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電話銷售流程1．策劃

策劃是實施電話銷售流程thldl.org.cn電銷系統(tǒng)客戶管理制度的第一步電銷系統(tǒng)客戶管理制度，在這個階段要分析客戶、準(zhǔn)備資料，然后準(zhǔn)備電話腳本，并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)。

電話銷售流程2．繞障礙

在打電話之前，銷售人員一定會事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個聯(lián)系電話，一個姓名。那么怎么讓接到電銷系統(tǒng)客戶管理制度你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢電銷系統(tǒng)客戶管理制度？在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。

電話銷售流程3．開場白

現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶聯(lián)系上了，那么也就進入了電話的實質(zhì)階段，怎樣讓對方對你將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開場。在這20秒中，銷售人員的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。

開場白的基本原則是：使客戶產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購買你的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為你和消費者之間溝通的障礙，還可以適當(dāng)?shù)剡\用競爭對手的信息。

電話銷售流程4．需求確認(rèn)

一是產(chǎn)品介紹。在成功打開話題之后，銷售人員就會開始進行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時候一般都會介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，這才是客戶真正關(guān)心的東西。二是傾聽。在與弊巧信客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，銷售人員需要通過傾聽來了解客戶的需求。有很多銷售人員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是租輪客戶真正需要的。所以，得多提問、多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。

另外，還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。記錄好客戶情況、談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有所提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧電話過程，總結(jié)這一次電話的經(jīng)驗。

電話銷售流程5異議處理

在與客戶進行溝通的時候，銷售人員會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面地認(rèn)識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧，要以客戶為出發(fā)點，向其解釋。

當(dāng)銷售人員向客戶介紹寬咐產(chǎn)品之后，客戶往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。在此階段銷售人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，往往陷入下面的誤區(qū)：

（1）與客戶爭辯。當(dāng)銷售人員認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使客戶認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。無論銷售人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的目的，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任。因此，銷售人員無論在任何情況下都不要與客戶爭辯。

（2）表示不屑。當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對或態(tài)度不良時，有些銷售人員表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度。如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對銷售人員乃至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。

（3）不置可否。對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或使客戶感到失望和不滿，同時加深了客戶原來的不良印象和疑問。

（4）顯示悲觀。對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，總是顯示出悲觀的情緒。銷售人員的悲觀情緒使工作業(yè)績、產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會失去真正想買你產(chǎn)品的客戶。

（5）哀求語氣。對于客戶所提的難以解答和處理的疑問和異議，銷售人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏、企求客戶購買。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響銷售人員自身的形象。

譚小芳老師總結(jié)以下，希望幫助你：

一.總則

為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

二.客戶界定

公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

三.客戶信息管理

1．公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。

2．公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

3．客戶檔案的建立。

1).每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；

2).客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話侍返薯、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

4.客戶檔案的更新、修改。

1).客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

2).對客戶單位的重大變動事項、與本公老者司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

3).積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告世旁。四.公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。五.員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

六.建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七.客戶管理

接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對理要的客戶按貴賓級別接待。

與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八.附則

電銷企業(yè)如何高效的管理客戶？

1、管理好銷售人員行動和計劃, 要求銷售人員按每一個客戶、每一個項目來詳細(xì)制定日程計劃，以實現(xiàn)工作（銷售行動）記錄（與日程、項目進程相關(guān)聯(lián)）的有據(jù)可查。通過管理銷售人員的行動和計劃性，來逐步導(dǎo)入企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范，從而將績效管理真正落實到人員行動上。

2、基于科學(xué)、量化的統(tǒng)計分析，進行營銷業(yè)務(wù)決策,企業(yè)擁有了全面、準(zhǔn)確、基于業(yè)務(wù)過程的客戶動態(tài)記錄，據(jù)此對客戶、人員綜合績效、銷售過程,進行量化分析，從而有效改善能力。

3、企業(yè)的客戶管理手段的變遷，大致經(jīng)槐嫌歷了三個階段：幼兒階段：開始有客戶資源管理的意識，重點管理客戶和聯(lián)系人信息。少年階段：意識更加強烈，同褲迅時，客戶資源管理逐步與銷售業(yè)績的良莠統(tǒng)一起來。成年階段：管理更加廣泛的信息，與此同時，更加先進的IT技術(shù)應(yīng)用進來。

