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電話管理：

1、支持多線路管理：穩(wěn)定的多線路電話管理及電話處理平臺，保證良好的語音質(zhì)量和不間斷服務；

2、電腦彈屏：當客饑逗戶來電/撥出電話系統(tǒng)自動彈出顯示客戶資料及歷史通話記錄、消斗灶費記錄、相關(guān)文件等；

3、電話錄音：集成多路同步錄音功能，方便電話銷售及電話管理中業(yè)務往來及投訴查詢；

4、轉(zhuǎn)接彈屏顯示：靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置，不受時間和地域限制；

5、同步通訊：客戶來電同時可進行其它通訊協(xié)助（短信，彩信，郵件，傳真，互聯(lián)網(wǎng)在線搜索及企業(yè)網(wǎng)站推廣等）；

6、同步訂單：在與客戶溝通的同時，可增加客戶資料登記、訂單、工單等；

7、撥號彈屏：在軟件運行的情況下，直接使用電話撥號時軟件會自動識別號碼及相關(guān)的信息資料自動彈出顯示，可以識別出呼叫方向；

8、來電隱藏：為了不影響用戶的工作在來電時可以隱藏來電彈屏，當來電時來電彈屏不會自動彈出，在右下角顯示來電號碼；

9、通話同步管理：管理員可以在工作中實時收聽掌握銷售及服務中每一路電話的通話并設(shè)定備份通話記錄，可以避免飛單和公司的機密外泄。隨意遠程電話管理每一個內(nèi)部員工工作狀態(tài)、銷售記錄及業(yè)務流程，有效地進行電話銷售、電話管理及內(nèi)部管理，保證服務質(zhì)量，提高銷售業(yè)績；

10、電話統(tǒng)計：呼出或者呼入的電話可以根據(jù)日、周、月進行匯總統(tǒng)計。

電話客戶資料管理（CRM客戶關(guān)系管理）：

1、增加客戶分組：可以根據(jù)工作需要任意分組，方便管理和統(tǒng)計；

2、快速查詢：支持多條件和模糊查詢，方便快捷檢索到客戶信息；

3、打印客戶資料 ：客戶資料可單獨、批量打?。?/p>

4、過濾重復數(shù)據(jù)：支持手機號、座機、姓名、地址等進行過濾重復數(shù)據(jù)。保證數(shù)據(jù)唯一性；

5、復制/剪切：支持單個客戶資料、分組客戶資料、整組客戶資料復制剪切功能；

6、快速撥號：支持在客戶資料內(nèi)撥打客戶座機、手機號、QQ、MSN等通訊方式；

7、同步通訊：支持在客戶資料管理下單個、整組、批量發(fā)送短信、彩信、傳真、郵件、語音等功能；

8、同步下單、在客戶資料下可增加訂單、工單、附件等；

9、客戶資料權(quán)限設(shè)置：客戶資料可以根據(jù)權(quán)限的設(shè)定決定是個人看到、經(jīng)理看到、還是公開權(quán)限；

10、客戶統(tǒng)計管理：支持在客戶資料下一目了然查看客戶通話記錄、訂單記錄、工單記錄、活動記錄、短信彩信記錄、郵件記錄、空肢扮附件記錄等。

求 電話營銷crm 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

企業(yè)信用網(wǎng)的就不錯蘆森，人員考勤，員工陪羨畝檔案管理，業(yè)務人員客戶動態(tài)，績派派效薪酬管理，而且成本低，性價比高，試用與中小型企業(yè)

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的建立,有利于企業(yè)業(yè)務流程的重組、整合用戶信息資源,有利于更加快速準確地來管理客戶關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享。下面是我為大家整理的客戶信息管理系統(tǒng)論文，供大家參考。

客戶信息管理系統(tǒng)論文篇一

電信行業(yè)大客戶信息管理系統(tǒng)

客戶信息管理系統(tǒng)論文摘要

【摘饑巧要】在電信行業(yè)中，手工管理大客戶存在諸多問題，對大客戶無系統(tǒng)的了解和記錄，本人結(jié)合軟件工程 方法 ，對大客戶管理系統(tǒng)進行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計等，實現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。

