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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)也可稱(chēng)為“電話(huà)客服系統(tǒng)”，它作為一種有效的業(yè)務(wù)推廣與客戶(hù)服務(wù)模式，越來(lái)越受到眾多企事業(yè)的重橡型視和運(yùn)用。針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與客服團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶(hù)的智能管理及更高效率的服務(wù)起到重要作用及應(yīng)用意義。系統(tǒng)運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的整合激如判，以人性化、明改智能化的方式全面有效提高營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)可攻可守的工作模式。

顧客是最好的老師，同行是最好的榜樣，市場(chǎng)是最好的學(xué)堂。取眾人之長(zhǎng)，才能長(zhǎng)于眾人。下面是我整理的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)帶案例分析，歡迎來(lái)參考！

一、要克服自己的內(nèi)心障礙

有些人在打電話(huà)之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話(huà)，甚至有些人盼著電話(huà)快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話(huà)人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話(huà)也不會(huì)收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：

（1）擺正好心態(tài)。作銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話(huà)，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀(guān)。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

（2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶(hù)。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話(huà)之后，我們都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類(lèi)似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。

(3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話(huà)之前,把你想要表達(dá)給客戶(hù)的關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次", 電話(huà)打多了自然就成熟了。

二、明確打電話(huà)的目的

打電話(huà)給客戶(hù)的目的是為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話(huà)就能完成，但是我們的電話(huà)要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話(huà)的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪(fǎng)等，如不是負(fù)手畢責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話(huà)等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪(fǎng)。所以說(shuō)打電話(huà)給客戶(hù)不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶(hù)，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷(xiāo)售。

三、客戶(hù)資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話(huà)給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售都是從選擇客戶(hù)開(kāi)始，電話(huà)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶(hù)，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開(kāi)始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始。

選擇客戶(hù)必須具備三個(gè)條件：1、有潛在或者明顯的需求；2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品；3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢(xún)業(yè)、娛樂(lè)圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車(chē)業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門(mén)工會(huì)采購(gòu)人員的信息。

四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通

資料收集好了，就是電話(huà)聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話(huà)是公司前臺(tái)或者總機(jī)，接電話(huà)的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷(xiāo)售話(huà)術(shù)還沒(méi)講就被拒之門(mén)外，那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺(tái)的話(huà)術(shù)：1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話(huà)的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶(hù)或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。 2.多準(zhǔn)畢鬧芹備幾個(gè)該公司的電話(huà)，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)（不按0 轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過(guò)前臺(tái)。 4.如果你覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識(shí)，比如說(shuō)找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過(guò)談合作的事。如回答沒(méi)有這個(gè)人，可以說(shuō)：哦，那是我記錯(cuò)了，彎凱他的名片我丟了，請(qǐng)告訴我他貴姓，電話(huà)多少？”

7. 別把你的名字跟電話(huà)號(hào)碼留給接電話(huà)的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒(méi)空，就說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢？您看我什么時(shí)候方便打過(guò)來(lái)，要不我下午再給您打？這樣接電話(huà)的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白

歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶(hù)，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。即銷(xiāo)售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶(hù)知道下列三件事：1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司？2、我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)有什么用途？開(kāi)場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆](méi)人會(huì)有耐心聽(tīng)一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論，而且客戶(hù)關(guān)心的是這個(gè)電話(huà)是干什么的，能夠給他帶來(lái)什么，沒(méi)有用處的電話(huà)對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，都是浪費(fèi)時(shí)間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶(hù)，維護(hù)好您的客戶(hù)關(guān)系。注：不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶(hù)面談。

六、介紹自己的產(chǎn)品

電話(huà)里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶(hù)：

七、處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)

介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話(huà)術(shù)。客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)是分兩種：非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)和真實(shí)的。

非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)有幾種：1、客戶(hù)的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶(hù)就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購(gòu)路線(xiàn)，產(chǎn)品不是賣(mài)給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶(hù)關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。

2、客戶(hù)情緒化反對(duì)意見(jiàn)，我們打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，并不是很清楚客戶(hù)現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶(hù)的語(yǔ)氣及態(tài)度聽(tīng)出他是否有情緒，傾聽(tīng)他的.抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。

3、客戶(hù)好為人師的反對(duì)，客戶(hù)指出你的觀(guān)點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿(mǎn)意，客戶(hù)自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶(hù)的爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)翡N(xiāo)售的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶(hù)的不同看法洗耳恭聽(tīng)。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說(shuō)的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽(tīng)您這么說(shuō)，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見(jiàn)，這樣既滿(mǎn)足了客戶(hù)的虛榮心，也達(dá)到了自己銷(xiāo)售的目的。

