呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口部門，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。簡(jiǎn)而言之，呼叫中心具備“雙重角色”，對(duì)外代表的是企業(yè)，向客戶傳遞相關(guān)的企業(yè)信息，提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)和營(yíng)銷支撐;對(duì)內(nèi)則代表的是客戶，將客戶的建議和意見、乃至投訴，傳遞至企業(yè)的相關(guān)部門，不斷提升改善產(chǎn)品及服務(wù)水平，從而更好地吸引和維系客戶。

正是由于呼叫中心日趨重要的角色和定位，才使得中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)在短短十幾年的發(fā)展過程中一直保持著高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，同時(shí)也歷經(jīng)了以下四次行業(yè)變革：

服務(wù)方式和渠道的轉(zhuǎn)變：從單純的呼入語(yǔ)音類服務(wù)，到呼入、呼出，語(yǔ)音、非語(yǔ)音的多元化服務(wù)。

行業(yè)格局的轉(zhuǎn)變：從通信行業(yè)的“一枝獨(dú)秀”，到遍布各行各業(yè)的“百花齊放”“百家爭(zhēng)鳴”。

呼叫中心類型的轉(zhuǎn)變：從自建型呼叫中心到外包型呼叫中心。

角色和定位的轉(zhuǎn)變：從成本中心到利潤(rùn)中心。

未來幾年，隨著呼叫中心行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，行業(yè)結(jié)構(gòu)也將在現(xiàn)有格局基礎(chǔ)上更加的多元化，與呼叫中心運(yùn)營(yíng)強(qiáng)相關(guān)的“咨詢服務(wù)”勢(shì)必將逐漸“嶄露頭角”，為行業(yè)和企業(yè)所認(rèn)知和認(rèn)同，從而成為呼叫中心行業(yè)的新生力量和構(gòu)成要素。對(duì)這一目前尚處于起步階段的新興行業(yè)模塊進(jìn)行簡(jiǎn)單的剖析。

一、 什么是“咨詢服務(wù)”

所謂“他山之石，可以攻玉”，對(duì)于無(wú)論是自建型還是外包型呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)來講，呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中的品質(zhì)優(yōu)化和提升，當(dāng)然也包括了運(yùn)營(yíng)管理人員綜合能力的引導(dǎo)和培養(yǎng)等。越來越多的企業(yè)逐步意識(shí)到，與其花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，“墨守成規(guī)”的依靠自身的能力來運(yùn)作，不如請(qǐng)來“行業(yè)專家”來協(xié)助其建設(shè)、梳理、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)體系，并鍛煉和提升現(xiàn)有管理團(tuán)隊(duì)的綜合能力?！靶袠I(yè)專家”不僅能夠在較短時(shí)間內(nèi)協(xié)助企業(yè)達(dá)到建設(shè)、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)體系的基本目標(biāo)，也能夠帶來業(yè)界先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)理念，從而使企業(yè)的呼叫中心在一定時(shí)間內(nèi)保持在行業(yè)的領(lǐng)先地位，真正達(dá)到建設(shè)專業(yè)化、規(guī)范化呼叫中心的遠(yuǎn)期目標(biāo)。

二、 企業(yè)為什么需要“咨詢服務(wù)”

在闡述清楚“咨詢服務(wù)”的定義和內(nèi)容后，我們?cè)賮矸治鲆幌缕髽I(yè)為什么需要引入“呼叫中心咨詢服務(wù)”，原因大致包括以下兩個(gè)方面：

所謂“術(shù)業(yè)有專攻”，對(duì)于非主營(yíng)業(yè)務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模塊，多數(shù)企業(yè)缺乏此方面的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，需要借鑒行業(yè)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念。

三、 “咨詢服務(wù)”的操作實(shí)施流程

眾所周知，呼叫中心具有很強(qiáng)的差異化特性，不同行業(yè)、不同地域，哪怕是同一行業(yè)在不同地域，其運(yùn)營(yíng)管理體系均不盡相同。尤其是外包型呼叫中心均為項(xiàng)目制，其差異化特性更為明顯。那么，呼叫中心的“咨詢服務(wù)”又是如何在不同行業(yè)、不同企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)落地、并發(fā)揮相應(yīng)功效的呢?以下是對(duì)呼叫中心“咨詢服務(wù)”具體操作實(shí)施流程的詳細(xì)闡述。

呼叫中心“咨詢服務(wù)”作為行業(yè)的一個(gè)新興分支，將同呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、平臺(tái)建設(shè)、平臺(tái)運(yùn)維、場(chǎng)地設(shè)計(jì)等一起共同成為呼叫中心行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的組成部分。

從目前各呼叫中心平臺(tái)技術(shù)提供商紛紛作出的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型調(diào)整策略，以及市場(chǎng)需求量的不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)來看，可以預(yù)見在不久的將來，呼叫中心“咨詢服務(wù)”業(yè)務(wù)必將同呼叫中心行業(yè)一樣逐步呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)將日趨成熟、需求將持續(xù)增加，持續(xù)“苦練內(nèi)功”，通過對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、解決方案、實(shí)施流程、專業(yè)方法論的不斷優(yōu)化和完善，來更好地適應(yīng)和滿足市場(chǎng)及企業(yè)的需求。