4、了解上述階段，我們不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶管理手段的變遷，恰恰也體現(xiàn)了crm系統(tǒng)衍生、發(fā)展的過程。眾所周知，CRM是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系，提升管理水平胡明此和營銷效能的有效方法和手段。客戶資源的管理和利用，一直是CRM的基礎(chǔ)應(yīng)用。CRM的產(chǎn)生和發(fā)展，與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和管理的持續(xù)需求息息相關(guān)。

電話銷售公司管理制度如下：

1. 電話銷售員的培訓(xùn)，主要是電話錄音講評、電話銷售教材講評兩種方式。

2. 每天17:00-18:00是電話銷售員例會，主要進行電話錄音講評，并交流當(dāng)天電話銷售遇到的問題，主管或業(yè)務(wù)員需天天與會指導(dǎo)。

主管或業(yè)務(wù)員，每天參加電話銷售員例會，主要是指導(dǎo)電話銷售員在電話開發(fā)時遇到的問題解析，并確認(rèn)當(dāng)天各位電話銷售員，當(dāng)天電話開發(fā)的客戶數(shù)，有效等級的客戶數(shù)?；?qū)⑼ㄟ^初訪的有效客戶狀況，通報電話銷售員。

3. 主管需每周制定周電話開發(fā)計劃，并在周五下午電話銷售例會時（業(yè)務(wù)員與會），逐一對電話銷售員進行過堂檢討。主要是對照電話銷售日報表客戶記錄日報表。了解電話銷售員本周電話開發(fā)家數(shù)，A/B級客戶家數(shù)。以及了解、評比電話銷售員的電配困話開發(fā)水平。

4. 電話銷售員，需根據(jù)每周的電話開發(fā)計劃，有計劃地進行電話開發(fā)新的客戶計劃，并每天及時填列電話銷售日報表。當(dāng)天有重要的客戶，或有問題，可及時或當(dāng)天下午例會時，與主管或業(yè)務(wù)員進行交流。

5. 有關(guān)待遇（參考）： 電話銷售人員采用基本底薪+電話數(shù)量計量工資+獎金的模式。1)、電話銷售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數(shù)量計量工資=有效電話數(shù)量*0.5元。5)、獎金包括：挖掘潛在客戶獎：獎金=A類客戶*100+B類客戶*50。 6)、項目成交獎勵： 獎金=成交客戶的實際回款額*1%備注A：每日由電話人員自己填報按《電話銷售日報表》《客戶記錄日報表》，有客戶名稱、聯(lián)系人（必須知道姓）及部門職務(wù)電話，人數(shù)、信息化現(xiàn)狀視為有效電話

備注B：A、B類客戶必須具備如下條件：a、業(yè)務(wù)員拜訪過b、客戶檔案填寫完整c、業(yè)務(wù)人員簽字確認(rèn)。

6. 有計劃的進行電話開發(fā)，取得潛在客戶名單，特別是A、B級客戶?？呻娫掗_發(fā)適用行業(yè)目標(biāo)客戶，并交換名單再電話開發(fā)。結(jié)合定期（如每月）的主題（信息化）研討會，借此機會與目標(biāo)客戶的決策人或項目負(fù)責(zé)人，或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，進行面對面的交流，并進行客戶關(guān)系維護，抓緊時機進行銷售活動，促進下一步銷售注程，如交流，有針對性的系統(tǒng)演示。

7. 此模式主要是在銷售流程第一步：電話開發(fā)。通過培訓(xùn)及管理，使電話銷售員成為銷售流水線的工人，幾乎用不著與客戶見面。且可以交換名單重復(fù)電話開發(fā)。前期(1個月)主要要求量大，后期要求質(zhì)變，就是提高電話銷售水平，取得更多有效的A/B級客戶。

8. 現(xiàn)在各分公司的業(yè)務(wù)員，較少集中精力進行有效的電話開發(fā)，所以按專業(yè)分工的精神，如何更有效通過電話開發(fā)，取得A/B級客戶。

電話銷售公司主要以罰款，獎分和扣雹賣數(shù)分來制定， 先做把扣分的做出來。 以下是制定的內(nèi)容： 每月每個員工有100分的基礎(chǔ)分，月底高于120分者獎200元，低于80分者扣200元。