真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)主要包括兩個(gè)方面：1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式（1）“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話(huà)給你的”這樣的回答，可能是我們的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有吸引客戶(hù)，那么我們就要調(diào)整話(huà)術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么，比如：您看馬上過(guò)年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶(hù)也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶(hù)禮品能夠增進(jìn)客戶(hù)合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來(lái)年您的生意還不是越做越好。（2）“你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話(huà)留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話(huà)時(shí)，怎么樣吸引客戶(hù)的關(guān)注了，不能太急。（3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶(hù)“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢(xún)問(wèn)：您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀(guān)的了解。最好是約面談，問(wèn)清原因找出解決辦法。（4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶(hù)，結(jié)果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶(hù)感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶(hù)興趣，然后再提出約見(jiàn)下，讓你的客戶(hù)了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。（5）“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶(hù)：沒(méi)關(guān)系，您看明天下午方便的話(huà)，我?guī)зY料去您那拜訪(fǎng)一下，具體的咱們見(jiàn)面談。如果客戶(hù)還是拒絕，那就告訴客戶(hù)先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶(hù)個(gè)緩沖期。

2、價(jià)格方面的反對(duì)，電話(huà)溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。

八、約客戶(hù)面談

我們打電話(huà)的最終目的是銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶(hù)坐下來(lái)面談，所以打電話(huà)的成功與否，就是看能否約到客戶(hù)對(duì)其上門(mén)拜訪(fǎng)。任何一個(gè)客戶(hù)都不可能是一個(gè)電話(huà)就談成的，也許第一次沒(méi)有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說(shuō)：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,… 哦，明天您沒(méi)時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎？不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間… 好的，那周三見(jiàn)吧，到時(shí)候給您電話(huà)。

約見(jiàn)成功，你打電話(huà)的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門(mén)拜訪(fǎng)了，這才是真正的銷(xiāo)售開(kāi)始，怎么樣取得面談的成功，才是對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力的考驗(yàn)。

電話(huà)行銷(xiāo)的步驟 成功的電話(huà)行銷(xiāo)一般有以下幾個(gè)步驟： 第一、問(wèn)候客戶(hù)，做自我介紹。 接通電話(huà)后，首先要向客戶(hù)問(wèn)好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問(wèn)候語(yǔ)，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院的小張，能否打擾您5分鐘做個(gè)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)？”講話(huà)語(yǔ)氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對(duì)方有禮貌的正面回答。 第二、寒暄贊美并說(shuō)明意圖。 如：“本人最近有機(jī)會(huì)為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過(guò)程中，他說(shuō)您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，我現(xiàn)在能不能利用5分鐘的時(shí)間跟您談?wù)劊俊? 第三、面談邀約。 電話(huà)行銷(xiāo)不能急于推銷(xiāo)，應(yīng)以了解對(duì)方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見(jiàn)面是最佳途徑。只有與客戶(hù)面對(duì)面談，才能充分了解對(duì)方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢(shì)。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對(duì)方很難做出決定。如：“還是見(jiàn)面談 第四、拒絕處理。 當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)拒絕電話(huà)約訪(fǎng)時(shí)，我們銷(xiāo)售人員應(yīng)以禮貌話(huà)語(yǔ)回答。

常見(jiàn)有以下幾種拒絕處理話(huà)術(shù)：

（1）“不行，那時(shí)我會(huì)不在?！?應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪(fǎng)您，請(qǐng)問(wèn)您（明天）有空，還是（后天）有空？

（2）“我對(duì)你們的產(chǎn)品沒(méi)有興趣?！?應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：因?yàn)槟鷮?duì)培訓(xùn)的意義不了解，所以您不感興趣，請(qǐng)您給我一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪(fǎng)您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。

（3）“我很忙，沒(méi)有時(shí)間。” 應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話(huà)來(lái)征詢(xún)您的意見(jiàn)，以免貿(mào)然拜訪(fǎng)，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會(huì)好一點(diǎn)。

（4）“你把資料寄過(guò)來(lái)，讓我先看看再說(shuō)?！?應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：那也行，不過(guò)呢，您這么忙，看這些資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來(lái)幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。

（5）“我門(mén)公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力?！?應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話(huà)來(lái)，并不一定要您買(mǎi)網(wǎng)站給你；而是大家互相認(rèn)識(shí)一下，做個(gè)朋友，將來(lái)您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買(mǎi)也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話(huà)，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)也不錯(cuò)啊。