客戶信息管理系統(tǒng)論文內(nèi)容

【關(guān)鍵詞】電信行業(yè) 大客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)庫

一、引言

大客戶是指消費到了一定數(shù)額資金的集團用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業(yè)、機關(guān)等等電信業(yè)務的大宗客戶。因為業(yè)務量大，電信商會設(shè)有專門的大客戶部門負責他們的業(yè)務，是通信業(yè)務收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務。實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。

二、大客戶信息管理

大客戶信息管理

在采集到的客戶信息中，通?？梢苑譃椋?/p>

v 靜態(tài)主數(shù)據(jù)

o 對于個人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。

o 對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會計報表等。

o 還包括各個不同客戶之間可能會存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。

o 同一個客戶在不同的場合會有不同的身份(角色)，比如一個客戶可能同時也是企業(yè)的債務人或者雇員。

值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。

v業(yè)務數(shù)據(jù)：

o 對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動記錄;

o 合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄;

o 建議、投訴等聯(lián)系記錄;

o 其它 與業(yè)務交易相關(guān)的信息。

因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在客戶管理工具來進行管理，就對客戶管理工具的設(shè)計提出了很高的要求。對于上述這些現(xiàn)實中會存在的各種客戶信息，一個設(shè)計良好的crm系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，才能對它們進行有條不紊的管理。

一種比較好的做法大致如下：

(1)在首次接觸到客戶時為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個相應類型(人、公司)的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個相應的客戶號;

(2)如果此客戶與其它客戶之間有聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)系，并對關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進沖肢伍行描述，值得一提的是，這些不同類型的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應的地方調(diào)用即可;

(3)今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務往來或其它聯(lián)系，在進行系統(tǒng)記錄時，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶(客戶號碼)，然后再針對其創(chuàng)建各個業(yè)務記錄，這樣就可以很方便地對其業(yè)務數(shù)據(jù)進行記錄及以后的使用;

(4)不管什么時候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時也不會影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務記錄;

(5)在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色(如員工、購買方、付款方、收貨方、 渠道 經(jīng)銷商……)，系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個或者多個，這樣就可以基于角色來對客戶的業(yè)務操作權(quán)限進行授權(quán)控制。

三、大客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計思路

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每散或個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計、系統(tǒng)維護四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。 用戶服務記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內(nèi)容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進一步熟悉客戶詳細信息。

紀念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。(在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計

消費統(tǒng)計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態(tài)非常生效。

(4)系統(tǒng)維護

主要是對現(xiàn)不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進行隨時修改。

2.實現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性(如復制，OLAP，分析)等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows 操作系統(tǒng) 占領(lǐng)著主導的地位，選擇SQ LServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQ LServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。 使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機/服務器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計，在客戶機/服務器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機中，作為數(shù)據(jù)庫應用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應用程序。

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式：數(shù)據(jù)層、業(yè)務層和表示層結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問;業(yè)務層是應用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務規(guī)則和對數(shù)據(jù)層調(diào)用的場所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲過程來訪問數(shù)據(jù)庫;表示層用來實現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當?shù)男问斤@示由業(yè)務層傳送的數(shù)據(jù);另一方面該層負責獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時完成對錄入數(shù)據(jù)的驗證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務層。

四、系統(tǒng)意義

具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運作的實際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實際工作想結(jié)合，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計算機自動化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動，交接后的服務人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對公司服務的意見評價進行相關(guān)的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業(yè)務起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統(tǒng)計、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。

五、結(jié)束語

由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進一步指導、規(guī)范大客戶營銷服務工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質(zhì)量，保證對大客戶實行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務，并為電信運營商 市場營銷 策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。

客戶信息管理系統(tǒng)論文文獻

[1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編[M]，人民郵電出版社.

[2]Powerbuilder-9.0系統(tǒng)開發(fā)實例張遂芹主編[M]，中國水利水電出版社.

[3]Powerbuilder-9.0對象與控件技術(shù)詳解楊昭主編[M]，中國水利水電出版社.

