什么是呼叫中心知識(shí)庫?呼叫中心知識(shí)庫就是對(duì)特定信息進(jìn)行分類收集、合理存儲(chǔ)、智能查詢并可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)重要組成部分,是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識(shí)庫系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)拓展的強(qiáng)有力的工具。那么，建設(shè)呼叫中心知識(shí)就變得尤為重要。如何搭建一個(gè)完善的知識(shí)庫呢?

在時(shí)間和資源有限的情況下，知識(shí)庫建設(shè)者必須在知識(shí)庫建設(shè)的初期明確要管理的知識(shí)內(nèi)容、類型、其價(jià)值在何處，這樣才不至于一把抓，導(dǎo)致核心知識(shí)和外圍知識(shí)都無法很好管理的狀況出現(xiàn)。

人是知識(shí)的載體，也是知識(shí)產(chǎn)生、組織、利用、創(chuàng)新的源泉。在知識(shí)庫建設(shè)中，必須明晰知識(shí)的來源：誰應(yīng)該產(chǎn)生何種知識(shí)，他為什么要產(chǎn)生、產(chǎn)生的知識(shí)誰會(huì)去“消費(fèi)”。如果不結(jié)合組織內(nèi)的每個(gè)崗位、流程與需求去分析，那么就很難要求知識(shí)共享，在這種情況下即便產(chǎn)出了“知識(shí)”，知識(shí)的價(jià)值也很難保證。

“我讓你共享知識(shí)，但不告訴你共享什么。為什么不告訴你呢，因?yàn)槲乙膊恢馈?，出現(xiàn)這個(gè)問題的原因是沒有對(duì)知識(shí)的產(chǎn)出進(jìn)行過分析，“知識(shí)分享”的要求不可以執(zhí)行。還有一個(gè)問題就是員工為什么要共享，這是知識(shí)管理的動(dòng)力問題。

如何將產(chǎn)生出來的知識(shí)進(jìn)行整理、系統(tǒng)化、合理的分類和提供檢索工具才能方便人們自如的獲取?在業(yè)務(wù)工作中產(chǎn)生出來的知識(shí)大部分是“知識(shí)碎片”，大都是不系統(tǒng)的，在知識(shí)的內(nèi)容組織階段需要做“知識(shí)碎片”的分層級(jí)和系統(tǒng)化工作。對(duì)于社區(qū)、論壇等產(chǎn)出的“碎片”需要先進(jìn)行第一步的處理，類似于BBS的精華區(qū)分類、整理，然后再經(jīng)過知識(shí)的入庫流程，加入審核、標(biāo)準(zhǔn)化的工作才能加入知識(shí)庫。知識(shí)分類的核心是分類維度確定和具體維度下的細(xì)分，要從用戶而不是知識(shí)管理人員的角度去分類，研究他們是如何發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的。知識(shí)權(quán)限的設(shè)定需要建立相應(yīng)權(quán)限模型，大部分是默認(rèn)權(quán)限，默認(rèn)之外的內(nèi)容涉及相應(yīng)流程。

只有把知識(shí)學(xué)以致用才能發(fā)揮知識(shí)的作用。

我們經(jīng)常見到有許多“宏偉”的知識(shí)庫，但是從來沒有人去用。沒有人用的知識(shí)庫存在的問題是“我們知道所有問題的答案，就是不知道問題是什么”。如何建立知識(shí)與具體的業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)、打破知識(shí)業(yè)務(wù)“兩張皮”的問題是關(guān)鍵。

要解決這個(gè)問題，需要在知識(shí)庫第二步做知識(shí)的產(chǎn)出分析的同時(shí)做知識(shí)的利用分析，誰是知識(shí)的用戶和消費(fèi)者，他們在什么場景下使用這些知識(shí)。從知識(shí)使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成哪項(xiàng)工作，需要哪些知識(shí)、這些知識(shí)該如何表達(dá)和傳遞。

知識(shí)庫里面的內(nèi)容越來越多，但大部分知識(shí)內(nèi)容是零散的、片段的、基于經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目產(chǎn)生的。這些內(nèi)容與用戶的使用方式和應(yīng)用場景存在距離，知識(shí)的創(chuàng)新指從用戶的使用角度出發(fā)，根據(jù)用戶的層級(jí)、應(yīng)用場景去重新組織內(nèi)容。譬如新員工和做新項(xiàng)目的用戶，他們存在的是“不知道自己不知道”的問題，如果僅僅是被動(dòng)等待用戶查詢，可能根本沒有人使用，這個(gè)時(shí)候可以用“知識(shí)圖譜”的方式來滿足。譬如對(duì)于經(jīng)常的問題點(diǎn)和錯(cuò)誤點(diǎn)，可以采用知識(shí)+場景的方式，幫助用戶去規(guī)避工作中的錯(cuò)誤與問題。