（6）“我有個(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司?！?應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買(mǎi)，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個(gè)機(jī)會(huì)試試行嗎？如果您不滿(mǎn)意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請(qǐng)問(wèn)您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？ 電話(huà)銷(xiāo)售技巧開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是電話(huà)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)在前30秒鐘要說(shuō)的話(huà)，也就是要說(shuō)的第一句話(huà)。這可以說(shuō)是客戶(hù)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶(hù)卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！如果說(shuō)對(duì)于大型的銷(xiāo)售項(xiàng)目，第一印象相對(duì)而言并不太重要的話(huà)，那么在電話(huà)銷(xiāo)售中，第一印象是決定這個(gè)電話(huà)能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。 在這個(gè)階段，如果是銷(xiāo)售人員主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)的，那他/她的開(kāi)場(chǎng)白就很重要；如果是客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)給銷(xiāo)售人員，那他/她的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。 開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下5個(gè)部分： 例如：“您好！我是天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個(gè)電話(huà)的(假如有人介紹的話(huà))。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司。天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)惟一專(zhuān)注于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。我打電話(huà)給您，主要是考慮到您作為銷(xiāo)售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話(huà)簡(jiǎn)單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題(停頓或問(wèn)句)，您現(xiàn)在的銷(xiāo)售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？”

就上面這句話(huà)，你能分辨出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？ 優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的三個(gè)效果 一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白最好達(dá)到三個(gè)效果： 吸引客戶(hù)注意力 建立融洽關(guān)系 與自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián) 在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題就是：如何避免客戶(hù)一接起電話(huà)就掛掉？那么，這個(gè)問(wèn)題我也想請(qǐng)教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現(xiàn)與客戶(hù)有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話(huà)銷(xiāo)售人員有關(guān)系，我們從電話(huà)銷(xiāo)售人員這里找原因，分析他們的開(kāi)場(chǎng)白，發(fā)現(xiàn)，開(kāi)場(chǎng)白基本上沒(méi)有做到吸引客戶(hù)的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開(kāi)場(chǎng)白是否吸引了客戶(hù)的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。 吸引客戶(hù)的注意力 開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)之一就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話(huà)中繼續(xù)交流，而在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值是其中的一個(gè)吸引客戶(hù)注意力的常用方法。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶(hù)明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶(hù)的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶(hù)而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。 對(duì)于針對(duì)最終用戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話(huà)中一開(kāi)始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶(hù)注意力的常用方法，例如：“最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)…”、“免費(fèi)獲得…”、“您只需要7元錢(qián)就可以得到過(guò)去需要22元才能獲得的服務(wù)…”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營(yíng)商的銷(xiāo)售代表打來(lái)的電話(huà)：“您好！張先生，我是**公司的***，我知道您的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)比較高，如果我們能將您的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)降低一半的話(huà)，不知您有沒(méi)有興趣了解下？”我當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“有啊，你有什么辦法？”這個(gè)銷(xiāo)售代表一下子就吸引了我的注意力，她說(shuō)：“我們公司IP電話(huà)卡在促銷(xiāo)，你買(mǎi)500元的IP電話(huà)卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺(jué)得對(duì)您有幫助，我什么時(shí)候安排人給您送過(guò)去？”（她還有很強(qiáng)的促成意識(shí)）后來(lái)，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來(lái)自于她成功的開(kāi)場(chǎng)白，她的開(kāi)場(chǎng)白就用了“利益法”，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的好處。

怎樣寫(xiě)電話(huà)銷(xiāo)售方案呢，能有個(gè)例子給看看么

項(xiàng)目部市場(chǎng)拓展組（電話(huà)聯(lián)系方案）

首先我們要明確的是我們所接聽(tīng)或撥出的每通電話(huà)都是非常重要的，我們代表的是公司形象，對(duì)每一個(gè)用戶(hù)都要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

通過(guò)電話(huà)聯(lián)系我們需要獲得那些信息？

電話(huà)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，需在幾分鐘左右的時(shí)間，了解客戶(hù)的基本信息：如企業(yè)信息化現(xiàn)狀（電腦化管理、管理軟件應(yīng)用狀況），現(xiàn)有管理軟件供應(yīng)商，硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng)），員工人數(shù)，主要產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人（公司或主要部門(mén)如財(cái)務(wù)、IT）。

第一要知道企業(yè)(客戶(hù))有沒(méi)有ERP,CRM,OA,等內(nèi)部信息建設(shè).