客戶信息管理系統(tǒng)論文篇二

淺談如何加強中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全管理

客戶信息管理系統(tǒng)論文摘要

【摘 要】 企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，所積累的客戶資源，掌握的客戶檔案信息，基本上都實現(xiàn)了信息化數(shù)據(jù)庫管理模式。這種模式雖然方便、簡潔，但是也存在著一定的威脅，可能存在數(shù)據(jù)丟失或信息泄露。如何安全的管理這些客戶檔案信息保證這些數(shù)據(jù)不被外人竊取，從而構(gòu)成對企業(yè)自身的競爭威脅，成為現(xiàn)代企業(yè)近來比較關(guān)注的問題。本文結(jié)合中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)(以下簡稱“ERP管理系統(tǒng)”)，淺談如何加強客戶檔案信息的安全管理。

客戶信息管理系統(tǒng)論文內(nèi)容

【關(guān)鍵詞】 企業(yè) 客戶檔案 信息 安全 管理

中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)管理的全過程，其中客戶關(guān)系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中以數(shù)據(jù)資料的形式存在的信息。它是企業(yè)在與客戶的業(yè)務中形成的專門數(shù)據(jù)，企業(yè)在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整合客戶的資料和數(shù)據(jù)最后形成了客戶檔案信息。企業(yè)客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進行綜合分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，是企業(yè)相當重要的信息資源。

1 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息管理的重要意義

為進一步加強企業(yè)信息化建設(shè)，提升企業(yè)信息化建設(shè)水平和依靠信息化加強企業(yè)的決策及管理能力，一般企業(yè)都部署實施ERP管理系統(tǒng)，雖然目前各ERP管理系統(tǒng)形態(tài)萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項目、庫存和采購供應等管理工作，貫穿企業(yè)的進銷存全過程，通過優(yōu)化企業(yè)資源達到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業(yè)重要的經(jīng)營資源，其本身也是客戶重要的個人信息，具有一定的社會屬性，它的安全管理同時具有重要的社會責任。由于企業(yè)員工個人素質(zhì)、企業(yè)歸屬感的不同，其對于信息的保密意識也存在很大的差異。同時由于系統(tǒng)設(shè)計、應用以及管理等各方面的因素，系統(tǒng)中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的內(nèi)容及管理流程

2.1 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的內(nèi)容

目前ERP管理系統(tǒng)中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經(jīng)營水平、日常服務信息等模塊組成，含有多個字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護，由不同崗位人員完成，對應的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權(quán)限。

2.2 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業(yè)務過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關(guān)材料等方式獲取，然后統(tǒng)一錄入到ERP管理系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴格按照流程進行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統(tǒng)中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現(xiàn)場實地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員有著很大的變更權(quán)限，經(jīng)過嚴格把關(guān)審核后，最終實現(xiàn)客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，是指存在于系統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案信息存儲載體處于良好的保管狀態(tài)，在一定范圍內(nèi)被知曉，并可隨時還原、處理、復制出載體中所包含的客戶檔案的信息內(nèi)容用于企業(yè)經(jīng)營業(yè)務，但不能被隨意泄露，導致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害?？蛻魴n案信息的安全問題涉及許多方面，存儲這些數(shù)據(jù)的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題。 總結(jié) 起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計算機網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵

隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)病毒層出不窮，變化多端，防不勝防。客戶檔案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計算機處理，以至計算機硬盤上存儲了大量的數(shù)據(jù)信息，所以必須防御計算機網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵和破壞。此外，在進行客戶檔案信息維護的時候，無論聯(lián)網(wǎng)還是不聯(lián)網(wǎng)，外接存儲介質(zhì)仍可能將病毒植入而破壞系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應用系統(tǒng)的設(shè)計缺陷

應用系統(tǒng)不可能是完美無缺的，一般的應用系統(tǒng)都會存在設(shè)計缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護和變更等都依賴于CRM管理系統(tǒng)，系統(tǒng)本身設(shè)計的缺陷將對數(shù)據(jù)本身造成一定的威脅。由于系統(tǒng)的架構(gòu)很難有統(tǒng)一的標準和普遍適用性，以及技術(shù)原因和使用領(lǐng)域不同，在技術(shù)設(shè)計上肯定存在不一致現(xiàn)象，用不同的字段抽取，獲取的數(shù)據(jù)也存在差異。這些系統(tǒng)設(shè)計存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質(zhì)的參差不齊

