線上線下一體化經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，在市場(chǎng)巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力和融合帶來(lái)收益的誘惑下，很多企業(yè)呼叫中心已經(jīng)順應(yīng)趨勢(shì)，通過(guò)建設(shè)全渠道的在線客服系統(tǒng)作為線上線下業(yè)務(wù)統(tǒng)一的陣營(yíng)。

“泛連接”是線上、線下一體化經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的必然趨勢(shì)，它的意思是在業(yè)務(wù)全流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，而企業(yè)必須加強(qiáng)全員管理，并提供必須的工具將所有觸點(diǎn)連接起來(lái)，打通數(shù)據(jù)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、有所利用，才能全方位的給客戶帶來(lái)卓越體驗(yàn)，制勝于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

一個(gè)典型的例子就是新零售。“線上引流+門店體驗(yàn)”的方式，讓客戶聯(lián)絡(luò)出現(xiàn)在企業(yè)總部客服中心、門店業(yè)務(wù)員電話中、線上線下多個(gè)場(chǎng)景中，呼叫中心、在線客服、門店業(yè)務(wù)員電話、門店電話以及企業(yè)自有系統(tǒng)……這些都需要一個(gè)全渠道的系統(tǒng)將所有打通起來(lái)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)空白對(duì)企業(yè)都是一種損失甚至一種風(fēng)險(xiǎn)。

1、 各類渠道統(tǒng)一接入能力。

主流渠道包含熱線電話、微信、網(wǎng)頁(yè)、App、H5等，多渠道的接入能力，方便客戶接入客服系統(tǒng)。

2、 客戶身份唯一性識(shí)別。

不論客戶通過(guò)電話、微信、網(wǎng)頁(yè)何種渠道觸達(dá)企業(yè)，當(dāng)座席服務(wù)客戶的時(shí)候，客戶系統(tǒng)都要做到識(shí)別出客戶身份，將業(yè)務(wù)信息、歷史業(yè)務(wù)呈現(xiàn)到客服面前，以提供更好的服務(wù)。并且客戶身份唯一，對(duì)于全渠道的數(shù)據(jù)分析、客戶畫像分析也十分重要。

3、 各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。

渠道眾多，最怕的是無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，形成信息孤島，無(wú)法整體挖掘與運(yùn)用。

4、 通過(guò)工單流轉(zhuǎn)各類服務(wù)請(qǐng)求。

越來(lái)越復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)種類需要各部門協(xié)作完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求，客服系統(tǒng)的工單系統(tǒng)越來(lái)越重要。

5、 語(yǔ)音導(dǎo)航、IM能夠有效區(qū)別不容產(chǎn)品、不同等級(jí)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

6、 電話與在線渠道無(wú)縫切換的能力。

單一的溝通方式存在弊端，電話溝通不如在線溝通可看到圖片、視頻等實(shí)現(xiàn)文件傳輸，而在線聊天又不如電話的溝通效率。因此很多企業(yè)為客服同時(shí)開通電話座席和在線座席，快速搞定客戶的需求。

7、系統(tǒng)的靈活生長(zhǎng)和開放性。

有目共睹的是，一些智能化應(yīng)用的確會(huì)給企業(yè)降低成本，提高服務(wù)與營(yíng)銷效率，比如智能客服、智能質(zhì)檢等，因此要求客服系統(tǒng)需要更具備開放性，以應(yīng)對(duì)企業(yè)智能賦能業(yè)務(wù)的需要。