為了提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，增加客戶黏合度，很多企業(yè)對(duì)外宣傳的時(shí)候都開(kāi)通了服務(wù)熱線，來(lái)服務(wù)更多客戶。但是，要真正地發(fā)揮熱線的功能，必須要呼叫中心平臺(tái)的支持。呼叫中心客服熱線系統(tǒng)已經(jīng)成為很多企業(yè)服務(wù)自己客戶的重要工具，也是公司呼叫中心坐席重要的管理辦公工具。

1、呼叫中心客服熱線系統(tǒng)對(duì)于電話呼入的作用，企業(yè)可以通過(guò)系統(tǒng)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和ACD智能排隊(duì)功能進(jìn)行客戶咨詢分配，提高企業(yè)電話接待效率。

工作人員接起電話的同時(shí)，系統(tǒng)同步彈屏，將客戶的信息、服務(wù)記錄展示出來(lái)，工作人員借助呼叫中心平臺(tái)可以更好為客戶提供服務(wù)。

2、對(duì)于電話呼出的作用，呼叫中心客服熱線系統(tǒng)支持點(diǎn)擊呼叫、語(yǔ)音通知和回訪計(jì)劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出，提高員工工作效率。

3、在客戶管理方面的作用，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

4、在對(duì)呼叫中心的管理上的作用，呼叫中心客服熱線系統(tǒng)提供各種完善的報(bào)表，如話務(wù)呼入呼出統(tǒng)計(jì)、工作量統(tǒng)計(jì)、錄音分析、線路走勢(shì)等報(bào)表，為企業(yè)的管理提供精確的數(shù)字依據(jù)，為企業(yè)管理優(yōu)化貢獻(xiàn)數(shù)值參考。

從大體上來(lái)說(shuō)，呼叫中心客服熱線主要包含：呼入、呼出、客戶管理、工單和報(bào)表五個(gè)方面的功能。

1、呼入功能包括：坐席狀態(tài)(簽入、簽出、置忙、置閑)、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能排隊(duì)、來(lái)電彈屏、通話錄音、滿意度評(píng)價(jià)等。

2、呼出功能包括：統(tǒng)一外線熱線號(hào)碼、外呼號(hào)碼批量導(dǎo)入、點(diǎn)擊呼叫、群呼、自動(dòng)外呼、預(yù)測(cè)式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機(jī)短信等。

3、客戶管理功能包括：客戶導(dǎo)入導(dǎo)出、客戶調(diào)配、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、客戶合并、覆蓋、刪除、去重等。

4、工單管理功能包括：表單工作流配置管理：配置表單頁(yè)面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時(shí)限等、處理人等工單管理：工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進(jìn)度、工作流流程、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

5、報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能包括：呼入明細(xì)報(bào)表、坐席通話明細(xì)、漏話報(bào)表、呼叫中心整體報(bào)表、按小時(shí)進(jìn)線分析報(bào)表、技能組話務(wù)報(bào)表、自定義報(bào)表等。管理人員可以在客服的報(bào)表、錄音記錄中實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)會(huì)話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進(jìn)行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過(guò)這些功能管理人員可以對(duì)客服工作進(jìn)行具體分析，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作。

總之，呼叫中心客服熱線系統(tǒng)能夠讓企業(yè)大幅提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，更重要的是提高用戶體驗(yàn)，真正做到以客戶為中心。如需更多了解，歡迎關(guān)注巨人網(wǎng)絡(luò)通訊，在官網(wǎng)留言。