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是什么讓西安歐亞學院每年招生的時候忙而不亂電銷呼叫系統(tǒng)開放了? 是什么讓圓通快遞客戶投訴的處理效率大大提升了? 是什么讓陜西松茂食品餐飲公司解決了眾多分散的分支機構之間,內部員工的通信、溝通難題?

是什么讓陜西人壽在一個月之內建起了電話營銷中心,提供“一個電話保險到家”的服務?

……

一切的答案就是基于軟交換的IP呼叫中燃世世心(IPCC)。

西安是個大學扎堆兒的地方。作為一所私立本科大學,西安歐亞學院便是其中改革創(chuàng)新的一顆明珠。每年的6～9月都是歐亞學院開始招生的時間。每逢此時,院招生辦就會特別忙亂。但從2010年起,電銷呼叫系統(tǒng)開放他們卻忙而不亂了。

圓通速遞是一家專業(yè)的快遞、物流公司,擁有龐大的客戶群,每天需要處理數(shù)以萬計的快件查詢、投訴建議電話。如果能對外用統(tǒng)一的客服號碼,并及時分析話務,就能提高客戶投訴的處理效率和客戶滿意度。但要怎樣才能做到呢?

陜西松茂食品餐飲有限公司是一家大型餐飲服務集團,主營業(yè)務包括餐飲服務、食品加工、酒店住宿、物流配送四大塊,分支機構較多,辦公地點分散,且員工使用的手機種類眾多,既包括中國電信的天翼,還有聯(lián)通、移動的各種手機,日常工作中,部門員工之間的溝通、交流非常頻繁。怎樣才能最大程度地提高企業(yè)內部通信效率是擺在公司管理者面前的一道難題。

中國人壽陜西省分公司要規(guī)范、完善電子商務體系,給消費者提供更加便捷的投保渠道,讓客戶享受到“一個電話保險到家”的服務,于是決定建設電話營銷中心。但高管說,建電銷中心可以,但必皮肢須控制成本,滿足公司固定資產(chǎn)規(guī)?？刂埔?而且還必須要快。這些要求又要如何實現(xiàn)?

……

這一切問題背后的答案都是陜西電信的綜合媒體服務平臺。這個平臺是基于下一代網(wǎng)絡(NGN),以純軟件的方式,能夠實現(xiàn)來自傳統(tǒng)固話(PSTN)、移動電話網(wǎng)、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(基于分組域技術)等多種網(wǎng)絡的各種語音、多媒體信息的智能接續(xù)控制,同時提供開放的、多層次的業(yè)務應用開發(fā)接口。簡而言之,陜西電信能夠以純軟件的方式為用戶提供呼叫中心服務,開放電信資源。

填個單子就有了呼叫中心

“其實,2007年我們已經(jīng)自己建設了呼叫中心,不過是基于傳統(tǒng)的固定電話網(wǎng)絡,用拉專線、買中繼的方式。當時,呼叫中心系統(tǒng)的功能也比較簡單,10個坐席花費了10萬元。但隨著招生發(fā)展,到2008年我們就得需要33個坐席,于是項目二期我們就繼續(xù)添加線路和硬件設備。但慢慢我們發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)越大,系統(tǒng)功能和流程管理的合理性越來越難控制,而且設備越多,出現(xiàn)的問題就越多,供應商的服務也越來越不能到位?！睔W亞學院信息中心主管羅征在接受采訪時,向記者娓娓道來他們轉換呼叫中心建設思路的過程。

“2010年初,我們開始論證呼叫中心應該怎么建、怎么用,同時校方也要求把營銷功能加入呼叫中心系統(tǒng),不再單單只是接撥招生電話。那時,陜西電信基于軟交換的IPCC進入了我們的視野?！绷_征繼續(xù)講述道。

在羅征看來,基于軟交換的IPCC最大的優(yōu)勢是安全、服務有保障。為什么會這么說呢?

“如果是傳統(tǒng)的呼叫中心,所有的服務器、交換機都在我們自己這邊。而用軟交換的話,后臺控制都是靠軟件實現(xiàn),呼叫處理、排隊、IVR分析等都是在后臺電信平臺上實現(xiàn)?？上攵?作為用戶單位,我們自己所能營造的機房環(huán)境與電信級怎能可比。具體來說,比如電源,一年365天機房不斷電我們就很難保障,而陜西電信是能提供7×24小時服務的?！绷_征感慨地說。

而且,傳統(tǒng)的呼叫中心在羅征眼里既不靈活,又不宜擴展。羅征介紹,比如如果他們想在校長辦公室實現(xiàn)投訴處理,就必須得拉條線過去,建個呼叫中心投訴處理的坐席端,又費事,費用又高。而IPCC則是只要有網(wǎng)絡通達的地方就能實現(xiàn)終端接入。