第二要通過(guò)交流了解企業(yè)需要做內(nèi)部的信息建設(shè)么.

第三企業(yè)希望和咱們合作么?如果希望大概的投入建設(shè)資金是多少?

第四有效信息確認(rèn)之后引導(dǎo)項(xiàng)目部成員與企業(yè)接觸

注意事項(xiàng)：打電話(huà)時(shí)要注意什么？

A：首先要足夠的自信心,相信自己有能力做好這件事,因?yàn)殇N(xiāo)售涉及到談判,有足夠的自信心才能做好自己的談判工作.

B：打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)要知道自己想做什么?準(zhǔn)備說(shuō)什么?

C：打電話(huà)或接電話(huà)時(shí)首先要調(diào)節(jié)自己的心態(tài),不能太緊張.

D：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、熱忱度、情緒狀態(tài)、感染力等等。

E：控制電話(huà)時(shí)間，簡(jiǎn)化你的對(duì)話(huà)內(nèi)容、保證談話(huà)效果及良好的效益。

F：每和一個(gè)客戶(hù)完成一則通話(huà)，都要自己做好整理記錄，并定期電話(huà)跟蹤，以便于進(jìn)一步的了解客戶(hù)。

如何通過(guò)電話(huà)讓我們能夠了解客戶(hù)的信息呢？

下面我會(huì)舉例具體說(shuō)明：

1、 確認(rèn)對(duì)方貴姓、部門(mén)、職務(wù)請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？

請(qǐng)問(wèn)您這邊是哪個(gè)部門(mén)？請(qǐng)問(wèn)您負(fù)責(zé)**部門(mén)嗎？請(qǐng)問(wèn)哪位負(fù)責(zé)？

2、 企業(yè)信息化現(xiàn)狀（電腦化管理、管理軟件應(yīng)用狀況）

請(qǐng)問(wèn)貴公司（您這個(gè)部門(mén)），現(xiàn)在有沒(méi)有用到企業(yè)管理軟件？管理軟件應(yīng)用狀況？請(qǐng)問(wèn)貴公司有實(shí)施企業(yè)管理軟件嗎？ 有接觸過(guò)管理軟件公司嗎？

（進(jìn)一步接觸客戶(hù)之后了解相關(guān)信息之后進(jìn)行下一步）

3當(dāng)我們向別人介紹我們公司時(shí)。

你好！我是***公司的，我姓王。

我們***公司，是專(zhuān)業(yè)從事企業(yè)管理軟件，如ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、DRP（分銷(xiāo)資源計(jì)劃）、OA（辦公自動(dòng)化）等軟件的實(shí)施服務(wù)供應(yīng)商

我們***公司，主要是通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和高水準(zhǔn)的企業(yè)管理軟件、解決方案及咨詢(xún)服務(wù)幫助中國(guó)廣大的制造，零售及流通等企業(yè)，快速螞虧慎且持悶敬續(xù)的提高管理水平、經(jīng)營(yíng)績(jī)效和綜合競(jìng)爭(zhēng)力

4我們向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)

我們***公司，面向國(guó)內(nèi)的中小型企業(yè)，推出了功能完整，技術(shù)先進(jìn)且容易實(shí)施的自有品牌的管理軟件，有ERP企業(yè)資源計(jì)劃、SCM供應(yīng)空塌鏈管理、DRP分銷(xiāo)資源計(jì)劃，CRM客戶(hù)關(guān)系管理、OA辦公自動(dòng)化，比如我們的***ERP產(chǎn)品－**，這套產(chǎn)品共有二十幾個(gè)模塊，不但涵蓋了企業(yè)管理的方方面面，比如財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、倉(cāng)管、物料控制、生產(chǎn)作業(yè)、車(chē)間管理、品質(zhì)管理、人事薪資、考勤、等管理子系統(tǒng)。

5當(dāng)客戶(hù)提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)

可以根據(jù)企業(yè)規(guī)模，和實(shí)施信息化管理程度進(jìn)行大概報(bào)價(jià)（5萬(wàn)到30萬(wàn)之間）

小型企業(yè)可以這樣回答“根據(jù)您的需求，大概五萬(wàn)元就能建設(shè)您的管理系統(tǒng)”

.（也可以談?wù)勗蹅兊脙?yōu)勢(shì)是自己開(kāi)發(fā)費(fèi)用低，跟金碟用友公司做比價(jià)也有價(jià)格優(yōu)勢(shì)）