由于員工的受 教育 程度不同， 文化 層次存在差距，以至于員工的綜合素質(zhì)參差不齊。相關(guān)人員對系統(tǒng)的應用水平和領(lǐng)會能力也存在差異，同時由于人員管理的復雜性，內(nèi)部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點考慮的內(nèi)容之一。

3.2 主觀應用方面存在的隱患

3.2.1 數(shù)據(jù)利用監(jiān)管不夠

(1)客戶檔案信息查詢權(quán)限的限制機制不健全。企業(yè)相關(guān)人員可以隨意在系統(tǒng)中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復制，無關(guān)人員接觸這些信息無人監(jiān)管。

(2)客戶檔案信息的查詢、調(diào)用審批程序不完善。目前，多數(shù)企業(yè)對客戶檔案信息的查詢、調(diào)用無審批和監(jiān)管流程，相關(guān)人員如有需要，只要獲取相應的角色權(quán)限即可，缺少數(shù)據(jù)查詢、調(diào)用的審批手續(xù)。

3.2.2 流程管理監(jiān)管缺失

(1)在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個環(huán)節(jié)都有可能造成信息的泄漏。所以加強每個環(huán)節(jié)、每個節(jié)點的監(jiān)管和保密管理對于信息的安全也是至關(guān)重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內(nèi)部人員的有意識或無意識的信息泄漏。 (2)客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監(jiān)管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理 措施

針對ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應采取相應的管理措施，來加強對客戶檔案信息的安全管理。具體為：

(1)加強計算機網(wǎng)絡(luò)安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應的技術(shù)和管理措施，確保整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，避免網(wǎng)絡(luò)病毒的侵擾。

(2)嚴格管理客戶檔案信息的存儲載體。加強對存儲載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲設(shè)備，檢測存儲載體上的數(shù)據(jù)有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現(xiàn)意外情況時這些載體的信息能夠被完全、真實的還原出來。

(3)做好客戶檔案信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)?？蛻魴n案信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，必須提前設(shè)定各項數(shù)據(jù)采集項，整個管理環(huán)節(jié)要采用適用的軟件。在具體日常數(shù)據(jù)的維護和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要及時進行備份，并保證備份資料的有效性。

(4)加強科技創(chuàng)新，不斷完善系統(tǒng)功能及設(shè)計架構(gòu)。根據(jù)應用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時升級系統(tǒng)版本，整改設(shè)計缺陷，完善系統(tǒng)功能。相關(guān)人員在修改完善客戶檔案信息時，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢?yōu)g覽信息，不能修改不能復制，并且有網(wǎng)絡(luò)訪問流量的統(tǒng)計記錄。

(5)加強數(shù)據(jù)利用監(jiān)管，提高數(shù)據(jù)利用的規(guī)范性和安全性。 1)建立有效的客戶檔案信息的管理 規(guī)章制度 ，提高數(shù)據(jù)安全管理?？蛻魴n案信息的管理必須依據(jù)嚴格的規(guī)章制度，確保檢查、督促、獎懲等措施的落實?？蛻魴n案管理人員的數(shù)據(jù)安全意識尤為重要，提高這些人的數(shù)據(jù)安全意識，加強防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識才能從根本上杜絕威脅數(shù)據(jù)安全的隱患。2)嚴格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權(quán)限?？蛻魴n案信息的知曉人員及其查詢權(quán)限應該有嚴格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴格控制知曉范圍。做到無關(guān)人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復制。3)嚴格管理客戶檔案資料的查閱、調(diào)用等環(huán)節(jié)?？蛻魴n案信息的利用都應按照相應的規(guī)定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數(shù)據(jù)信息在辦理審批手續(xù)之后方可進行調(diào)用。內(nèi)部工作人員要本著不擴大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環(huán)節(jié)的管理要有專人負責，做好監(jiān)督、監(jiān)管工作。