基于軟交換的呼叫中心的建設和部署實施對于用戶方來說,非常簡單?！拔覀冎恍枰顐€單子,告知陜西電信我們需要的服務坐席數(shù)目返拆、IVR資源數(shù)目、服務的電話號碼、我們網(wǎng)站的服務頁面以及進入網(wǎng)絡的服務端 口號 、終端的IP地址或電話號碼等,就可以申請開通呼叫中心,上線非?？?”羅征體會頗深地告訴記者。

和羅征有著同樣感覺的,還有中國人壽陜西電銷中心的經(jīng)理唐國平,他們電話營銷中心的呼叫中心系統(tǒng)上線用了不到一個月的時間。

100萬元的問題10萬元解決

“半個月我們就完成整個系統(tǒng)的搭建、試運行。我們只要告訴陜西電信我們局域網(wǎng)的連接地址,然后分配每個人的服務工號和密碼就完成了配置工作,前后過程非?？?。過去看來那么復雜的過程,現(xiàn)在連人員招聘、培訓到系統(tǒng)搭建、運行,有一個月就足夠了!”唐國平信心滿滿地告訴記者。

除了使用方便,上線快,運行可靠穩(wěn)定,羅征和唐國平更看重陜西電信IPCC的另一優(yōu)勢,那就是低成本。

“其實,我們招標時共有四五家入圍,其中大部分推薦的還是傳統(tǒng)呼叫中心。但傳統(tǒng)呼叫中心的采購和服務費用主要集中在硬件上?；ù髢r錢買回來的這些設備放在學院的IT環(huán)境中,并不能保證服務質量。一般過了兩年的維保期,一旦出現(xiàn)問題,后期的維護成本非常高?！绷_征說,“而陜西電信的IPCC,只要我們呼叫中心一直運營,就能一直有免費服務,無須我們自己對呼叫中心平臺系統(tǒng)進行維護和管理。除了初期投資,后面的運維服務費也可以讓我們省好多。另外,我們用的VoIP電話的資費也非常低,這也是當時非常吸引我的一點?！?

唐國平認為,租賃呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更劃算,尤其是對小企業(yè)來說,更是如此。在他看來,自建呼叫中心對小企業(yè)來說壓力很大。越是小企業(yè)越會面臨資金來源不足、可動用資金少、固定資產(chǎn)投資比例不宜過大等問題。要自建呼叫中心,前期大額投入會增加這些小企業(yè)的經(jīng)營風險,不利于固定資產(chǎn)規(guī)模得到最優(yōu)控制。而且,租賃不會出現(xiàn)因為初期采購的一些設備不當而導致的后期運行維護的麻煩和成本,降低了運營風險。

唐國平給記者算了這樣一筆賬,中國人壽陜西電話銷售中心是在電信的呼叫產(chǎn)業(yè)基地租賃的100多個IPCC坐席,系統(tǒng)運行第一個月的投入成本是10萬元。而如果是自建呼叫中心,一次性設備采購平攤下來基本上是每年每人3500元,辦公用品費用是每人每年500元,加上每年至少100萬元的通信費用,再加上高昂的場地費用和后期硬件的維護費用,其成本之高,可想而知。

“100多個坐席,工位作蜂巢狀分布,便于我們集中管理。作為電信的增值服務,IPCC通過軟硬件在電信端的集成,可以大大降低用戶的運維成本。我們是將呼叫中心的建設和運維、通信打包,一攬子外包給陜西電信。選擇陜西電信這樣的業(yè)務比較成熟、維護力量有保證的平臺,我們的應用就不會出現(xiàn)問題。”唐國平肯定地說。

NGN的首次大規(guī)模應用

頗受羅征和唐國平等眾多用戶肯定的IPCC背后的綜合媒體服務平臺到底是什么,有著怎樣的特點和價值?帶著這些問題,記者獨家采訪了陜西電信企業(yè)信息化部主任韓少敏。

在韓少敏看來,陜西電信與北京峰華智訊技術有限公司(簡稱峰華智訊)合作的并不是簡單的基于IP的呼叫中心平臺的建設,而是針對傳統(tǒng)固定電話網(wǎng)、移動電話網(wǎng)、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡通過搭建綜合媒體服務及控制平臺將其三網(wǎng)合一,做了一個智能呼叫控制平臺,通過集中控制,實現(xiàn)整個“大網(wǎng)”上各種信息的智能化管控(如圖1)。