6當(dāng)客戶(hù)提出一些問(wèn)題時(shí)？

“李先生，您剛才的問(wèn)題，是在我們ERP系統(tǒng)內(nèi)，可以實(shí)現(xiàn)的功能”

“沒(méi)問(wèn)題，找個(gè)時(shí)間，我們有專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)，可以為您解析”

（到這里市場(chǎng)拓展組的任務(wù)就需要交給項(xiàng)目部了）

有很多時(shí)候我們會(huì)遇到對(duì)方不愿意通話(huà)，我們可以這樣來(lái) 回答

“他沒(méi)有時(shí)間”，“他在開(kāi)會(huì)”。---- “最好在什么時(shí)候來(lái)電才能聯(lián)絡(luò)上他？”

“他不聽(tīng)銷(xiāo)售員的電話(huà)?！?----“那有誰(shuí)對(duì)我的產(chǎn)品有興趣？”

“我不需要該產(chǎn)品?！?--- “準(zhǔn)確地說(shuō)你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求？”

“王先生對(duì)此不感興趣?！?----“他有否說(shuō)明不喜歡的理由？”

“發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)吧?！?--- “我想發(fā)E-mail給他，地址是什么？”

“寄一封信給我們吧?！?--- “已經(jīng)寄過(guò)了?！?/p>

“我們的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃已經(jīng)擱置?！?--- “你們什么時(shí)候才投入新的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃？”

“我們遲些時(shí)候會(huì)再給你復(fù)電?！?----“我們什么時(shí)候聯(lián)系你比較合適？”

“我不知道他什么才開(kāi)完會(huì)。”---- “那公司里誰(shuí)會(huì)知道呢？”

“他在講電話(huà)，你可以留下姓名嗎？”---- “讓我在電話(huà)里等一會(huì)兒吧。謝謝?！?/p>如何實(shí)現(xiàn)crm系統(tǒng)典型用例_經(jīng)典crm成功案例

現(xiàn)在市場(chǎng)上運(yùn)用最多的企業(yè)管理軟件就是客戶(hù)管理系統(tǒng)，因?yàn)榭蛻?hù)是企業(yè)收益的來(lái)源，所以每個(gè)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的維護(hù)都非?？粗兀瑐?chuàng)軟件是做辦公軟件開(kāi)發(fā)的公司，其CIO說(shuō)那么為什么企業(yè)要上線(xiàn)CRM系統(tǒng)呢？

1.規(guī)范了企業(yè)銷(xiāo)售管理的所有流程，新的員工或者崗位調(diào)動(dòng)的員工只要按照系統(tǒng)的流程來(lái)做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓(xùn)的工作，提高了員工上崗的速度。

2.拓寬了與客戶(hù)的溝通渠道，對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，移動(dòng)CRM打破了過(guò)去發(fā)郵件、打電話(huà)，只能在固定辦公環(huán)境下進(jìn)行工作的限制，真正實(shí)現(xiàn)了走出去尋找新的客源和線(xiàn)索，讓更多的客戶(hù)了解產(chǎn)品的最新情況，同時(shí)也可利用移動(dòng)端為客戶(hù)提供極富個(gè)性化的交易體驗(yàn)。

3.記錄公司人員與客戶(hù)的往來(lái)接觸與交易記螞或錄，幫助企業(yè)更好的了解客戶(hù)喜好和客戶(hù)過(guò)往，記錄銷(xiāo)售心得，幫助后來(lái)的銷(xiāo)售人員快速掌握銷(xiāo)售技巧和有效經(jīng)驗(yàn)。

4.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同階段的客戶(hù)、采取不同的銷(xiāo)售策略、找到客正塌戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，改善服務(wù)內(nèi)容，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。

5.為業(yè)務(wù)員分配客戶(hù)，防止重復(fù)訪(fǎng)問(wèn)，引起客戶(hù)反感，CRM為了防止銷(xiāo)售員犯這種比較低級(jí)的錯(cuò)誤，提供了一些控制工具，銷(xiāo)售經(jīng)理可以通過(guò)任務(wù)下達(dá)的形式指定哪個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，如此就不會(huì)出現(xiàn)不知道這個(gè)客戶(hù)有沒(méi)有去拜訪(fǎng)、這個(gè)客戶(hù)出現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)員去拜訪(fǎng)。