1. 工作時間為：9：00-18：00，凡遲到早退者罰款10元、扣除績效分2分（30分鐘內(nèi)），超出30分鐘按曠源首工半日處理，扣除績效分5分，曠工一天扣除績效分10分，曠工一律按當(dāng)日底薪三倍處罰。（上下班必須打卡，如不打者，視同遲到、早退）；

2. 公司會議一律準(zhǔn)時參加，未經(jīng)許可遲到、早退或無故缺席者扣除績效分2分；

3. 一周上交一次工作總結(jié)，如不交者扣除績效分5分；

4. 事假、病假需提前一日書面申請，并由主管簽字確認(rèn)后方可生效；病假需攜帶醫(yī)院證明或病假單方可有效；否則按曠工處理；

5. 每日值日生按照各自負(fù)責(zé)區(qū)域認(rèn)真打掃，如不打掃罰款5元并扣除績效分5分；

6. 員工離開坐席椅子、耳機必須歸位；下班之前椅子、耳機及桌面擺放整齊，違者扣除 績效分2分；

7. 上班時間私自換坐席、串崗、閑聊以及吃零食者扣除績效分2分； 謾罵客戶、態(tài)度不端正者扣除績效分5分；

8. 公司電話不允許給除客戶以外人員打電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元，并扣除績效分10分；

9. 公司客戶資料、數(shù)據(jù)信息等不得透露給公司以外人員；客戶回款回到公司以外帳戶者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接辭退無任何薪資；

10. 離職員工需提前15日上交辭職申請書，經(jīng)主管批準(zhǔn)、簽字確認(rèn)后生效，未按規(guī)定者視同自動離職，無任何薪資；員工進入公司未滿一個月自動提出離職無任何薪資；

11. 公司財務(wù)應(yīng)愛護，不得有意破壞，如有損壞，照價賠償；同事之間應(yīng)團結(jié)友愛、和睦相處，不得造謠生事、惡語中傷、對同事或公司造成負(fù)面影響的，輕者扣除績效分10分，嚴(yán)重者直接辭退。

銷售，最簡單的理解就是從商品或服務(wù)到貨幣的驚險一躍。通俗的說就是尋找有需要者，把東西賣出去。以春虛帶下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話銷售規(guī)章制度相關(guān)內(nèi)容，希望對讀者有所幫助。

電話營銷部管理制度

為增強營銷人員的責(zé)任感與工作激情，共同創(chuàng)造良好、健康、積極的工作氣氛，針對電話營銷人員電話量的考核標(biāo)準(zhǔn)，特做如下規(guī)定：

一、 每天必須撥打120有效溝通電話，并且記錄25個可持續(xù)跟進客戶。(包

括意向客戶和可發(fā)展客戶)如外出拜訪客戶可根據(jù)時間適當(dāng)減少電話量。無特殊情況者且電話量又不達標(biāo)的則少一個罰5元。

二、 加入公司不足半個月的新員工每日電話量標(biāo)準(zhǔn)為80個，記錄意向客戶量

標(biāo)準(zhǔn)為15個，不達標(biāo)的少一個罰5元;

三、 營銷人員每日的工作記錄，在下班前要發(fā)送給部門主管或經(jīng)理。

四、 營銷人員的跟進記錄必須輸入公司的EM客戶管理系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、職

務(wù)、單位名稱、電話及跟進內(nèi)容，信息不全的不算，虛報一經(jīng)查實一次扣除50元罰款;

五、 本著“今日事、今日畢”的工作原則，日電話量未達到標(biāo)準(zhǔn)的必須延遲下班

時間，由部門主管或經(jīng)理監(jiān)督完成;

六、上班禁止打開與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，包括聊QQ;

七、營銷人員每周六需要把下周工作計劃發(fā)送給部門主管或經(jīng)理;

八、公司舉行的關(guān)于業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)營銷人員不得缺席!特殊情況不能參加的必

須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意;

九、 對特別優(yōu)秀的員工，公司每月在績效考核上給予一定的加分及晉升方面將

予以優(yōu)先考慮。

領(lǐng)導(dǎo)有情，管理無情，制度絕情!希望大家嚴(yán)格尊守客項規(guī)章制度!