韓少敏說這種智能化控制,體現(xiàn)在兩個層面,第一是能夠實現(xiàn)類似呼叫中心的排隊邏輯,第二是基于排隊邏輯再加上業(yè)務需求信息能夠實現(xiàn)邏輯判斷,實現(xiàn)智能接續(xù)。如此一來這個平臺就能提供呼叫中心功能和各種針對性業(yè)務(電信針對性營銷的落地)。換句話說,這個平臺的作用有兩大類:第一是可以為陜西電信以及陜西電信的客戶(比如中國人壽等公司)提供虛擬呼叫中心(IPCC)服務,這項業(yè)務就類似于800、400平臺;第二是可以展開針對性的業(yè)務提供,比如對電信校園用戶開展“天翼好友圈”業(yè)務,針對企業(yè)通信需求提供企業(yè)總機業(yè)務、企業(yè)會議服務、企業(yè)客戶群內通話服務等,還可以針對餐飲、咨詢、物業(yè)、醫(yī)療等企業(yè)提供開放的接口,使企業(yè)自己根據(jù)需要開發(fā)自己的應用(如圖2),把原來封閉的電信資源,在可控的條件下開放出來。

對于平臺的特點,韓少敏強調,這個綜合媒體服務及控制平臺是一個開放性的平臺,能夠接收處理固話、移動、互聯(lián)網(wǎng)終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯(lián)網(wǎng)上傳感器的數(shù)據(jù)。其次,這個平臺可以實現(xiàn)分布式處理,也就是對企業(yè)客戶而言,這個平臺等于是可移動、可調度的公用設備。同時該平臺可擴展性強,客戶企業(yè)可自己開發(fā)應用?！叭绱艘粊?在這個平臺之下,等于是構建了一個以該平臺為核心的價值鏈,上下游共生共榮,前途無限?！表n少敏自豪地說。

峰華智訊的總工程師王文林向記者介紹,他們與陜西電信雙方合作的這個平臺,實際上是基于電信通信網(wǎng)絡可實現(xiàn)統(tǒng)一接入的平臺。該平臺是以下一代網(wǎng)絡為依托,以SIP信令協(xié)議為基礎,以實現(xiàn)智能接續(xù)控制為前提,以開放電信資源為目標,以成熟的VoIP技術為條件,實現(xiàn)綜合媒體服務。在陜西電信企劃部、信產(chǎn)公司以及其他相關部門的全力支持下,基于該平臺的坐席數(shù)量已經(jīng)達到了近2000個,而且還在不斷地快速增加。

王文林說:“陜西電信是中國電信所指定的為數(shù)不多的幾個外包呼叫中心基地之一。這套系統(tǒng)可輕松地支持上萬級的坐席,完全能夠支持陜西電信開展呼叫中心服務業(yè)務。對陜西電信來說,基于此開展呼叫中心服務業(yè)務,能夠最大限度地使用NGN基礎設施,開展更多的增值服務;對最終呼叫中心的用戶來講,最大的好處就是投資省、見效快?！?

基于這個平臺,歐亞學院建立了基于互聯(lián)網(wǎng)的又安全又省錢的虛擬呼叫中心,管理服務2萬名學生。“現(xiàn)在,我們購買了陜西電信的IPCC的30個坐席許可,常用的是24個。為了跟CRM更好地結合,利用呼叫中心做好營銷,我們除了電話、短信,還把郵件、Web在線服務功能都能加了進來?，F(xiàn)在我們的呼叫中心,不僅能為招生服務,更能處理投訴和就業(yè)信息,管理、服務好歐亞的所有師生學生?！绷_征信心百倍地說。

基于這個平臺,中國人壽陜西省分公司的電話銷售中心得以迅速成立、為客戶提供貼心的保險服務?！拔覀儸F(xiàn)在用得更起勁了,我們把客戶數(shù)據(jù)通過BBS公告發(fā)布到呼叫中心坐席,不只是用簡單的排隊邏輯。我們正計劃再租賃200個坐席,為公司帶來更大的利益?！碧茋秸f。

基于這個平臺,陜西圓通速遞辦理了企業(yè)總機,獲得了一個統(tǒng)一的對外號碼?？蛻魮艽蛟撎柎a后,會根據(jù)提示音選擇按鍵轉接到投訴或快件查收的部門,為客戶提供通暢、便捷、高效的熱線轉接通道,從而贏得更多用戶。