6.如果沒(méi)有一套專(zhuān)業(yè)的管理軟件，我們無(wú)法知道哪些客戶(hù)現(xiàn)在老是停留在某個(gè)階段，如老是在意向客戶(hù)這個(gè)階段停止不前，是銷(xiāo)售人員沒(méi)有去拜訪(fǎng)呢，還是他們處理不好，又或者該客戶(hù)是顆死棋？我們到底該如何進(jìn)行呢？

7.提升服務(wù)效率，滿(mǎn)足客戶(hù)需悶清伍求，21世紀(jì)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的利器。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用為我們銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和支持提供了便利，提供了更好的工具。

成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例篇4

很多公司的crm都取得大逗了顯著的成效，像國(guó)內(nèi)著名體育用品品牌李寧crm就是一個(gè)很好的例子，因?yàn)槔顚幑镜臉I(yè)務(wù)非常龐大，因此李寧crm，按照其業(yè)務(wù)需求豐富靈活的特點(diǎn)，結(jié)合李寧銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)的功能，進(jìn)行了業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)，針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊確定具體的功能點(diǎn)和應(yīng)用效果。

一個(gè)大公司，需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機(jī)制，比如李寧crm中的HR這一塊，梳理完善了業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理;整合了各模塊業(yè)務(wù)，形成整體業(yè)務(wù)循環(huán)機(jī)制;進(jìn)一步完善了員工信息管理，形成了人才儲(chǔ)備機(jī)制;提供了靈活的報(bào)表與多角度的統(tǒng)計(jì)廳胡分析功能。李寧crm中的HR系統(tǒng)上線(xiàn)后，提升了李寧公司 人力資源管理 水平，有效推進(jìn)了集團(tuán)化和全球化的發(fā)展。

李寧作為中國(guó)本土體育用品領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，作為由運(yùn)動(dòng)員華麗轉(zhuǎn)身的杰出企業(yè)家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點(diǎn)。創(chuàng)立19年來(lái)，李寧公司不斷成長(zhǎng)與壯大，于1995年起領(lǐng)跑中國(guó)體育用品行業(yè)，在新世紀(jì)里成為對(duì)抗耐克、阿迪等國(guó)際品牌、代表中國(guó)力量崛起的民族運(yùn)動(dòng)品牌，它給中國(guó)企業(yè)特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑒的案例。因此無(wú)論多么龐大的一個(gè)公司，想要跟其他品牌競(jìng)爭(zhēng)，除了品牌本身要能有獨(dú)特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑒別人的長(zhǎng)處，像李寧crm管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變就是一個(gè)很好的例子。

客戶(hù)關(guān)系管理的成功主要取決于公司機(jī)構(gòu)遵守這些最佳慣例的程度：對(duì)于那些出現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目，其原因基本上都在于沒(méi)能遵守好的實(shí)施慣例。以李寧crm客戶(hù)關(guān)系管理為例子，參照這樣的方式來(lái)實(shí)施，能實(shí)現(xiàn)更高的crm投資回報(bào)。

成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例篇5

上海金豐易居是集租賃、銷(xiāo)售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。

金豐易居在上海有很多營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶(hù)有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話(huà)、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶(hù)常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門(mén)。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶(hù)資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶(hù)潛在需求的分析和分類(lèi)，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。

金豐易居意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶(hù)的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。

找到突破口

經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)樣本庫(kù)，并且建設(shè)的周期長(zhǎng)，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶(hù)可以各取滾伏賣(mài)所需; 用戶(hù)選定模塊后，廠(chǎng)商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來(lái)，實(shí)施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過(guò)充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。

通過(guò)對(duì)金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：

金豐易居有營(yíng)銷(xiāo)中心、網(wǎng)上查詢(xún)等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。

實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶(hù)需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù) 愛(ài)好 、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

有效利用已積累的客戶(hù)資料，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。

充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶(hù)，并通過(guò)電話(huà)主動(dòng) 拜訪(fǎng) 客戶(hù)和向客戶(hù)推薦滿(mǎn)足客戶(hù)要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶(hù)，提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷(xiāo)售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系統(tǒng)整合電話(huà)、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶(hù)提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)于來(lái)自電話(huà)、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問(wèn)題分組及話(huà)務(wù)分配隨時(shí)讓客戶(hù)找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿(mǎn)意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶(hù)潛在的價(jià)值。

按計(jì)劃實(shí)施

金豐易居與艾可認(rèn)為，實(shí)施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動(dòng)為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。

1. 建立多渠道客戶(hù)溝通方式

這一步驟包括3個(gè)部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web 客戶(hù)通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶(hù)的基本信息與以往交易紀(jì)錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷(xiāo)售建議。