(6)強化流程管理監(jiān)管，完善流程管理的審批流程和監(jiān)管措施。1)提高相關(guān)人員的安全意識，做好賬號和口令的__。避免對外泄露自己的賬號、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負責。定期進行系統(tǒng)賬戶進行梳理，對不再涉及業(yè)務系統(tǒng)使用的人員賬號予以收回禁用。2)規(guī)范使用人員的操作權(quán)限分配，不同崗位分配不同的角色，對應不同的操作權(quán)限。嚴格規(guī)范權(quán)限分配，做到角色一致、權(quán)責統(tǒng)一。

(7)加強系統(tǒng)管理人員的安全保密管理。系統(tǒng)管理人員擁有超級管理權(quán)限，可以查詢?nèi)魏涡畔ⅲ窍到y(tǒng)的維護和技術(shù)支撐者。系統(tǒng)管理人員的安全__是最重要的。

(8)加大信息安全審計力度。對于造成信息泄漏的相關(guān)操作做到嚴格跟蹤，追本朔源，對于相關(guān)責任人給予嚴厲的處罰。

客戶檔案信息的安全管理工作是一個需要全員參與、相互配合的過程。在現(xiàn)代復雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，任何一個人的疏忽導致信息泄漏都可能造成巨大的損失。當前，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，信息安全工作還存在很多不確定性因素，很多問題通過簡單的技術(shù)措施難以持續(xù)性的解決，關(guān)鍵還是人員的管理。加強信息 安全教育 ，增強人員保密意識，杜絕違規(guī)操作才是最重要的。

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由于取消了中間環(huán)節(jié)，整合了相關(guān)渠道，這種新的銷售模式被不同的保險公司爭相采用。然而，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，平臺，數(shù)據(jù)，流程，使用及監(jiān)管等各方面都在不同程度上困擾著眾多的技術(shù)和業(yè)務人員。從CRM的視角來看，搭建一個真正高效的保險電銷系統(tǒng)應該從業(yè)務的實質(zhì)來進行剖析和考慮。電銷的過程其實就是一個銷售執(zhí)行過程在電話渠道上的應用。那么，如果我們把這樣一個銷售過程按步驟進行拆分的話，它應該包括：了解客戶全面信息知道是在和誰打電話當然是第一步。姓甚名誰，家住何方只是最基本的信息，獲取客戶的經(jīng)濟毀槐及財務資料才能知道客戶會有怎樣的潛在需求。SAP集中的客戶信息檔案(CIF)解決方案是針對金融服務行業(yè)的現(xiàn)成的專用主數(shù)據(jù)解決方案。該解決方案描述了銀行有興趣開展業(yè)務的自然人、組織和群體。它基于角色概念，描述了數(shù)據(jù)的業(yè)務分類，而且可以映射大量的接口和功能。解決方案允許您通過SAP的輕松增強功能，無需更改即可利用針對特定客戶的工具實現(xiàn)數(shù)據(jù)模型增強。發(fā)現(xiàn)需求尋找商機保險的購買行為不應該是一種沖動型的消費行為。和客戶的談話，就是發(fā)掘客悉圓戶需求的過程。座席在談話互動的過程中不應該只是扮演一個演說家的角色，慷慨激昂地細數(shù)自家保險產(chǎn)品的特點，然后把選擇的機睜余塌會扔給客戶。SAP客戶交互中心（CIC）作為SAPCRM（客戶關(guān)系管理）的一個關(guān)鍵組件，為交互中心運作提供了完整的技術(shù)保障。它將一個功能齊全的前臺系統(tǒng)與您的后臺系統(tǒng)，以及整個以客戶為中心的流程緊密集成在一起，且包括了所有的接觸點:Internet，呼叫中心，電子郵件，短信（SMS），在線聊天，傳真，郵件和面對面的個人聯(lián)系。SAP客戶交互中心（CIC）具備了電話銷售業(yè)務模式，以詢價和訂單管理、一個座席工作臺、以及交互式腳本為基礎(chǔ)。從而顯著地降低了銷售成本。

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