基于這個平臺,陜西松茂也將員工的號碼全部捆綁在總機之下,單位機構與機構之間、員工與員工之間互相聯(lián)系可以通過撥打短號或是由總機配備的話務員進行轉接,大大提高了企業(yè)內部的通信效率。同時,在保持公司良好通信形象的同時,既達到了分機電話可以用手機接聽的目的,也無需告訴客戶手機。一旦某個業(yè)務員離職,只要把該員工分機下面綁定的手機號碼改為其他號碼就可以,從而達到了保護公司利益的效果。

這個綜合媒體服務平臺是一個開放性、分布式、可擴展的平臺,能夠接收處理固話、移動、互聯(lián)網(wǎng)終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯(lián)網(wǎng)上傳感器的數(shù)據(jù)?？蛻羝髽I(yè)可自己開發(fā)應用,構建一個以該平臺為核心的價值鏈,上下游共生共榮。

記者手記

案例中每個故事看似是不同的應用、不同的項目,但都是運行在陜西電信的綜合媒體服務平臺上。王文林認為,他們合作的這個平臺,關鍵技術采用了計算機堆技術,或許可以說得上是云計算的先聲。因為這個平臺是一套建立在現(xiàn)有各個網(wǎng)絡之上的純軟件控制系統(tǒng);同時也是一個硬件實體,所有設備都由標準的計算機設備堆砌而成,中心設備存在于陜西電信的機房中,將呼叫中心作為一種服務提供給所有用戶,構成一個完整的云。

而云計算的潮流也將引導電信資源更加開放。其實,要在目前的條件下,電信如果開放資源,呼叫中心的坐席資源是成熟的開放對象。呼叫中心要采用更加開放的技術架構,不能只靠原來的幾號信令就行;用戶則可以加載更加靈活的通信協(xié)議和數(shù)據(jù)格式,加載更加靈活的業(yè)務流程;同時,電信的網(wǎng)絡也是動態(tài)的,因為要從在線通信延伸到在線生產(chǎn)、在線銷售,要連接到物聯(lián)網(wǎng)上。

電信資源開放將是大勢所趨。

每個人對好壞的認知角度是不一樣的！

以我個人的從業(yè)經(jīng)驗來看，應該從四個方面去看！

第一：線路好

首先，外呼的線路跟我們平常的商品沒區(qū)別。有廠家直接出貨的，但這種情況很少。有的是一級的批發(fā)，有的是二級，還有三級，最后到零售商手里。外呼的線路也是一樣的，號稱自己是一手線路的公司很多，但實際上絕大部分都不是一手。想了解更多的朋友，可以乎宴關注一下【新程通訊】這個公縱號，里面有專業(yè)的人為您量身定制。

其次，N手線路的品質其實沒問題，因為不管經(jīng)過多少手，產(chǎn)品始終沒變，只不過多了幾層倒爺而已?？墒菚袃蓚€問題，一個是你要花更多的錢歲宏銀，這是顯而易見的，每一手都要賺點。二是遇到問題可能出現(xiàn)溝通不暢，這世界上沒有絕對穩(wěn)定東西，遇到線路出問題，得到響應的速度會比較慢。

第二：系統(tǒng)好

外呼系統(tǒng)主要是目的是解決高頻的問題，這是毋庸置疑的。但除此之外，還有很多功能是很實用的。

比如，通話錄音功能。我們的系統(tǒng)普通行業(yè)可以保存90天，部分的行業(yè)保存180天。目的有很多，一方面可以此排除一些黑灰的項目，因為一旦運營商發(fā)現(xiàn)就會停掉他們座席，自然就將這些不健康的項目排除在外呼行業(yè)之外了。另一方面，主要是方便我們的業(yè)務員去回聽，這樣才能更好的跟進客戶，才能對客戶意向更好的把握。

比如，號碼過濾功能。自動過濾掉停機的，自動過濾掉高投訴的，過濾掉多次呼叫沒價值的等等。這極大節(jié)約了業(yè)務員的時間，同時也大大降低了被封的概率，對日常的工作是有極大幫助的。

比如，CRM客戶管理，將客戶進行不同的分組分類，已經(jīng)打過的，有意向的，沒有意向的，備注過的等等！這遠比盲目的打或者手動標記更有效率且一目了然。

第三：服務好

在你買之前對你百般客氣、阿諛奉承的那不叫服務好，購買后好那才是好。

我們對新上手的客戶安排專人一對一的培訓，確保不會因絕滾操作失誤導致出問題，直到客戶完全熟悉為止。后期被標記了，我們會安排清除，確?？蛻舻慕油?。如果被封了，會安排換線路，所以，我們的線路是可以保證百分百不封的，因為就算萬一封，也會盡快的給大家更換，確保不耽誤大家的正常工作。

