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客戶服務(wù)管理制度

（一） 總則

第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本，迅速處理客戶投訴案件電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。

第二條 本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。

第三條 客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

第四條 客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

第五條 我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。

（二）服務(wù)作業(yè)程序

第六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1、有償服務(wù)（A）；

2、合同服務(wù)（B）；

3、免費(fèi)服務(wù)（C）；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。

第七條

客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。

第八條 服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條

凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

第十條

服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

第十一條 客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

　灶橡　第十二條 如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

第十三條 客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三） 客戶意見調(diào)查

第十四條 本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十五條

客戶枯辯豎意見分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十六條 客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條

對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫。

第十八條

對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條

凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。

第二十條 客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

（四） 客戶投訴管理

第二十一條 范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第二十二條 處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1。

第二十三條 客戶投訴的分類。客戶投訴沒大依原因的不同分為：

1、 非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。

2、 質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。

第二十四條 處理部門及其職責(zé)。

1、營(yíng)銷部：

（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3、客戶服務(wù)部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。

（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第二十五條 客戶反映調(diào)查及處理：

1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。

2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。

6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。

第二十六條 客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條 客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額 1000元以下 1000-5000元 5000元以上

核決權(quán)限 銷售部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

第二十八條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：

1、

客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。

2、

客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條 產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1） 折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

（2） 退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收?！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

（四） 客戶服務(wù)準(zhǔn)則

第三十條 真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條 快捷?？蛻粲嗁?gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

第三十二條

周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條

善始善終?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。

第三十四條

素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對(duì)，不得說粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。

（五） 附則

第三十五條 本制度由XXX有限公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條 本制度自2010年1月1日起實(shí)施。

以上僅供參考！

客戶信息管理制度：公司客戶信信叢息管理辦法

一、總則

為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本，保證穩(wěn)定開展電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本，特制定本辦法。

二、客戶界定

公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

公司營(yíng)銷部（市場(chǎng)部、信息部）負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。

公司建立客戶檔案電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本，指定專扮老人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。

四、客戶檔案的建立

1． 每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

2． 客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

3． 客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。

4． 客戶單位的發(fā)生重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。

5． 積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。

五、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。

六、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。

七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。滑缺櫻

八、客戶管理

接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。

與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

對(duì)一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八.附則

本辦法由營(yíng)銷部（市場(chǎng)部、信息部）解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

例：客戶信息錯(cuò)誤后怎么管理

先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束

電話銷售公司管理制度怎么寫？

電話銷售公司管理制度如下：

1. 電話銷售員的培訓(xùn)，主要是電話錄音講評(píng)、電話銷售教材講評(píng)兩種方式。

2. 每天17:00-18:00是電話銷售員例會(huì)，主要進(jìn)行電話錄音講評(píng)，并交流當(dāng)天電話銷售遇到的問題，主管或業(yè)務(wù)員需天天與會(huì)指導(dǎo)。

主管或業(yè)務(wù)員，每天參加電話銷售員例會(huì)，主要是指導(dǎo)電話銷售員在電話開發(fā)時(shí)遇到的問題解析，并確認(rèn)當(dāng)天各位電話銷售員，當(dāng)天電話開發(fā)的客戶數(shù)，有效等級(jí)的客戶數(shù)?；?qū)⑼ㄟ^初訪的有效客戶狀況，通報(bào)電話銷售員。

3. 主管需每周制定周電話開發(fā)計(jì)劃，并在周五下午電話銷售例會(huì)時(shí)（業(yè)務(wù)員與會(huì)），逐一對(duì)電話銷售員進(jìn)行過堂檢討。主要是對(duì)照電話銷售日?qǐng)?bào)表客戶記錄日?qǐng)?bào)表。了解電話銷售員本周電話開發(fā)家數(shù)，A/B級(jí)客戶家數(shù)。以及了解、評(píng)比電話銷售員的電配困話開發(fā)水平。