電話銷售規(guī)章制度：危機正是最大的契機

與企業(yè)總經(jīng)理的預(yù)約開始順利起來，很多員工開始表示喜歡做保險預(yù)約。但是某一天，突然發(fā)生了一件可怕的事情。我們負(fù)責(zé)電話預(yù)約的企業(yè)保險修改了稅制，這個消息突然閭爆發(fā)了出來。

如果稅制被修改，之前的預(yù)約業(yè)務(wù)將受到影響….有一些保險公司很快就將保險變?yōu)椤巴Ｖ故圪u”險?！霸趺醋兂蛇@樣啊……，我們好不容易制定了企業(yè)保險的電話臺詞……”“已經(jīng)都有成果了，卻……”空氣中流動著不安的氣氛。

有一些委托我們的保險代理商和保險銷售員都開始頻繁的打電話給我們說：“請把電話預(yù)約先停下來?！?/p>

那些剛剛對電話預(yù)約工作產(chǎn)生極大興趣的員工也變得很沮喪。 費盡周折學(xué)會的技巧無法施展。就在大家都很不安的時候，外資保險扒蘆公司的C先生打來了電話。

他說：“現(xiàn)在正是機會呀!”“為什么是機會啊?”聽到我這么問，C先生這樣說道：“以修改稅制為原由不是更能拿到預(yù)約嗎!”

我準(zhǔn)備洗耳恭聽，C先生給了講述者了原因：“保險公司一旦進入企業(yè)，其實可以為他們提供很多服務(wù)。但是，要通過電話預(yù)約進入新的企業(yè)才行。所以，我們才委托您來做電話預(yù)約。您認(rèn)為稅制修改前和修改后，企業(yè)總經(jīng)理會在哪個階段搜尋信息呢?”稍微思考了一下，我答道：“修改稅制的消息一出來，大家都會不安，不知道結(jié)果怎樣，所以我覺譽賣得改稅制以后更需要信息。”

“沒錯!以前企業(yè)總經(jīng)理都覺得不需要保險信息，不需要與保險公司的人會面?？墒?，改稅制的消息出來后，他們反而不知所措，希望得到相關(guān)信息。正因為這樣，我們必須去給他們傳遞信息，我沒打算停下跟企業(yè)預(yù)約的業(yè)務(wù)是因為我覺得現(xiàn)在正是打入保險企業(yè)的時機!”在和C先生交流的過程中，我也逐漸恢復(fù)了士氣。電話里我們都很興奮，并且我們寫出了應(yīng)對修改稅制問題的預(yù)約臺詞。如下所示：

這種說法和以前沒有太大差別，但有時卻可以和以往不愿預(yù)約,客戶定下約見時間。稅制修改是件小事情，可是理解不同，其結(jié)果就會有天壤之別。這個道理對我真是意義重大。

另一種理解：“事實只有一個，詮釋卻有無數(shù)?！边@話人們常說，我發(fā)現(xiàn)如果只相信一種詮釋，我們的行動就會全然不同。

電話營銷的成功率和通話時間答差的長短關(guān)系不是十分的大吧，莫非就是你們的產(chǎn)品相對來說比較復(fù)雜。

我覺得主要問題出在你們的客戶數(shù)據(jù)庫上，85%這個比例有點太高了。建議你們?nèi)ベ徺I一些相對來說比較新的客戶數(shù)據(jù)。你想想員工不是把時間花費在和客戶溝通，反而是放在不停的撥打電話，然后就是無法找到機主本人，還沒有開始電話營銷就被擋在電話營銷的門外了，這樣的通話就是一天24小時也是沒什么意義的。

很少看到呼叫中心（電話營銷中心）以通話時間來考核員工的，我覺得應(yīng)該是賀腔實際創(chuàng)造的業(yè)績做考核。

你可以從以下幾個方面著手：

第一：購買高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)資料，減少通話前的時間浪費。

第二：由側(cè)總量的考察，轉(zhuǎn)向側(cè)重質(zhì)的考察。就是說要考察每個人的客戶溝通技巧，以及成交率。

第三：如果你們的有電話錄音的話，可以定期的調(diào)出資料，大家一塊研討成功和不成功的例子，逐步提高。如果沒有禪舉衫錄音的話，也要定期的總結(jié)。

以上就是本期長沙卡信小編分享的電銷系統(tǒng)客戶管理制度的相關(guān)知識，希望能對各位老板們能有所幫助。