出了公告下午就出現(xiàn)了提現(xiàn)高峰，幾萬(wàn)通的電話(huà)瞬間打過(guò)來(lái)，作為管理者要對(duì)指標(biāo)不斷的作調(diào)整。一種常用的方法，就餐時(shí)間往后調(diào)，午休砍掉，晚班早來(lái)，休息日過(guò)來(lái)加班，管理者上線(xiàn)接電話(huà)，儲(chǔ)備兼職人員，最極端的方式是斷線(xiàn)，但不建議用。

5、讓一線(xiàn)員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環(huán)境對(duì)他們的要求

很多客服做到三五年的時(shí)候不知道KPI指標(biāo)什么意思，不知道怎么算出來(lái)的，不知道基本公式，我覺(jué)得是一個(gè)非常災(zāi)難性的事情，要讓員工充分知道他的工作要求。

6、為每個(gè)員工、小組、部門(mén)設(shè)定清晰明確的核心KPI指標(biāo)

員工要知道員工利用率是多少，如果員工利用率低于要求指標(biāo)，不要拖延最好當(dāng)天溝通，最差也是第二天溝通;團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)一定要設(shè)置的非常明確，中小型呼叫中心的出勤率是最大問(wèn)題，員工的離職率也是重要考核指標(biāo);部門(mén)的KPI指標(biāo)是衡量客服團(tuán)隊(duì)好壞的重要依據(jù)，好的呼叫中心不是說(shuō)出來(lái)的，而是依靠KPI指標(biāo)呈現(xiàn)出來(lái)的。

7、確保呼叫中心的各層次管理人員充分和理解掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和規(guī)律

呼叫中心是從上而下的，各管理層要理解運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，要讓大家明白之所以要設(shè)置一些班次(晚班或周六日班次)，是基于業(yè)務(wù)服務(wù)特征所決定的。

三、選擇最佳呼叫中心KPI考核的10個(gè)步驟

為選擇能夠準(zhǔn)確評(píng)估呼叫中心績(jī)效的呼叫中心指標(biāo)需要投入充足的時(shí)間和考慮。這樣做對(duì)于理解和提升客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要，并將極大地影響您的底線(xiàn)。下面是十個(gè)步驟來(lái)告訴你如何做。

1、確定反映您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的KPI

選擇符合您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的KPI。它們應(yīng)該與公司的使命、價(jià)值觀和目標(biāo)直接相關(guān)。必須首先考慮對(duì)預(yù)期目標(biāo)影響最大的指標(biāo)。

2、定義準(zhǔn)確的KPI

確定并準(zhǔn)確定義將要測(cè)量的內(nèi)容。為了一致地衡量KPI，KPI必須有一個(gè)特定的定義。準(zhǔn)確定義KPI將有助于衡量的有效性。

3、確定如何計(jì)算KPI

確定哪些數(shù)據(jù)點(diǎn)將有助于計(jì)算以及數(shù)據(jù)來(lái)自何處。這種特殊性將確保KPI得到一致的評(píng)估。必須使用優(yōu)秀的呼叫中心軟件，通過(guò)實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告準(zhǔn)確分析這些指標(biāo)。一致地度量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于確保它們有用至關(guān)重要。

4、定義每個(gè)KPI的用途

每個(gè)KPI都應(yīng)該是有意義的，并且有目的。它們可用于吸引員工、通知經(jīng)理或觸發(fā)行動(dòng)計(jì)劃。確保每個(gè)使用KPI的員工都清楚該目標(biāo)。

5、確保KPI度量不同的域

將KPI劃分為不同的領(lǐng)域?qū)⒋_保您能夠更全面地了解公司的績(jī)效。一種策略是將業(yè)務(wù)、收入、成本和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行劃分。另一個(gè)是劃分為領(lǐng)導(dǎo)力/規(guī)劃、流程、人員和績(jī)效相關(guān)指標(biāo)。最后，將KPI劃分為對(duì)公司最有意義的領(lǐng)域。

6、為每個(gè)KPI設(shè)定績(jī)效目標(biāo)

KPI應(yīng)該有一個(gè)具體的、定量的目標(biāo)、一組范圍，或者兩者都有。范圍表示為目標(biāo)值的百分比或特定的起始值和結(jié)束值。使用KPI監(jiān)控進(jìn)度，如果KPI超出范圍或未達(dá)到目標(biāo)，則應(yīng)設(shè)置觸發(fā)器以提醒必須執(zhí)行特定操作。

7、為每個(gè)目標(biāo)定義執(zhí)行步驟

定義實(shí)現(xiàn)每個(gè)目標(biāo)所需的具體步驟。確保這些步驟是可行的，并且可以持續(xù)測(cè)量和監(jiān)控。為實(shí)現(xiàn)這些步驟，應(yīng)為培訓(xùn)座席分配大量資源。

8、如果KPI未達(dá)到目標(biāo)，制定行動(dòng)計(jì)劃

定義KPI超出目標(biāo)或范圍時(shí)要采取的具體措施。糾正措施必須具體定義并一致實(shí)施，特別是在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)。

9、持續(xù)審查KPI

KPI不斷波動(dòng)，因此在實(shí)時(shí)和全面的歷史報(bào)告中準(zhǔn)確評(píng)估KPI對(duì)于維持高效的呼叫中心至關(guān)重要。以有意義的方式解釋數(shù)據(jù)，并考慮任何趨勢(shì)、離群點(diǎn)或低效的原因。座席還應(yīng)實(shí)時(shí)獲得KPI，以了解指標(biāo)并作出相應(yīng)響應(yīng)。

10、必要時(shí)完善KPI

調(diào)整正在測(cè)量的KPI、KPI的定義或計(jì)算KPI時(shí)包含的數(shù)據(jù)點(diǎn)，以使工作與期望的績(jī)效結(jié)果保持一致。

選擇合適的呼叫中心KPI考核并將其納入正確的戰(zhàn)略將確保您的呼叫中心以最佳方式運(yùn)行。這一過(guò)程將提高座席效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和系統(tǒng)效率，從而創(chuàng)造積極的品牌意識(shí)。

呼叫中心是客戶(hù)體驗(yàn)的核心，KPI將使您的團(tuán)隊(duì)掌握客戶(hù)的脈搏。通過(guò)跟蹤正確的呼叫中心KPI考核并主動(dòng)采取行動(dòng)，您的團(tuán)隊(duì)將始終如一地實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，您的客戶(hù)和公司都將從他們的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃中受益。