4. 電話銷售員，需根據(jù)每周的電話開發(fā)計(jì)劃，有計(jì)劃地進(jìn)行電話開發(fā)新的客戶計(jì)劃，并每天及時(shí)填列電話銷售日?qǐng)?bào)表。當(dāng)天有重要的客戶，或有問題，可及時(shí)或當(dāng)天下午例會(huì)時(shí)，與主管或業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流。

5. 有關(guān)待遇（參考）： 電話銷售人員采用基本底薪+電話數(shù)量計(jì)量工資+獎(jiǎng)金的模式。1)、電話銷售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數(shù)量計(jì)量工資=有效電話數(shù)量*0.5元。5)、獎(jiǎng)金包括：挖掘潛在客戶獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金=A類客戶*100+B類客戶*50。 6)、項(xiàng)目成交獎(jiǎng)勵(lì)： 獎(jiǎng)金=成交客戶的實(shí)際回款額*1%備注A：每日由電話人員自己填報(bào)按《電話銷售日?qǐng)?bào)表》《客戶記錄日?qǐng)?bào)表》，有客戶名稱、聯(lián)系人（必須知道姓）及部門職務(wù)電話，人數(shù)、信息化現(xiàn)狀視為有效電話

備注B：A、B類客戶必須具備如下條件：a、業(yè)務(wù)員拜訪過b、客戶檔案填寫完整c、業(yè)務(wù)人員簽字確認(rèn)。

6. 有計(jì)劃的進(jìn)行電話開發(fā)，取得潛在客戶名單，特別是A、B級(jí)客戶?？呻娫掗_發(fā)適用行業(yè)目標(biāo)客戶，并交換名單再電話開發(fā)。結(jié)合定期（如每月）的主題（信息化）研討會(huì)，借此機(jī)會(huì)與目標(biāo)客戶的決策人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行面對(duì)面的交流，并進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售活動(dòng)，促進(jìn)下一步銷售注程，如交流，有針對(duì)性的系統(tǒng)演示。

7. 此模式主要是在銷售流程第一步：電話開發(fā)。通過培訓(xùn)及管理，使電話銷售員成為銷售流水線的工人，幾乎用不著與客戶見面。且可以交換名單重復(fù)電話開發(fā)。前期(1個(gè)月)主要要求量大，后期要求質(zhì)變，就是提高電話銷售水平，取得更多有效的A/B級(jí)客戶。

8. 現(xiàn)在各分公司的業(yè)務(wù)員，較少集中精力進(jìn)行有效的電話開發(fā)，所以按專業(yè)分工的精神，如何更有效通過電話開發(fā)，取得A/B級(jí)客戶。

電話銷售公司主要以罰款，獎(jiǎng)分和扣雹賣數(shù)分來制定， 先做把扣分的做出來。 以下是制定的內(nèi)容： 每月每個(gè)員工有100分的基礎(chǔ)分，月底高于120分者獎(jiǎng)200元，低于80分者扣200元。

1. 工作時(shí)間為：9：00-18：00，凡遲到早退者罰款10元、扣除績(jī)效分2分（30分鐘內(nèi)），超出30分鐘按曠源首工半日處理，扣除績(jī)效分5分，曠工一天扣除績(jī)效分10分，曠工一律按當(dāng)日底薪三倍處罰。（上下班必須打卡，如不打者，視同遲到、早退）；

2. 公司會(huì)議一律準(zhǔn)時(shí)參加，未經(jīng)許可遲到、早退或無(wú)故缺席者扣除績(jī)效分2分；

3. 一周上交一次工作總結(jié)，如不交者扣除績(jī)效分5分；

4. 事假、病假需提前一日書面申請(qǐng)，并由主管簽字確認(rèn)后方可生效；病假需攜帶醫(yī)院證明或病假單方可有效；否則按曠工處理；

5. 每日值日生按照各自負(fù)責(zé)區(qū)域認(rèn)真打掃，如不打掃罰款5元并扣除績(jī)效分5分；

6. 員工離開坐席椅子、耳機(jī)必須歸位；下班之前椅子、耳機(jī)及桌面擺放整齊，違者扣除 績(jī)效分2分；

7. 上班時(shí)間私自換坐席、串崗、閑聊以及吃零食者扣除績(jī)效分2分； 謾罵客戶、態(tài)度不端正者扣除績(jī)效分5分；

8. 公司電話不允許給除客戶以外人員打電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元，并扣除績(jī)效分10分；