UCC-Ware 客戶(hù)租房、買(mǎi)房等咨詢(xún)電話(huà)經(jīng)話(huà)務(wù)分配后到達(dá)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶(hù)數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。

UCC-Approach 根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)發(fā)送電話(huà)呼叫，將接通的電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖?，為客?hù)提供產(chǎn)品售后回訪(fǎng)或者新產(chǎn)品行銷(xiāo)服務(wù)。

2. 實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合

利用OTO分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫(kù)，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷(xiāo)依據(jù)。目前金豐易居有4項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶(hù)資料。該部分針對(duì)資料做檢測(cè),剔除無(wú)效信息，對(duì)有效信息按照業(yè)務(wù)需求類(lèi)型分組，然后對(duì)分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷(xiāo)售建議。同時(shí)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)能力與貢獻(xiàn)度最大的客戶(hù)，其余客戶(hù)可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

另外，金豐易居以前的銷(xiāo)售系統(tǒng)、樓盤(pán)管理系統(tǒng)、購(gòu)房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過(guò)艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項(xiàng)目的實(shí)施總共只花了3個(gè)星期，由于前期的工作做得很充分，所以項(xiàng)目實(shí)施很順利，并且很快就運(yùn)行起來(lái)。

應(yīng)用艾克的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶(hù)關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。

小步前進(jìn)

現(xiàn)在回想起來(lái)，張穎說(shuō)，雖然項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間并不長(zhǎng)，但這個(gè)成功來(lái)之不易。CRM對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)還很陌生，沒(méi)有多少成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以要說(shuō)動(dòng)企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認(rèn)它能夠?yàn)樽约簬?lái)很多好處，但是由于害怕風(fēng)險(xiǎn)，所以并不能立即決定采用，因?yàn)榇蠹叶贾郎螩RM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢(qián)，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來(lái)，也不用進(jìn)行傷筋動(dòng)骨的人事和管理的調(diào)整。

作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國(guó)用戶(hù)的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國(guó)內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說(shuō)，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡(jiǎn)單的地方入手，而不是一上來(lái)就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶(hù)。先實(shí)施一部分功能，然后根據(jù)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)做一些改動(dòng)，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實(shí)施其他的功能。這種小步前進(jìn)的方法適合中國(guó)的國(guó)情，也容易為中國(guó)的用戶(hù)接受。

成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例篇6

公司簡(jiǎn)介：

連天紅是連天紅(福建)家具有限公司旗下的品牌。連天紅公司于2007年由董事長(zhǎng)李機(jī)能創(chuàng)立，是一家大型的家居用品企業(yè)，目前已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的 布藝 、工藝禮品。企業(yè)宣傳 標(biāo)語(yǔ) 為“不折不扣，按斤論價(jià)”?！安毁N牌、不外包，堅(jiān)持直營(yíng)模式和100%預(yù)付款”是連天紅在終端市場(chǎng)的唯一渠道和銷(xiāo)售方式。

連天紅(福建)家具有限公司是一家大型的中式宮廷家居用品企業(yè)，目前已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。公司現(xiàn)已成功打造了一條集采購(gòu)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)為一體的完整產(chǎn)業(yè)鏈，是一個(gè)大規(guī)模的現(xiàn)代化中式宮廷家具及配套軟裝的生產(chǎn)基地。企業(yè)通過(guò)四年多的努力，質(zhì)量、規(guī)模和品牌已是全國(guó)第一，現(xiàn)已投資近12億元，其中投入2億元進(jìn)行品牌宣傳，特別是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新聞等電視臺(tái)花巨資投放“仙游仙游騎石馬看家具”百萬(wàn)懸賞應(yīng)征下聯(lián)的廣告，直接對(duì)仙游進(jìn)行正面宣傳。據(jù)統(tǒng)計(jì)僅2010年來(lái)自全國(guó)各地慕名來(lái)仙游參觀(guān)了解連天紅的顧客就高達(dá)3萬(wàn)人次，而其中有90%的顧客都間接的再到壩下參觀(guān)其他紅木家具企業(yè)，極大的活躍了仙游的整個(gè)紅木家具市場(chǎng)。2010年年初連天紅更是一舉拿下2010年上海世博會(huì)福建館貴賓廳的設(shè)計(jì)和制作權(quán)，進(jìn)一步提升了仙游和連天紅公司的知名度。目前連天紅已解決就業(yè)達(dá)5000多人(現(xiàn)正在新建三幢廠(chǎng)房，預(yù)計(jì)建設(shè)好后能解決就業(yè)人數(shù)達(dá)1萬(wàn)人);稅收也從2008年的18萬(wàn)元、2009年的260萬(wàn)元，發(fā)展到2010年的2289萬(wàn)元，是仙游縣民營(yíng)企業(yè)納稅第一名、莆田市民營(yíng)企業(yè)納稅第七名和增幅第二名，為仙游的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