以上是我個人從業(yè)經(jīng)驗的一點小心得，寫的不好之處歡迎大家的批評指正，對外呼問題有不清楚的隨時來問。

電話銷售外呼系統(tǒng)軟件：

1、沸思外呼

它是一款具有回撥、自動撥號、移動CRM、防封卡等功能于一體的外呼系統(tǒng)軟件。它擁有日常外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計、跟進提醒和CRM管理等功能，適合銷售人員使用的外呼軟件。它的本機號碼外顯，客戶回撥方便。它還可以對通話錄音，聲音清晰而且告畝云端存儲很安全。

2、電話外呼

它是一款非常實用的外呼系統(tǒng)軟件，提供極速外呼、客戶逗臘管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、防封模式等功能，可以有效避免高頻封號。公司高層可以輕松查看、管理整個團隊的銷售情況，方便查看復盤，極大地提高工作效率。

3、易電銷寶自動撥號助手

它是一款多功能外呼軟件，通過電話銷售就可以輕松拓展客戶。它的快速短信回訪功能，化身成了手機管家，迅速提高用戶滿意度。他還有穩(wěn)定通話功能，智能選擇通話線路，優(yōu)化通話質量，給予你最專業(yè)服務。

4、電銷云呼叫

它是一款擁有多種外呼方式的外呼系統(tǒng)軟件，卡1卡2隨意撥打撥打、雙卡輪撥、單卡預警、高級模式、IP撥號等。它的號碼導入方式也是多樣化，支持Excel、txt、qq、vx等。它的統(tǒng)計功能強大，會記錄已撥通、已撥打、近期撥打號碼。

5、撥號多多襪指森

這款app擁有自動撥號、智能導入、快速撥號、數(shù)據(jù)安全等功能，它可以輕松實現(xiàn)自動外呼功能。打開攝像頭掃一掃，就能快速撥打號碼。而且它的通話數(shù)據(jù)只存在本地，沒有隱私泄漏的風險。

6、電話助手

它主要為以電話銷售方式為主的公司提供服務，它可以對呼出的號碼進行智能監(jiān)控，避免頻繁呼出相同號碼對客戶的困擾。還可以完整地記錄客戶資料和聯(lián)系情況，客戶狀態(tài)及跟進情況一目了然。實時同步外呼記錄，提高工作效率。

電話銷售為什么要使用呼叫系統(tǒng)，他有什么功能。

因為人工撥號太麻煩，還經(jīng)常遇到打不進的情況。呼叫系統(tǒng)悄啟有自動外呼功啟猛如能，不用自己逐個逐個打，系統(tǒng)還自動過濾打不進的電話。我之前就覺得人工撥號太麻煩，就安裝了呼叫系統(tǒng)，非常知派好用，還有其他方便的功能。

企釘電話銷售系統(tǒng)具備點擊外呼、語音群呼、外呼按鍵記錄，語音群呼轉人工，外呼自動轉人工等多達18種外呼方式；錄音派州，隨時收聽下載，支持號碼去重、過濾、分配、歸屬坐席、回收和隱藏山宏等；程控交換、企業(yè)逗羨冊聊天、訂單簽審，內部交流、辦公協(xié)作、來電彈屏、語音留言、手機漫游等。主要看產(chǎn)品的設計邏輯和頁面使用習慣適不適合自家公司吧。

外呼系統(tǒng)電銷呼叫系統(tǒng)開放的功能多樣電銷呼叫系統(tǒng)開放，基本能滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)鬧蠢展的需求電銷呼叫系統(tǒng)開放，它的功能有外呼任務、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權限管理、服務總結、滿意度情況、IVR信息交互驗證等等等。

一、外呼系液畢陪統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導入，管理員可自主進行外呼任務的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時可將外呼號碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創(chuàng)建問題工單，轉給VIP客服或者協(xié)調 企業(yè)內部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時觸發(fā)或條件流轉觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權限管理

自定義設置電銷組的組織架構，不同的身份自動賦予對外呼任務和數(shù)據(jù)的不同權限，實現(xiàn)任務數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務的清晰分工運轉。

4、服務數(shù)沖總結

客服人員可根據(jù)需要對每通來電進行小結，包括來電咨詢的所屬業(yè)務、業(yè)務類型、處理狀態(tài)等，服務小結的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務質量給出評價，如電銷呼叫系統(tǒng)開放：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗證

IVR導航中，支持通過按鍵輸入進行信息驗證（如身份驗證、號碼驗證、訂單驗證等）。

電銷呼叫系統(tǒng)開放的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內容，更多關于電話營銷呼叫系統(tǒng)、電銷呼叫系統(tǒng)開放的信息別忘了在本站進行查找喔。