9. 公司客戶資料、數(shù)據(jù)信息等不得透露給公司以外人員；客戶回款回到公司以外帳戶者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接辭退無(wú)任何薪資；

10. 離職員工需提前15日上交辭職申請(qǐng)書，經(jīng)主管批準(zhǔn)、簽字確認(rèn)后生效，未按規(guī)定者視同自動(dòng)離職，無(wú)任何薪資；員工進(jìn)入公司未滿一個(gè)月自動(dòng)提出離職無(wú)任何薪資；

11. 公司財(cái)務(wù)應(yīng)愛護(hù)，不得有意破壞，如有損壞，照價(jià)賠償；同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、和睦相處，不得造謠生事、惡語(yǔ)中傷、對(duì)同事或公司造成負(fù)面影響的，輕者扣除績(jī)效分10分，嚴(yán)重者直接辭退。

一、制定目的

為電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本了更好的配合公司營(yíng)銷戰(zhàn)略電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本，順利開展?fàn)I銷工作，明確營(yíng)銷人員的崗位職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作參與積極性和提高工作效率，幫主員工盡快提供自身營(yíng)銷素質(zhì)，特指定以下規(guī)章制度。

二、使用范圍

本制度適合公司的一切營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷人員

三、制度總述電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本：

本營(yíng)銷制度具體分為

管理制度細(xì)則

營(yíng)銷人員崗位職責(zé)

營(yíng)銷人員績(jī)效考核制度

四、制度細(xì)則

1、管理制度明細(xì)

⑴、積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，本公司將依照‘營(yíng)銷人員考核制度’對(duì)營(yíng)銷人員驚醒月終和年終考核

⑵、營(yíng)銷員工應(yīng)積極主動(dòng)參與公司及部門的活動(dòng)、工作、會(huì)議、并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間，做到不遲到、不早退、如三遲五退則追究其責(zé)任，重則開除。

⑶、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力

⑷、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排人物不做，使銷售人做不能正常開展的追究其責(zé)任，重則開除⑸、銷售過程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢(shì)，不過分吹噓，實(shí)事求是，待人力帽、和藹可親。

⑹、銷售過程中，嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格要求不得私自降低銷售價(jià)格擾亂市場(chǎng)。

⑺、誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐顧客，遇到特殊問題及時(shí)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，如未經(jīng)允許，出現(xiàn)問題，后果自行承擔(dān)，與公司無(wú)關(guān)。

⑻、做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開場(chǎng)情況，保守秘密，如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰，重則開除。

⑼、以公司的利益為重，積極為公司開發(fā)和拓展乎物新的市場(chǎng)

⑽、學(xué)會(huì)溝通、善于隨機(jī)應(yīng)變，積極協(xié)調(diào)公司與客戶關(guān)系，對(duì)業(yè)績(jī)突出和考核制度中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)

⑾、不得借用公司或出差名義，私自給其電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本他的同行業(yè)產(chǎn)品做銷售工作，如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰，性質(zhì)惡劣者交司法機(jī)關(guān)處理。

⑿、區(qū)域經(jīng)理對(duì)所在區(qū)域售后不服有知情權(quán)，處理建議權(quán)，但無(wú)決定權(quán)（決定權(quán)歸上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及合作商）。

⒀、每日下午18：00-19：00為日工作總結(jié)，各區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)本日的工作內(nèi)容，所在區(qū)域，新經(jīng)銷商開發(fā)情況，老經(jīng)銷商服務(wù)情況等等；并制定出次日工作計(jì)劃

⒁、差旅費(fèi)用的報(bào)銷時(shí)間每日的18：00-19：00其他時(shí)間不給于報(bào)銷

⒂、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、協(xié)助公司完善管理制度。明確銷售工作目標(biāo)、建立銷售管理網(wǎng)絡(luò)