項(xiàng)目需求：

作為傳統(tǒng)家具，紅木家具素以歷史性、文化性著稱(chēng)，消費(fèi)者在消費(fèi)家具的同時(shí)，更多的也在消費(fèi)家具背后蘊(yùn)藏的歷史與文化。據(jù)介紹，目前購(gòu)買(mǎi)紅木家具用作投資的約占總體消費(fèi)的20%，少數(shù)人購(gòu)買(mǎi)紅木家具用于 收藏 。 近幾年紅木家具消費(fèi)開(kāi)始轉(zhuǎn)向理性化，除了用料，更多人開(kāi)始注重紅木家具的實(shí)用性與工藝性。結(jié)構(gòu)精美、做工精細(xì)的紅木家具最受歡迎。另外，不少年輕人也開(kāi)始加入紅木家具消費(fèi)行列。 而隨著中國(guó)消費(fèi)者品牌意識(shí)的增強(qiáng)，紅木家具品牌的美譽(yù)度也成為許多消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)的重要參考。

據(jù)紅木家具有關(guān)專(zhuān)家介紹，紅木家具行業(yè)逐步由快速松散的發(fā)展趨勢(shì)走向平穩(wěn)而集中地發(fā)展，由價(jià)格戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)向誠(chéng)信服務(wù)戰(zhàn)，由生意經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營(yíng)。在這樣的大環(huán)境下，紅木家具企業(yè)一方面不得不致力于為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)更具藝術(shù)感的紅木家具用品，另一方面也必須在經(jīng)營(yíng)管理上不斷創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有這樣才能適應(yīng)市場(chǎng)的宏觀(guān)趨勢(shì)，利于不敗之地。

紅木家具屬于奢侈品，在銷(xiāo)售時(shí)采取“大眾傳播、小眾消費(fèi)”的模式，非常注重口碑的建設(shè)，連天紅銷(xiāo)售模式也是一樣。

目前，連天紅采取粗放式管理，總部與直營(yíng)店協(xié)同困難，亟需軟件系統(tǒng)協(xié)助其統(tǒng)一企業(yè)品牌形象，打通溝通部門(mén)間溝通障礙。

成功的客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵要素

1.事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從CRM廠(chǎng)商一味的承諾，畢竟CRM不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。

2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與 企業(yè)管理 、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。客戶(hù)關(guān)系管理旨在以客戶(hù)為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶(hù)處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而挖掘最大的客戶(hù)價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。有些企業(yè)由于沒(méi)有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。

3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊;同時(shí)為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理只能是心有余而力不足。

4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門(mén)造車(chē)的意味比較濃烈。如何將國(guó)際通用的客戶(hù)關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國(guó)內(nèi)CRM廠(chǎng)商、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

5.選擇成熟應(yīng)用、減少客戶(hù)化工作量與周期?？v觀(guān)全球?qū)嵤┻^(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。客戶(hù)化工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過(guò)選用切實(shí)可行的客戶(hù)關(guān)系管理方案(最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶(hù)化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

6.擁有企業(yè)自我客戶(hù)管理推廣顧問(wèn)小組?？蛻?hù)關(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個(gè)部門(mén)抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀(guān)點(diǎn)。

7.為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前，許多銷(xiāo)售CRM的廠(chǎng)商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶(hù)需求的獨(dú)特的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢(xún)?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢(xún)?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

8.提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資，為用戶(hù)打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理，與其說(shuō)是引入一套系統(tǒng)，還不如說(shuō)是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。

(1)高層管理者培訓(xùn)：聘請(qǐng)?jiān)诳蛻?hù)關(guān)系管理方面的研究專(zhuān)家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來(lái)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶(hù)為中心的思想。

(2)員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面：

a)客戶(hù)關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)

b)互動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查

c)按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)

d)明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法

9.總體規(guī)劃、分段實(shí)施。大部分成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例均采用分階段 實(shí)施方案 。每一階段則側(cè)重于特定客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。

10.定期量度、追蹤客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。

(2)為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期，增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

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