⒃、產(chǎn)品銷售期間必須按照公司規(guī)定的銷售政策執(zhí)行，不能以任何形式違背公司銷售政策及銷售價(jià)格如有違反開除處理。

2、區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé)

⑴、區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé)和義務(wù)劃分主要依據(jù)公司已歲櫻液指定的業(yè)務(wù)流程

⑵、貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)政策、法規(guī)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作。

⑶、嚴(yán)格按公司下達(dá)的年度銷售計(jì)劃，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，使之隨時(shí)掌握公司的銷售動(dòng)態(tài)

⑷、對(duì)轄區(qū)經(jīng)銷商、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技巧和相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)使之能熟悉運(yùn)用本公司產(chǎn)品。

⑸、當(dāng)區(qū)域經(jīng)理調(diào)離崗頌弊位試，應(yīng)配合公司安排的新區(qū)域經(jīng)理做好交接工作，避免出現(xiàn)市場(chǎng)真空。

3、銷售內(nèi)勤的崗位職責(zé)

⑴、做好周，月度客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理

譚小芳老師總結(jié)以下，希望幫助你：

一.總則

為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

二.客戶界定

公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

三.客戶信息管理

1．公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。

2．公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

3．客戶檔案的建立。

1).每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；

2).客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話侍返薯、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等。

4.客戶檔案的更新、修改。

1).客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

2).對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公老者司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

3).積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告世旁。四.公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。五.員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六.建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七.客戶管理

接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)理要的客戶按貴賓級(jí)別接待。

與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

對(duì)一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。

負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八.附則

電話銷售流程1．策劃

策劃是實(shí)施電話銷售流程thldl.org.cn的第一步，在這個(gè)階段要分析客戶、準(zhǔn)備資料，然后準(zhǔn)備電話腳本，并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)。

電話銷售流程2．繞障礙

在打電話之前，銷售人員一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話，一個(gè)姓名。那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢？在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽對(duì)方是否是你所要找的人。

電話銷售流程3．開場(chǎng)白

現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)你將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開場(chǎng)。在這20秒中，銷售人員的目的是要引起對(duì)方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。

開場(chǎng)白的基本原則是：使客戶產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購(gòu)買你的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為你和消費(fèi)者之間溝通的障礙，還可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

電話銷售流程4．需求確認(rèn)

一是產(chǎn)品介紹。在成功打開話題之后，銷售人員就會(huì)開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，這才是客戶真正關(guān)心的東西。二是傾聽。在與弊巧信客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很多銷售人員非常能說，但是說來說去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢？因?yàn)樗f的東西不是租輪客戶真正需要的。所以，得多提問、多聽，針對(duì)客戶所說的進(jìn)行介紹才是有效的。

另外，還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。記錄好客戶情況、談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有所提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧電話過程，總結(jié)這一次電話的經(jīng)驗(yàn)。

電話銷售流程5異議處理

在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，銷售人員會(huì)遇到客戶提出的各種問題。一個(gè)成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面地認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發(fā)點(diǎn)，向其解釋。

當(dāng)銷售人員向客戶介紹寬咐產(chǎn)品之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，往往陷入下面的誤區(qū)：

（1）與客戶爭(zhēng)辯。當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使客戶認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。無(wú)論銷售人員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的目的，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)銷售人員的信任。因此，銷售人員無(wú)論在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。

（2）表示不屑。當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不良時(shí)，有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度。如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)銷售人員乃至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會(huì)購(gòu)買。

（3）不置可否。對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或使客戶感到失望和不滿，同時(shí)加深了客戶原來的不良印象和疑問。

（4）顯示悲觀。對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業(yè)績(jī)、產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)失去真正想買你產(chǎn)品的客戶。

（5）哀求語(yǔ)氣。對(duì)于客戶所提的難以解答和處理的疑問和異議，銷售人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏、企求客戶購(gòu)買。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響銷售人員自身的形象。

電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本的介紹就聊到這里吧，感謝你花時(shí)間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于電銷的管理系統(tǒng)、電銷系統(tǒng)客戶管理制度范本的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。